Defekte Ware zurück gesendet und defekt zurück erhalten!

[CasekingMike]

Hallo cas9r,

vielen Dank dafür, dass du dir die Zeit genommen hast so ein fettes Feedback abzugeben.

Zur ersten Hälfte deines Beitrags:
Was die detaillierteren Benachrichtigungen für den RMA-Verlauf betrifft arbeiten wir bereits an einem neuen System, so dass es da in Zukunft mehr Infos geben wird, da sich das schon viele Kunden gewünscht haben.

Zur zweiten Hälfte:
Generell kann ich nur sagen, dass gerade das Hardwareluxx-Forum ein Sammelbecken für die <1% an RMA-Fällen ist, die nicht optimal zu laufen scheinen, während der ganze stumme Rest wunderbar klappt. Leider ist mir nicht bekannt, ob du dir in diesem Forum alle vergleichbaren Threads durchgelesen hast oder nur zufällig auf diesen hier gestoßen bist und dich dafür extra angemeldet hast, um das Feedback dazu zu schreiben, aber offenbar hat es dir tatsächlich sehr missfallen. Das tut mir natürlich leid, aber es wäre jedenfalls einfach möglich sich hier eine Menge anderer Positiv-Beispiele für erfolgreiche Lösungen von RMA-Problemen zu finden und um ehrlich zu sein, bekomme ich in all unseren Support-Foren und auf Facebook eher ein gegenteiliges Feedback bezüglich meines Auftretens gespiegelt. Dazu gehört auch, dass ich hier keine Satzbaukästen mit vorgefertigten Antworten verwende und mich auch den „Einwänden“ anderer Forenteilnehmer stelle und diese nicht mit nichtssagenden Antworten abspeise oder gar einfach alles zensiere und lösche, was nicht unmittelbar zum Thema selbst gehört. Wenn du dir den Thread genauer anschaust, dann kannst du sehen, dass das Problem des ursprünglichen Threaderstellers auch im vierten Post auf Seite 1 quasi gelöst war und er auch nie wieder rein geschaut hat.

Was die direkten Probleme unserer Kunden angeht bin ich vermutlich deutlich mitfühlender, als man nach der Lektüre dieses Threads vermuten könnte. Ich musste hier schließlich nur unser Vorgehen direkt gegenüber 3 bis 4 eigentlich unbetroffenen Personen rechtfertigen (auch wenn ich dann etwas Support bekommen habe), die vermutlich wegen eines vorhergehenden RMA-Falls eines anderen Kunden, der tatsächlich zunächst nicht optimal gelöst wurde (wir haben uns sehr großzügig entschuldigt) oder eines Jahre zurückliegenden Problems (seitdem hat sich definitiv einiges geändert) von Unzufriedenheit erfüllt waren bzw. generell zu unseren angestammten Kritikern zählen, denen man es tatsächlich schwer recht machen kann. Meine Argumentation mit den Rechtsanwälten bezog sich darüber hinaus explizit nur auf den Einwand auf der Seite davor und generell ist die Sache rechtlich eigentlich sehr eindeutig: Wir haben gemäß § 437 BGB Abs. 3 das Recht einen sofortigen Austausch zu verweigern, wenn das mit unverhältnismäßigen Kosten für uns verbunden ist. Selbstverständlich tauschen wir Ware sofort aus, wenn es eben möglich ist, aber es geht leider nicht immer. Und so sehr uns das Wohl des Kunden auch am Herzen liegt, ein bereits getragenes Headset kann aus hygienischen Gründen auch nach erfolgter Reparatur nicht weiter verwendet und an einen anderen Kunden verkauft werden. Bei einem hochpreisigen Premium-Headset von Beyerdynamic war diese Unverhältnismäßigkeit also mehr als gegeben, so dass ein direkter Austausch nicht möglich gewesen ist.

Ich stelle also fest:

Wirtschaftliche Argumentationen [...] haben in dieser Debatte nichts zu suchen, schließlich haben sie auch nichts mit dem Kaufvertrag zwischen Kunden und Händler (der Kunde hat mit dem Bezahlen die wichtigste seiner Teilpflichten erfüllt!) zu tun.

Das sieht das Gesetz leider genau anders und dabei ist es unerheblich, ob andere vertragliche Teilpflichten erfüllt worden sind.

PS: Wenn du Informationen bezüglich der Vorgehensweise in deinem RMA-Fall wünschst, dann schick mir eine PM mit deiner Kundennummer und ich kümmere mich darum. Ich gehe aber auch von einem direkten Austausch aus.

 

[cas9r]

Hallo nochmal,

ich bin gerade im Urlaub, weshalb meine Antworten nur mit einigem zeitlichen Abstand erfolgen können. Ich bitte dies zu entschuldigen.

