Online-Handel: Rücksendemöglichkeit wird von den Deutschen gerne ausgenutzt

[HWL News Bot]

Der Online-Handel in Deutschland muss Kunden die Möglichkeit bietenWaren innerhalb von 14 Tagen ohne Wenn und Aber zurückzusenden. Inder Regel tragen dabei sogar die Händler die Rücksendekosten, sodass diese Möglichkeit gerne durch Besteller ausgenutzt wird. Ob das„Ausnutzen“ hier nur ein „in Anspruch nehmen“ oder ein„missbrauchen“ darstellt, darüber diskutiert man gerne. Der JDA& Centiro Customer Pulse Report 2017 weist jedenfalls aus, dass77 % der deutschen Verbraucher unkomplizierte Retouren als wichtigesKriterium bei ihrer Auswahl des Händlers einbeziehen. Befragt wurdenim Rahmen der Studie 2.124 deutsche Verbraucher ab einem Alter von 18Jahren.{razuna...

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[Eddy_MX]

Ich bin der Meinung, dass die Rücksendekosten bei Nichtgefallen der Käufer zu tragen hat, anders sieht es in meinen Augen aus, wenn der Hersteller ein Produkt auf den Markt bringt, welches durch die Bank weg Mängel aufweist. Die Verkäufer/Onlineshops sollten nur nicht auf diesen Waren sitzenbleiben müssen, aber da kenne ich mich im Wesen des Einzelhandels nicht ansatzweise aus. Amazon hat ja vorgemacht wie man dieses Problem erfolgreich lösen kann.

 

[Krümelmonster]

Was interessiert mich die absolute Zahl an Retouren? Wenn derjenige 10 Sachen bestellt und drei davon zurückschickt, ist das relativ viel, bestellt er 100 Artikel im Jahr, dann ist das relativ wenig.

Im Bekleidungsbereich geht es ohne Retouren selten und da ist es auch üblich, sich Dinge zur Ansicht, oder einen Artikel in zwei Größen zu bestellen.

 

[Shevchen]

"Die Ware entspricht nicht den Erwartungen" ist ein SEHR guter Grund und ich bin froh, dass es die 14-tägige Rückgaberecht gibt.

Natürlich gibt es auch ein paar schwarze Schafe - generell ist hilft das aber gegen übertriebene Versprechen die nicht eingehalten werden.

 

[DragonTear]

Ich bin der Meinung, dass die Rücksendekosten bei Nichtgefallen der Käufer zu tragen hat, anders sieht es in meinen Augen aus, wenn der Hersteller ein Produkt auf den Markt bringt, welches durch die Bank weg Mängel aufweist.

Wieso muss es "durch die Bank Mängel" aufweisen?
Es geht ja darum einen Ausgleich für das Betrachten im laden zu schaffen. Das kann uns als Kunden doch nur wirklich recht sein und bislang ist der Online Markt deswegen auch nicht zusammengebrochen.
Natürlich sollte man es nicht übertreiben und in der Tat macht Amazon es in etwa Richtig. Könnte etwas transparenter sein, aber das würde leider nur wieder Lücken für die schwrazen Schafe öffnen.

 

[Neonoctum]

Ich bin der Meinung, dass die Rücksendekosten bei Nichtgefallen der Käufer zu tragen hat, anders sieht es in meinen Augen aus, wenn der Hersteller ein Produkt auf den Markt bringt, welches durch die Bank weg Mängel aufweist. Die Verkäufer/Onlineshops sollten nur nicht auf diesen Waren sitzenbleiben müssen, aber da kenne ich mich im Wesen des Einzelhandels nicht ansatzweise aus. Amazon hat ja vorgemacht wie man dieses Problem erfolgreich lösen kann.

