Aha, und das ist auf wen bezogen ?
Vermutlich auf euch alle. Persönliche Erfahrungen bleiben persönliche Erfahrungen, sind aber in keinster Weise repräsentativ für alle anderen Kunden. Nur weil jmd gute/schlechte Erfahrungen mit etwas gemacht hat, bedeutet das nicht, dass es allen anderen Kunden ebenso ergangen ist.
Davon abgesehen sind die qualitativen Ansprüche völlig unterschiedlich, sodass Aussagen wie "Wünsche/Kritik ignoriert" oder generell "schlechter Service" ungefähr so aussagekräftig sind wie "mein Schnitzel war kalt". Ob man sich dabei beim Essen deutlich zu viel Zeit gelassen hat, ob es so an den Tisch gebracht wurde oder ob der Mundraum mittlerweile so abgestumpft ist von heißen Speisen, dass die Temperatur nicht mehr richtig wahrgenommen werden kann - all das fällt unter den Tisch und ist für den empörten Kunden auch völlig irrelevant, weil er ja so wichtig ist und die Welt sich gefälligst um ihn zu drehen hat.
Um aber auch mal (etwas konstruktiver) dazu beizutragen: ich hatte bisher über Jahre hinweg jeweils vier verschiedene Mobilfunkanbieter und habe mit jedem davon besonders gute, aber auch besonders schlechte Erfahrungen gemacht. Es hing davon ab, wen ich beim Service erwischt hab und es hing auch davon ab, wie deutlich ich meine Absichten kommuniziert habe und auf welchem Weg ich meine Interessen kundgetan habe. Erfahrungsgemäß ist ein Einschreiben nach wie vor der sicherste Weg, wichtige Dinge (Kündigungen, Widersprüche, etc) unmissverständlich zu klären. Dazu gehört natürlich auch, dass man in der Lage ist überhaupt mittels Sprache das zu vermitteln, was man gern hätte. Wird ein Schreiben nicht begriffen, werden vor Ort klügere Kollegen zu Rate gezogen. Wenn beim Telefonat oder Chat Kommunikationsprobleme entstehen, wird eben einfach irgendwann hauptsächlich interpretiert. Das kann am Service-Menschen liegen oder am Kunden oder an beiden.
Willkürliche Abbuchungen sind zwar willkürlich, in der Regel aber auf Systemfehler zurück zu führen. Auch da kann man einfach Widerspruch einlegen und innerhalb eines Monats hat man das Geld wieder zurück. Alles andere ist ein DAU Problem im Mobilfunkbereich, weil viele Kunden weder verstehen was sie da genau buchen, wie ihr Vertrag genau funktioniert oder welche "klick mich" Geschichten dazu führen, dass Datenvolumen oder zusätzliche Einheiten nachgebucht werden bei Überschreitung oder sonstigem.
Es ist aber immer easy erstmal großartig den verarschten Kunden zu spielen, anstatt sich mal zu fragen ob mans nicht selbst verbockt hat. Wäre ja auch blöd. Da müsste man ja mal ehrlich sein und anfangen Dinge zu hinterfragen. Dann doch lieber rummeckern und andere dafür verantwortlich machen. Schon mal drüber nachgedacht, dass Service als "besser" wahrgenommen wird, weil die Unternehmen kulanter sind? Kulanz bedeutet, die haben kein Bock sich euer Gesülz anzuhören, weil sie eigentlich genau wissen, dass der Kunde da was nicht gerafft hat, es aber günstiger und vor allem kundenbindender ist, wenn man einfach Ja und Amen sagt, anstatt dem Kunden zu erklären dass er ein Volltrottel ist