Ohne das jetzt bis ins kleinste Detail aufzudröseln: ob mir deine Äußerungen ge- oder missfallen haben, steht hier nicht zur Debatte, sondern vielmehr, inwiefern diese sich in einer schriftlichen Auseinandersetzung zwischen Kunde und Händler gehören und das tun sie eben nur bedingt (zumindest gälte dies für den Einzelhandel, in dem der Kunde 1,5m vor einem steht!). Auch hier spiegeln meine Ausführungen nicht meine persönliche Meinung wieder sondern einige der Quintessenzen der Einzelhandelslehre! Es geht dabei auch nicht darum, ob derartige Gespräche in 99+% positiv verlaufen sondern, dass das 1%, in dem eine solche Diskussion eben nicht einwandfrei geführt wird / werden kann, dennoch repräsentativ für das Verhalten einer Firma sein kann oder zumindest zu einer veränderten Wahrnehmung durch das Gegenüber führt (gewollt oder ungewollt). Daher auch mein Schlussplädoyer: nicht persönlich nehmen sondern als fachliche Kritik verstehen!

Zu deinen rechtlichen Ausführungen des BGB muss ich sagen: nein, so stimmt das nicht.

1. § 437 (3) lautet: Ist die Sache mangelhaft, kann der Käufer, wenn die Voraussetzungen der folgenden Vorschriften vorliegen und soweit nicht ein anderes bestimmt ist, nach den §§ 440, 280, 281, 283 und 311a Schadensersatz oder nach § 284 Ersatz vergeblicher Aufwendungen verlangen.
--> § 437 behandelt ausschließlich die Rechte des Käufers, vom Händler ist hier keine Rede

2. du meinst wahrscheinlich § 439 (3): Nacherfüllung.
--> "Der Verkäufer kann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung unbeschadet des § 275 Abs. 2 und 3 verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist. Dabei sind insbesondere der Wert der Sache in mangelfreiem Zustand, die Bedeutung des Mangels und die Frage zu berücksichtigen, ob auf die andere Art der Nacherfüllung ohne erhebliche Nachteile für den Käufer zurückgegriffen werden könnte. Der Anspruch des Käufers beschränkt sich in diesem Fall auf die andere Art der Nacherfüllung; das Recht des Verkäufers, auch diese unter den Voraussetzungen des Satzes 1 zu verweigern, bleibt unberührt."

"unverhältnismäßige Kosten" bedeutet dabei nicht: der Lieferant tauscht mir das nicht und deswegen mache ich Verlust. Vor Gericht gibt es keine feste Quote für die Auslegung des Begriffs, schließlich ist das bei jedem Kaufpreis relativ. Erfahrungsgemäß wird bei elektronischen Geräten allerdings mit einem Neubeschaffungsaufwand von 110 - 120% (Quelle: recht.de) gerechnet, damit ein Verweigern der in § 439 (1&2) geregelten Kundenrechte legitim wird (angenommen der Händler könnte das Produkt zum Tausch nur über internationale oder deutlich teurere Distributoren erlangen, da es andersweitig nicht mehr vertrieben wird). Deine Argumentation ist hier also erneut nicht so ganz richtig.

3. Das Gesetz sagt hier überhaupt nichts anderes. Viel mehr unterläuft dir leider der Fehler, dass du den Vertrag zwischen Kunden und Händler gleichsetzt mit dem zwischen Händler und Distributor / Produzent. Die Ansprüche des Händlers gegenüber diesem sind nämlich nicht in §§ 437ff. BGB allein geregelt sondern stehen in Abhängigkeit anderer Paragraphen (in diesem Fall besonders wichtig: § 478 BGB!). So heißt es

"(1) Wenn der Unternehmer die verkaufte neu hergestellte Sache als Folge ihrer Mangelhaftigkeit zurücknehmen musste oder der Verbraucher den Kaufpreis gemindert hat, bedarf es für die in § 437 bezeichneten Rechte des Unternehmers gegen den Unternehmer, der ihm die Sache verkauft hatte (Lieferant), wegen des vom Verbraucher geltend gemachten Mangels einer sonst erforderlichen Fristsetzung nicht.

(2) Der Unternehmer kann beim Verkauf einer neu hergestellten Sache von seinem Lieferanten Ersatz der Aufwendungen verlangen, die der Unternehmer im Verhältnis zum Verbraucher nach § 439 Abs. 2 zu tragen hatte, wenn der vom Verbraucher geltend gemachte Mangel bereits beim Übergang der Gefahr auf den Unternehmer vorhanden war."
--> Wenn ein Unternehmer also wirklich durch den Tausch mangelhafter Ware Verluste erleidet, kann er diese gegenüber dem Distributoren, von dem er die Ware mangelhaft erhalten hat, geltend machen und Entschädigung verlangen (deswegen ist es auch mehr als unüblich ab Lieferung defekte Ware nicht direkt zu tauschen; erstrecht im Fernabsatz, da sich der Käufer dann ja dazu ermuntert sehen müsste, anstelle der gesetzlichen Mängelhaftung auf sein in § 312d BGB formuliertes Recht auf Inanspruchnahme von § 355f. zu pochen, kurz gesagt: eine Gewährleistungsangelegenheit durch eine Rückgabe und ein späteres Neubestellen zu umgehen) . Mit diesem Vorgang hat der Kunde aber nichts mehr zu tun, schließlich werden hier nur noch die Rechte zwischen den Vertragspartnern Händler und Lieferant verhandelt.