Die Rücksendekosten am Kunden kleben zu lassen ist sehr unklug, denn wenn einem etwas nicht gefällt kann das mehrere Gründe haben. So fallen mir, passt nicht, es sieht anders aus wie man erwartet, es gefällt einem an sich selbst nicht, auf Anhieb ein.
Man könnte gegen nicht passen die Normen strenger gestalten, dafür sorgen, dass Bundweite 32 maximal um -+2 mm abweicht. Das sorgt jedoch dafür, dass eine riesen Menge Klamotten hergestellt wird und in der Mülltonne wandert da fast alle von Menschenhand stammen und damit ein gewisser Fehler so gut wie unvermeidlich ist. Zudem wird sich selbst eine perfekte Hose von der nächsten perfekten Hose unterscheiden, denn alleine ein anderes Klima beim Transport der Hosen führt dazu das Hose eins sich besser dehnt und Hose zwei steifer ist.

Dann käme noch dass man zuhause eine andere Beleuchtung hat wie bei Aufnahme des Bildes der Klamotten und auch nicht jeder über einen kalibrierten Monitor verfügt oder die Aufnahme einen zu einer anderen Schlussfolgerung was die Form betrifft, verleitet.

Solange also nicht jedes Kleidungsstück eine Maßarbeit ist, die auch garantiert passt und exakt so aussieht wie sie bestellt wurde, währe etwas derartiges sehr schlecht.

Dass die Händler dabei auf eine großen Menge waren sitzen bleiben ist zu erwarten, denn so funktioniert unsere derzeitige Gesellschaft, Wachstum um fast jeden Preis, in diesem fall der Lebensdauer eines Kleidungsstückes in unserem Kleiderschrank.

Das eigentlich Problem der Händler ist, dass es Leute gibt die z.B. ein Kostüm für einen Abend anziehen und am nächsten Tag zurück schicken oder nicht sorgsam mit den Klamotten beim anprobieren umgehen. Also beschädigte Wahre.
Die Markt dominanten Anbieter wie Amazon zeigen da große Kulanz und nehmen die Klamotten zurück, bzw. zwingen die Firmen die über den Marketplace ihr Wahren anbieten, die Wahre zurück zu nehmen.
Wenn also ein Onlinehändler nicht ähnlich kulant wie Amazon ist, so ist er da bereits im Nachteil.

Man kann Amazon nacheifern und dabei jammer und weinen, dann kann man wie in der Psychologie sagen, der Leidensdruck ist noch nicht groß genug oder man ändert etwas. Zum einen könnte man das Kartellamt auf Amazon hetzt oder zum anderen bringt man die Legislative dazu, eine Basis zu schaffen die für alle fair ist.

 

[Shevchen]

Na ja, nehmen wir doch mal ein relevantes Beispiel:

Ich kaufe mir eine schöne Grafikkarte, schließe sie an und alles läuft. Nur hat sie Spulenfiepen. Dieses Spulenfiepen ist jetzt erstmal kein direkter Mangel, da es die Funktion der Grafikkarte nicht beeinträchtigt.

Es wäre aber ein Problem, wenn ich ne fiepende Grafikkarte habe und den Rechner für Audioaufnahmen benutze und diesen deswegen als "silent" konzipiert habe. Da zerstört die Grafikkarte dann das gesamte Konzept und ist für ihren gedachten Einsatzbereich ungeeignet - nur hat das nix mit ihrer Kernfunktion zu tun.

Es gibt also durchaus Gründe, warum ein Produkt "mangelhaft" sein kann, obwohl es alles tut was es soll.

Für die Händler gibts dann folgende Möglichkeit:
"Hey, ich hab 15% Retoure, von dir kauf ich nicht mehr!"

Der Hersteller: "Fuck, ich hätte nicht 2 Cent bei den Spulen sparen sollen. Der angerichtete Schaden übersteigt die gesparten Kosten um ein Vielfaches. Ich bessere nach und werde in Zukunft nie wieder so einen Blödsinn machen"

Nächste Generation:

Kunde: Zufrieden
Händler: Zufrieden
Hersteller: Zufrieden

Tadaa

 

[c137]

Naja, wer ein Problem damit hat, dass Kunden im Laden was antatschen wollen und was gezeigt bekommen wollen, hätte keinen Laden aufmachen sollen.
Genauso gilt, wer ein Problem damit hat, dass Kunden sich Sachen schicken lassen und dann zurückschicken, hätte keinen Onlineshop aufmachen sollen.

