Asus Notebook RMA: DHL Verlustfall

[mathse]

Hallo an alle hier,

hab da ein Problem.
Am 05.08.11 hat DHL ein Expresspaket mit RMA Nummer abgeholt. Es sollte bei Arvato in Korbussen zugestellt werden.

Bei DHL steht in der Sendungsverfolgung seither nur der Status "Sendung wurde vom Kurier beim Absender abgeholt".
Ich habe bei DHL angerufen und mir wurde gesagt, Sie wissen auch nicht wo das Paket jetzt ist. Eine Nachforschung kann ich auch nicht beantragen, dass muss der Auftraggeber (Asus bzw Arvato aus Korbussen) machen.

Seit Dienstag versuche ich Arvato telefonisch und per Email zu erreichen, damit die mir sagen können, ob das Paket angekommen ist oder eine Nachforschung bei DHL gemacht wird.
Das Telefon klingelt sich tot, keiner geht ran und auf die email kommt auch keine Reaktion.

Was kann ich tun?

Danke für die Hilfe
mathse

 

[interrupted]

Beten (meine Erfahrung mit Arvato)

sorry für oT

 

[mathse]

Hallo,

wenn Ich das hier so mit Arvato lese, wird mit ganz anders.
Wer wird mir denn das Notebook ersetzen, wenn es denn nicht gefunden wird?

mathse

 

[DJDark]

Hallo,

wenn Ich das hier so mit Arvato lese, wird mit ganz anders.
Wer wird mir denn das Notebook ersetzen, wenn es denn nicht gefunden wird?

mathse

Wenn DHL das Paket "verschlampt", dann wird es wohl DHL ersetzten müssen.

 

[mathse]

Hallo,

kann mir vielleicht der Asus Support eine Kontakt Telefonnummer zu
Arvato Services Solutions GmbH
ASUS RMA-Reparatur
Wiesenring 16
07554 Korbussen
nennen?
Egal welche Nummer ich anrufe, egal wann, es geht niemand ran.

mathse

 

[PierreSacher[ASUS]]

Hi,
teil mir mal deine RMA Nummer per PN mit dann schau ich mir den Fall mal an.

 

[mathse]

Hi,

hier mal der Zwischenstand.
* 17.08. lt. email von Asus hat das DHL das Paket als verloren gemeldet
* 19.08. per email Rechnung geschickt, Asus leitet weiter zu DHL
* 24.08. lt. email von Asus dauert die Bearbeitung seitens DHL "in der Regel 10 Tage"

Seither keine Infos mehr von Asus auf meine Fragen.
Heute bei Asus angerufen, der Mitarbeiter sagt mir auf Nachfrage der RMA Nummer, dass das Paket noch nicht im Service Center angekommen ist !!!!!
Ich darauf hin, es handelt sich um einen Verlust seitens DHL und ich warte eigentlich seit über 15 Tage auf eine Antwort wegen der Regulierung.
Er darauf, aha, ahso, na dann leite ich das mal an meinen Abteilungsleiter weiter und der ruf Sie dann heute oder morgen zurück.

Boah, ich bin am explodieren.
Asus hat ja manch gutes Notebok im Angebot, aber wer die Dinger kauft ist dann doch selber schuld. Falls es zu einem Reklamationsfall kommt hat man ja echt verloren.

mathse

 

[mathse]

Hi,

nun zum dritten mal angerufen.
Immer das gleiche, die Mitarbeiter sehen nur "das Notebook ist nicht im Servicecenter angekommen" und leiten das weiter mit dem Hinweis, ich werde informiert.
Toll, es kümmert sich niemand bei Asus darum.

Was soll ich tun?
Gibts nicht ne richtige Telefonnummer von Asus, wo man sich beschweren kann?
Das Callcenter ist ja wohl zu nichts in der Lage.

mathse

 

[C.C.[ASUS]]

Hallo mathse,

in dem Fall muss ich sowohl das Callcenter als auch Arvato in Schutz nehmen,
denn grade bei Fällen wo die Ware durch DHL verloren geht und die Meldung an DHL bereits raus ist, können wir nur auf die Entscheidung von DHL warten vorher dürfen wir schlicht nicht agieren.

Und auch wenn es für dich so scheint das sich von ASUS keiner drum kümmert, stimmt dies nicht das Backoffice das für solche Fälle zuständig ist leitet dies an DHL weiter und wartet dann auf deren Antwort.

Du kannst mir gerne einmal die RMA schicken damit ich nach dem stand der Dinge schauen kann.

Arvato war hier leider die völlig falsche Anlaufstelle, und wird zu unrecht erwähnt.

 

[IronAge]

Will sich Asus/Arvato am Kunden schadlos halten wenn DHL eine Sendung verliert ... wie sonst ist das zu verstehen, dass hier auf eine Entscheidung von DHL zu warten ist.

 

[C.C.[ASUS]]

Hallo IronAge,

als DHL muss bestätigen, dass das Paket in den Verlust geraten ist, erst dann können wir in Aktion treten.
Warum DHL solange brauch das zu bestätigen kann ich leider nicht beantworten.
Und warum ASUS nicht in vorher das Geld erstattet oder ein Austauschgerät anbietet ist logisch.
Jedoch nicht unbedingt der schönste Weg, Unmut kann ich in so einem Fall sehr gut verstehen.