4. Um fallbezogene Aussagen zu diesem Thread und dem Verhalten der daran teilhabenden Diskussionpartner zu treffen muss ich außerdem keinesfalls eine Vielzahl von anderen - ähnlich verlaufenden aber zu einem anderen Schluss führenden - Unterhaltungen in diesem Forum lesen (Gott sei Danke darf man sich heutzutage auch äußern, wenn man nicht allwissend ist). Nochmal: wie es überall im Leben ist, achtet kein Mensch auf die Unzahl von positiven Ereignissen sondern auf die paar wenigen Negativsituationen, die ihm eben zufällig vor Augen geführt werden. Das ist hier nicht anders! Zudem weiß ich aus meiner langjährigen Erfahrung im Elektronikeinzelhandel, dass RMA-Verhandlungen letztenendes seltenst aufgrund einer Rechtsgrundlage geführt werden (mal ganz ehrlich: wenn sich der klassische Einkäufer / RMA-Techniker so gut im BGB auskennen würde, bräuchte ein Unternehmen keine gesonderte Rechtsabteilung) sondern meistens primär von Unternehmensinternen Leitsätzen und -fäden geprägt werden. In dem Laden, in dem ich nun seit nunmehr acht Jahren arbeite, tauschen wir natürlich auch Kopfhörer eins zu eins (insofern wir den Mangel anhand unserer technischen Kompetenz als Folgeschaden unsachgemäßer Benutzung ausschließen können) - dafür gelten wir als unangefochtener Kulanzkönig und einziges wirkliches Fachgeschäft der Region. Das Geschäft gibt es nun seit über 35 Jahren und es hat Tochterfirmen in mehreren Städten Deutschlands hervorgebracht. Kulanz bedeutet also nicht gleich wirtschaftliche Komplikationen!

Wir können uns jetzt noch zehn Tage lang Paragraphen um die Ohren schmeißen, mit dem bisschen EH-Recht, über das wir beide hoffentlich verfügen, kommen wir da nur bedingt weiter. Fakt ist, dass ich mich in meiner Tätigkeit als Berater und Verkäufer einem Kunden gegenüber nicht so benehmen würde (und dürfte!). Lass es von mir aus auch meine persönliche Meinung sein, neun von zehn Personalchefs werden das ähnlich sehen.

Erfreulich ist allerdings, dass ich gestern eine Antwort vom Caseking-Support erhalten habe. Die Tastatur wird erneut anstandslos getauscht. Also nochmal: Daumen hoch für Caseking, Daumen halb bis dreiviertel hoch für CasekingMike

Liebe Grüße aus dem Urlaub

 

[CasekingMike]

Da es hier gar kein tatsächliches Problem mehr gibt, antworte ich es mal knapper darauf:

- Ich bin wirklich kein Mitarbeiter im Einzelhandel aber vor allem ein junger Internet-Nerd, weshalb meine Umgangsformen generell lockerer sind als ich es mir bei einem klassischen Fachberater in einer Elektronik-Kette vorstelle (wo ich auch seit Jahren nichts mehr eingekauft habe), vor allem in einem Internet-Forum und das wird wohl auch so bleiben. Man kann es eben leider nicht jedem Recht machen. Die daraus resultierende Art der Kommunikation mit gelegentlichem Sarkasmus behindert meine Fähigkeiten zur Problemlösung und technischen Beratung in keiner Weise, entsprechen eher unserer Zielgruppe und gehören schlicht zu mir dazu. Hm, wenn ich das so lese, klingt es auf einmal doch alles sehr persönlich ^^

- Ja sorry, selbstverständlich meine ich §439, war einfach ein Typo. Dennoch bleibt meine Aussage so bestehen, wobei ich die Kostenstruktur in diesem Fall rückwirkend nicht mehr einsehen kann, jedoch schon damals kein Zweifel an den unverhältnismäßigen Kosten für uns bestanden hat. Weitere Angaben dazu kann ich in einem öffentlichen Forum natürlich nicht machen. Darüber hinaus wird es auch nichts bringen darüber mit mir zu diskutieren, da ich in diesem Fall nicht der Entscheidungsträger gewesen bin, sondern lediglich der Mediator.

- Wie du ja nun am eigenen Leib erfahren hast, tauschen wir wie schon oft erwähnt Retouren direkt aus, wenn es uns eben möglich ist und ich kann dir versichern, dass gerade ich mich in all diesen suboptimal verlaufenden Fällen besonders für die Kunden einsetze, denn das ist (teilweise) mein Job.

Liebe Grüße,
Mike

 

[suddali]

falscher Thread, sorry..!