Ich bestelle relativ viel online. Und klar, sich 5 Sachen zur Auswahl bestellen, auspacken und dann 4 zurückschicken ist irgendwo nicht ok. Manche Leute nutzen's halt dreist aus...
Aber wenn die Ware z.B. auf den Bildern ganz anders aussieht als in Echt, dann wär es schon frech das trotzdem behalten zu müssen. Daher ist der Verbraucherschutz schon gerechtfertigt.
Genauso gerechtfertigt ist es aber auch, wenn ein Händler irgendwann so "nette Kunden" ausschließt.

 

[butcher1de]

Das aus ist schon gerechtfertigt, allerdings das auf deutsche zu begrenzen halte ich schon für sehr gewagt.

Davon abgesehen wird das auf der ganzen Welt im Online Handel so sein. Zumindest bei Marktplätzen wie Amazon und Ebay (PayPal Problem).

 

[Mezzo]

Ja Aber manchmal hat man keine Andere Möglichkeit. Ich Wohne im Ruhegebiet und wenn ich mal ne Mouse, Tastatur oder Headset Kaufen will. Gibt es bei uns Kaum Läden die Abwechslung da haben oder ausgerechnet Die Teile nicht da habe damit man sie sich RL anschauen kann. Dann Bestelle ich auch 2-3 Verschiedene und dann wird Ausgesucht.

Alledings muss ich zugeben das ich die Sachen relative wenig Anfasse und meistens Sogar gereinigt zurückschicke. Aber manche Personen da kirge ich soon Hals und frag mich wie Asozial man sein kann, Sachen Verdreckt zurück zu schicken. Hatte mal solche Fälle, das schlimmste war Tablett Wolle Finger abdrücke die sich schwer bis granis entfernen liesen und das geile Marmelede oder sowas im SD karten Slott.

 

[estros]

Eine gute Beschreibung, Bemaßung und Bebilderung hilft in hohem Maße, die Retouren zu verringern.

Nur scheuen sich viele Online-Shops davor, dies entsprechend umzusetzen. Nehmen wir nur die Kleidergrößen. Größe L aus China, Deutschland und USA sind komplett andere Größen. Da ich nicht bauchfrei rumlaufen will, müssen zwangsweise mehrere Größen bestellt werden, da Online keine Maße einsehbar sind.

 

[h00bi]

Ich bin der Meinung, dass die Rücksendekosten bei Nichtgefallen der Käufer zu tragen hat, anders sieht es in meinen Augen aus, wenn der Hersteller ein Produkt auf den Markt bringt, welches durch die Bank weg Mängel aufweist.

Genau so ist es gesetzlich geregelt:
Widerruf = Ware Gefällt nicht -> Kunde hat Rücksendung zu zahlen wenn der Händler es nicht freiwillig übernimmt.
Sachmangel = Gewährleistung -> Händler MUSS die Rücksendekosten tragen bzw. erstatten.

"... da sie im Gegensatz zum Kauf im Ladengeschäft nicht die Möglichkeit haben sich das Produkt vor dem Kauf anzusehen."
Man kann die Grafikkarte, den Monitor oder die Gaming-Maus auch im Ladengeschäft meist nicht anschauen. Auch wenn Anschauen möglich ist, ist es nicht dass gleiche wie anschalten und testen, was nur unter häuslichen privaten Bedingungen zu aussagekräftigen Entscheidungen und Wertungen führen kann.
Hier ist der Käufer im Ladenlokal sogar schlechter dran als der Käufer bei einem Onlinegeschäft

Im Ladengeschäft kannst du beim Kauf problemlos Rückgaberecht vereinbaren. Wenn der Laden damit wirbt (z.B. Decathlon 365 Tage Rückgabrecht) dann ists natürlich noch einfacher.
ABER: Du darfst eine Online bestellte Grafikkarte genau genommen NICHT einbauen und testen. Du darfst sie so testen wie es in einem Ladengeschäft möglich wäre. Sprich auspacken und angucken. Ganz ärgerlich war sowas übrigens früher bei TFTs und Notebooks mit Pixelfehler weil die Kunden im Laden sich das Ding immer anschauen wollten was natürlich ewig aufgehalten hat.