 

[IronAge]

17.08. lt. email von Asus hat das DHL das Paket als verloren gemeldet

Ich glaube nicht dass das viel Raum für Interpretationen zulässt.

Ein unschöner Zug wenn man dann auch noch angelogen wird bezüglich der Regulierung des Verlusts.

Also wird man wohl davon ausgehen müssen, dass Ihr erst dann leistet wenn DHL geleistet hat - nicht wahr ?!

So lange Ihr den Dienstleister nicht wechselt werde ich definitv davon abraten ein portables Produkt von Asus zu kaufen.

Der schlechte Ruf den Asus in diesem Bereich seit Jahren "genießt" hat sich schon sehr oft bestätigt.

 

[Hienen]

Also wird man wohl davon ausgehen müssen, dass Ihr erst dann leistet wenn DHL geleistet hat

Finde ich so auch absolut nachvollziehbar. Würde ich genau so machen.

 

[IronAge]

Das Notebook hat man bereits vor 6 Wochen abgeholt. Asus ist ja keine kleine Schrauberbude.

Da könnte man erwarten dass der Hersteller beim Verlust des Gerätes in die Bresche springt und dem Kunden vorab einen Austausch bietet da ja absehbar ist dass DHL für den Verlust haftet.

Aber Kundefreundlichkeit und Service sind wohl Begriffe, die den Entscheidern von Asus nicht geläufig sind.

Es wird einfach gnadenlos auf dem Rücken des Kunden ausgetragen wenn mit der Abwickelung eines Service-Falls was schief läuft.

 

[C.C.[ASUS]]

Da mir aber nach wie vor keine Info's zum Fall vorliegen kann ich auch nicht prüfen was Sache ist, ich werde PierreSacher[ASUS] noch mal an triggern, weil er müsste ja die Info bekommen haben via PN.

 

[mathse]

Hallo,

das Notebook ist leider immer noch nicht wieder zurück.
Der dritte Monat ist fast rum.

Die Info von Asus ist seit Wochen: keine Info von DHL.

Echt traurig, zwei so große Firmen lassen einen kleine Kunden einfach am langen Arm verhungern.

mathse

 

[daniel 1301]

Genau das ist der Grund wieso ich bei Notebooks dann doch Hersteller bevorzuge, die für Guten Service bekannt sind. Beim Notebook ist das ja wurscht, dann kauft man eben ein neues und wartet bis die RMA durch ist, wenn das länger dauert ist es zwar ärgerlich aber zu verkraften. Aber mal so eben ein Ersatznotebook zu kaufen ist ja eher unpraktikabel.

Beim Kumpel ist bei einem Asus Notebook mal die Verriegelung vom Display/Deckel kaputt gegangen. Das hat etliche Wochen gedauert bis die dann mal auf den Trichter gekommen sind, das sie das Ersatzteil nicht liefern können.

Sowas ist dann für den Hersteller schon ärgerlich, wenn man wegen so einer Lappalie einen Kunden verliert.

 

[M@dM3nt0r]

@mathse
Dir ist aber bekannt das DHL nur 500€ zahlt bei Verlust??
Wenn keine zusätzliche Versicherung abgeschlossen wurde.

 

[mathse]

@M@dM3nt0r
Nein, ist mir nicht bekannt.
Wer muss denn so eine Zusatzversicherung abschliessen?
Der Auftraggeber des Abholauftrages (DHL Express im Auftrag von Asus) oder etwa ich selbst?

 

[Herr Jeh]

Wenn der Auftrag von Asus kam, ist das auch das Problem von Asus.
Zudem gelten die 500 EUR auch erst mal nur wenn man als Privatkunde ein Paket mit DHL verschickt.
Was Asus da vereinbart hat, ist so nicht ersichtlich.

...traurig ist aber, dass seit dem 5.8 nichts mehr passiert ist...

 

[DrecksAzubi]

Ich bin selber in einem größeren Unternehmen tätig und kenne den Umstand, von anderen Abteilungen, Partnerfirmen oder Kunden abhängig zu sein.
Prozesse die ins Leere laufen, Projekte die einfach liegen bleiben etc.

Das lustige ist, es ändert sich nicht das geringste.
Außer: Man macht einfach was!

Egal ob nun DHL (51,5 Mrd. € Umsatz 2010 im Konzern), Asus (2,35 Milliarden US-Dollar Umsatz) oder Arvato (5,083 Mrd. € Umsatz 2010) könnte einer doch mal zeigen wie groß die eigenen "Eier" sind und im Sinne des Kunden handeln.
Einfach mal machen!

Aber hey... wieso sollte ich? Ich bin ja nicht schuld und wenn ich jedem Popelskunden seine 700€ nach 10 Wochen ersetze, nur weil der mir das schreibt, könnte ich ja nicht wirtschaftlich arbeiten...

 

[mathse]

Also, es ist vollbracht. Der Fall ist beendet.
Asus hat ein nagelneues hochwertiges Notebook geschickt, weil ich fast 3 Monate warten musste.
Danke dafür
mathse

 

[C.C.[ASUS]]

Hallo Mathse,

freut mich das es jetzt doch endlich zum Abschluss gekommen ist.
Besonders freut es mich das es wirklich ein deutliches Upgrade geworden ist.

Damit es hier allerdings nicht zu unnötigem Spam kommt schließe ich den Thread.

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