Theoretisch kann dir der Onlinehändler für eine sichtbar benutztes Mainboard Geld von der Rückerstattung abziehen. Macht nur keiner, weil wenn sich das rumspricht kauft da keine Sau mehr.

Das größte Problem im Onlinehandel sind aber tatsächlich Kunden die nicht zwischen Widerruf und Reklamation unterscheiden und einfach nur zurück schicken. Das hat dann zur Folge dass das defekte Produkt nicht aus dem Kreislauf kommt sondern an den nächsten Kunden geht. Super ärgerlich weil vermeidbar.
Das liegt aber auch daran dass manche Händler selbst bei einem 2 Tage alten Board ewig brauchen um eine Reklamation zu bearbeiten. Widerruf und ein neues bestellen geht leider viel viel schneller.
Wir hatten auf unserem Retourenschein daher immer mehrere Felder zum ankreuzen:

Ware OK, Rückgabe erwünscht. Wir würden uns freuen wenn Sie uns den Grund nennen würden
Ware (vermutlich) defekt, Austausch erwünscht: Bitte schildern Sie uns das Problem
Ware (vermutlich) defekt, Rückgabe erwünscht: Bitte schildern Sie uns das Problem

Wir sind sogar eine Weile dazu übergegangen den Retourenschein erst dann raus zu schicken wenn die Fehlerbeschreibung von qualifiziertem Personal geprüft wurde.
Das hat dann aber grade in der Urlaubszeit die Abwicklung zu stark verzögert und die Kunden wurden (zurecht) sauer.

 

[AMDprayer]

Mich kotzen leute die das wirklich ausnutzen auch an, schließlich zahlen die anderen Kunden das mit. Von daher habe ich nichts gegen Sperren gegen Kunden die es übertreiben. Natürlich muss man differenzieren. Ich bestelle mittlerweile viel Kleidung übers Internet und die Rücksendequote ist dabei entsprechend hoch. Teilweise werden vorab mehrere Größen bestellt wobei die übrigen geplant zurückgehen. Ich denke sowas ist bei Kleidung aber einkalkuliert. Anders gehts nunmal nicht.

 

[FaBiAn267]

Alledings muss ich zugeben das ich die Sachen relative wenig Anfasse und meistens Sogar gereinigt zurückschicke. Aber manche Personen da kirge ich soon Hals und frag mich wie Asozial man sein kann, Sachen Verdreckt zurück zu schicken. Hatte mal solche Fälle, das schlimmste war Tablett Wolle Finger abdrücke die sich schwer bis granis entfernen liesen und das geile Marmelede oder sowas im SD karten Slott.

Ich habe schon Tastaturen bekommen, da waren die Tastenkappen auf der Unterseite mit Edding markiert.
Wahrscheinlich deshalb, dass die Person nicht erneut die gleiche Tastatur erhält, bzw. es erkennt wenn doch...
Ist ein absolutes NOGO! Da kann man sich auch einfach die SN notieren...

 

[Naennon]

einer der Gründe wieso mein Kumpel damals seinen Laden schloss

PC Hardware-Store und Versand, manchmal kamen morgens 25-30 Pakete, davon waren 10-15 Warenlieferung und der Rest Retoure

kannste als kleiner Laden einpacken

 

[h00bi]

Mich kotzen leute die das wirklich ausnutzen auch an.

Ich hab mal einen CPU Selektierer auflaufen lassen. Der hat 8 Stück boxed i7-860 bestellt. Damals Sackteuer.
Dann kam er an und wollte 7 Stück retournieren auf unsere Kosten. Habe ihm dann geantwortet dass wir boxed CPUs nur versiegelt zum Vollpreis zurück nehmen, er möge doch bitte Fotos der Verpackungen machen, dann bekommt er seinen Retourenschein.
Fand er nicht toll, hat die dann einfach auf seine Kosten zurück geschickt statt auf den Retourenschein zu warten.
Hab ich ihm postwendend zurück geschickt, weil keine Bearbeitungsnummer auf dem Paket.
Als er sich beschwert hat hab ich ihm dann ein Rotourenlabel geschickt. Nach der Warenprüfung habe ich ihm dann gesagt dass er den Wert der Ware gemindert hat und ich ihm 20% abziehen werde weil wir es als B Ware verkaufen müssen. Waren nämlich auch Spuren von seinem CPU Kühler auf dem Heatspreader, nicht einfach nur offene Packung.
War er natürlich auch nicht einverstanden und hat behauptet alle 7 wären kaputt. Habe ihm dann angeboten wir schicken die CPUs an den Distri zurück geben und je nachdem was passiert bekommt er die Kohle wieder.
Die CPUs kamen an uns zurück, kein Fehler feststellbar. Hat aber 8 Wochen gedauert.
Nachdem ich und mein Kollege monatelang Spaß mit dem A**** hatten hat dann die Geschäftsleitung leider entschieden dass er doch den vollen Betrag zurück bekommt.
Also leider viel Mühe für am Ende nichts, aber das wars Wert.

 

[Shevchen]

@h00bi Wie würdest du Spulenfiepen im Sinne des Sachmangels bewerten?

Ich habe hier ein kleines Projektstudio und der Rechner muss leise sein. Spulenfiepen ist da ein absolutes no-go.

 

[romeon]

Ganz ehrlich, wenn ich mir mehrere Sachen quasi zur Ansicht bestelle, von denen ich vorher weiß, dass ich nicht alle behalte, dann bin ich auch selbstverständlich bereit, für den Rückversand zu zahlen.
OC Versuche mit mehreren CPUs finde ich ziemlich daneben.

 

[Oktanius]

Jeder der Waren zurück schickt, der nutzt das zu schwach formulierte Rückgaberecht aus. Es sei denn das Produkt ist defekt. Es gibt Länder, in denen es KEIN generelles Rückgaberecht gibt. Wenn dann handelt es sich um freiwillige Rücknahmen des Händler. Und wisst ihr was? Es funktioniert - ganz gut sogar.

[h=3]3. Rückerstattungswert[/h] Sofern das Produkt zurückgegeben werden kann, gelten die folgenden Rückerstattungsregeln:
Volle Rückerstattung zum Tagespreis, maximal Kaufpreis:

• Der Artikel befindet sich in ungeöffneter, unbeschädigter Originalverpackung
• Bekleidung und Schuhe: Erstattung des Kaufpreises, sofern folgende Voraussetzungen erfüllt sind: Keine Gebrauchsspuren, Etiketten am Kleidungsstück und Originalverpackung vorhanden

Abschlag je nach Zustand der Ware (mindestens 10% bzw. Mindestabzug CHF 10.--):

• Der Artikel wurde geöffnet bzw. gebraucht (Ausnahmen: vgl. 2.):

Individuelle Prüfung

• Artikel mit beschädigter Verpackung

[h=3]4. Rücksendekosten[/h] Die Portokosten für die Rücksendung von Artikeln gehen generell zu Lasten des Absenders. In folgenden Fällen werden die Rücksendekosten von der Digitec Galaxus AG übernommen:

• Bei Kleidungsstücken oder Schuhen
• Bei Erhalt eines anderen Artikels als bestellt
• Bei falschen Angaben im Onlineshop
• Bei Erhalt eines nicht bestellten Artikels
• Bei Erhalt eines defekten Artikels (DOA)
• Bei Erhalt eines unvollständigen Produkts

 

[Sir Demencia]

Finde, dass ist ein schwieriges Thema.
Mein Herzblatt und ich kauf gerne online ein. Ich habe ich den letzen Jahren kein einziges Produkt wg. Nichgefallen o.ö. zurück geschickt. Nur bei einem Auto- Radio ist's mal unglücklich gelaufen. Das hatte ich über die Bucht bestellt. Das Teil hat nicht den beschriebenen Leistungen entsprochen. Der Händler hat mir dann das Folge- Modell zugeschickt.
Meine bessere Hälfte kauft auch gern mal Klamotten online ein. Die muss öfter mal was zurück schicken, weils einfach nicht passt. Wird dann entsprechend ne Nummer gößer oder kleiner neu bestellt. Sie hat mit Sicherheit ihre 10 - 20 Retouren im Jahr.

Was mir aber gehörig auf den Geist geht sind manche Konsorten, z.B. hier im Forum . Dei bestellen 5 CPU's. Die mit der besten Leistung wird behalten, der Rest geht zurück. Finde ich zum Ko...en.
Der Händler muss die Versandkosten tragen und hat dann auch noch 4 CPU's, die nicht mehr "jungfräulich" sind. In vielen Fällen muss er diese dann als "outlet- Artikel" für weniger Geld verkaufen. Dafür habe ich null Verständnis.

 

[butcher1de]

Mal davon abgesehen, das generell die Zurückschickerei nicht schön ist. Bei defekten usw. kein Thema. Mit Kleidern ist es wohl nicht anders möglich und wird auch einkalkuliert. Da fängt einfach die Marge die Rücksendungen auf.

Aber was mich wirklich ankotzt ist die schamlose Lügerei von den Kunden, was denn alles bei den Artikeln defekt wäre, nur um sich die Rücksendekosten zu ersparen.

Ein Highlight war ein Kunde der Behauptet hatte, das eine Fliege in seiner EDP Flask enthalten war. Wie er das durch die angeblich noch Original verpackte Hülle (Karton) sehen konnte, wird auch ihm wohl für immer ein Rätsel sein. ;-) Er hatte mir die Fliege ganz genau beschrieben.......
Oder noch so ein Spezi.... 6 Karton Gas @28 Einheiten bestellt. Nach 6 Monaten A-Z Garantie Antrag das alle Kartuschen halb voll gewesen wären.

Da hat sogar Amazon gelacht..... Und die lachen sonst nie wenn es um den König Kunde geht (solange es nicht von Amazon verkauft wird).

Es gibt allerdings auch ehrliche Kunden (leider in der Minderheit bei Reklamationen), die dann auch angeben dass sie die Ware nicht mehr wollen/doppelt gekauft/aus Versehen usw. haben.

Und dann gibt es die dreisteste Art von Kunden, die egal aus welchen Gründen das Produkt zurück soll, von vornerein davon ausgehen das der VK den Hin und Rückversand zu zahlen hat. Wenn der Artikel mit Versand 12€ kostet soll der Händler gefälligst 16€ erstatten.

Ich mache aber nicht den Menschen den Vorwurf generell so zu agieren, sondern den Konzernen (ganz besonders Amazon) die die Menschen zu solchen W... erziehen. Solange es auf Kosten der Händler (nur der Händler) geht ist alles erlaubt.

Etwas Gutes gibt es allerdings auch bei Amazon. Wenn der Kunde unehrlich war (und man das auch beweisen kann), ist es kein Problem dem Kunden von der Erstattung die Versandkosten abzuziehen, und Amazon gibt einem auch recht oft recht.

Da ist man bei Ebay gekniffen, da es überhaupt keine Möglichkeit des Abzuges oder der Ablehnung einer Rücksendung gibt. Da allerdings gibt es den Vorteil, das der Kunde aus dem Ausland immer den Rückversand zahlt. Bei Amazon ... naja was soll ich sagen

Über die neue 40€ Zwangs Regelung bei Amazon sage ich jetzt nichts, die Schnorrer wissen das eh schon…..


EDIT: Wenn diese Art von Kunden praktiziert würde die nicht viel Geld haben, würde ich evtl. sogar noch ein wenig Verständnis aufbringen. Aber leider geht das durch alle Gehaltsklassen inkl. Anwälte die eigentlich die rechte kennen sollten. Es wird ums Verrecken versucht zu Betrügen ohne auch nur im Ansatz ein Unrechtsbewusstsein zu entwickeln. Es ist so normal wie Kaffe/Tee trinken. Das kommt aber daher das es einem so einfach gemacht wird.

Und das traurige daran ist: Obwohl ich in diesem Beruf arbeite und damit auch diese Fälle bearbeite, empfehle ich inzwischen meinen Kunden das sie bei Amazon einkaufen. Es ist zwar teurer aber Rückgabe ist kein Problem...................