Sehr geehrtes Asus Team.
ich möchte euch kurz meine Erfahrungen zum Asus Support schildern und hoffe ich könnt etwas bewegen und mir weiterhelfen.
Mitte letzten Jahres habe ich angefangen mich nach einem neuen Laptop umzuschauen. Er sollte die Anforderungen erfüllen, relativ viel Leistung zu besitzen und noch einigermaßen mobil zu sein. Nach langem recherchieren stolperte ich immer wieder über den Macbook Pro und das Asus Zenbook UX51VZ. Da ich aufgrund meiner Ingenieurtechnischen Tätigkeit viele besondere Programme benutze, fiel das Macbook aufgrund des MACOS weg. Die anderen Windowslösungen haben mir vom Design nicht zugesagt, wobei mir das Zenbook Design noch besser gefällt wie die Macbooks. Nicht umsonst besitze ich bereits 2 Tablets der Transformer Reihe mit denen ich bisher sehr zufrieden bin.
Mitte Oktober ging ich dann zu einem lokalen Händler, um diesen auch etwas zu unterstützen und bestellte das UX51VZ CN0112H (256gb FHD). Am 22.Oktober erhielt ich das Gerät, das Auspacken war die reinste Freude. Alles sehr säuberlich und gründlich verpackt, des Weiteren war noch einiges an nützlichem Zubehör enthalten. Für einen Preis von 1700 Euro erwarte ich aber auch einen gewissen Premium Anspruch. Asus wirbt ja auch mit "insearch of incredible". Nun zum Gerät, natürlich habe ich es erstmal ausführlich betrachtet. Es ist wirklich herrausragend verarbeitet, keine scharfen Kanten oder unregelmäßige Spaltmaße. Sogar das oft bemängelte Touchpad war gerade eingebaut. Kurzum ich war sehr glücklich mit dem Gerät, es übertraf alle Erwartungen. Nachdem der Akku aufgeladen war, habe ich es eingeschalten. Das Display ist ein Genuss, die Tastatur ist ebenfalls sehr gut. Windows 8 ist natürlich etwas gewöhnungsbedürftig aber dafür trifft Asus keine Schuld. Die Arbeitsgeschwindigkeit war aufgrund der "leistungsstarken" Komponenten extrem gut. Der oft kritisierte Lüfter ist wirklich ein Negativpunkt, da die Lüftersteuerung nicht ideal umgesetzt ist. Es ist aber nicht extrem, wie aus manchen Meinungen hervorgeht. Werden aufwändige Programme genutzt ist er natürlich schon deutlich hörbar, hier muss aber die schmale Bauform berücksichtigt werden, die Verlustwärme muss einfach abgeführt werden. Für die Lüftersteuerung gibt es aber ein gutes Tool, damit kann der Lüfter bei anspruchslosen Aufgaben (Surfen, Office) komplett ausbleiben, ohne hohe Temperaturen zu erreichen. Damit ist das Notebook zumindest bei diesen Aufgaben lautlos .
Am zweiten Tag trat dann bereits ein Bluescreen auf, der sich so ca. einmal am Tag wiederholte ohne reproduzierbar zu sein. Anfangs hatte ich den Verdacht, dass es sich um ein Software Problem handelt, daher habe ich Windows zurückgesetzt und als dies ohne Erfolg blieb auch eine komplette Neuinstallation von Windows 8.1 durchgeführt. Leider brachte alles keinen Erfolg. Somit suchte ich nach zwei Wochen den Händler auf, dieser checkte den Laptop. Allerdings konnte er auch nur feststellen, dass es sich um kein Software Problem handeln konnte. Nach mehreren Rücksprachen mit dem telefonischen Asus Support, wurde das Gerät am 18. November der DHL übergeben. Nach zwei Wochen wurde es wieder geliefert, es wurden einige Teile ausgewechselt. Gleich nach dem Auspacken folgte der Schock, die tolle Oberfläche oben hatte einige tiefe Kratzer. Auf der Unterseite waren es noch mehr, es schaut so aus als wäre der Techniker mit dem Schraubenzieher abgerutscht. Jetzt war ich wirklich stinksauer. Leider war es schon 19 Uhr und die Hotline konnte nicht mehr kontaktiert werden. Ich muss dazusagen, dass ich das Gerät wie ein rohes Ei behandelt habe. Am Abend schrieb ich noch eine etwas längere Email an den Support.
Am nächsten Tag telefonierte ich mit dem Support, dieser war aber nicht hilfreich. Ich bekam Antworten wie "Sie müssen das Gerät nochmal einschicken und dann wird überprüft wie die Schäden enstanden sind und ob sie repariert werden" ich frage ihn noch, wie Sie das feststellen wollen aber dazu hatte er natürlich auch keine Antwort. Leider waren die Deutsch Kenntnisse dieses Mitarbeiters ungenügend und ich hatte das Gefühl, dass er mich gar nicht verstand. Zumindest war der Fehler, der den Bluescreen verursacht hat ausgemerzt, daher habe ich ich kurz überlegt, ob ich es so akzeptieren kann und ich einfach zu pingelig bin. In Rücksprache mit den Kollegen stellte sich dann aber heraus, dass alle meiner Meinung waren und es so nicht akzeptiert werden kann.
Gottseidank erhielt ich am nächsten Tag bereits eine Antwort auf die Email, dieser Mitarbeiter war um einiges kompetenter und hilfreicher. Er fragte nach Bilder, die ich ihm natürlich zukommen lies. Danach bestätigte er mir die kostenfreie Reparatur, ich solle auf der RMA Anfrage auf ihn verweisen. Am 18. Dezember schickte ich den Laptop nun wieder ein, nach einigen Tagen erhielt ich, wie befürchtet einen Kostenvoranschlag in der Höhe von 400 Euro. Da kann ich nur sagen, gut dass ich nicht auf den Mitarbeiter am Telefon gehört habe.
So habe ich nun wieder bei der Service Hotline angerufen, leider war wieder der selbe Mitarbeiter am Telefon, er wusste auch nicht weiter und meinte ich muss bezahlen damit den Laptop wieder zurück erhalte.
Nach 15minuten habe ich nochmal mein Glück versucht und angerufen diesmal hatte ich einen anderen Mitarbeiter am Telefon der mich sofort verstand und mir weiterhalf. Er entschuldigte sich für das Versehen und denkt, dass die Mitarbeiter dies überlesen haben. Zusätzlich schrieb er mir auch noch eine Email, dass er sich darum kümmert. So sollte es eigentlich immer ablaufen. Nach zwei Tagen erhielt ich dann auch eine freundliche Email, dass die Reparatur natürlich kostenfrei übernommen wird und die Teile sich in der Zulieferung befinden. Da nun Weihnachten und die Feiertage waren wartete ich bis mitte März um mich nochmal über den Status zu erkundigen. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass das benötigte Ersatzteil erst am 5.Februar zugestellt wird. Auf Nachfrage bot er mir an, dass er einen Austausch veranlassen könnte.
Nach zwei Tagen bekam ich wieder eine Email mit dem Angebot, er war haargenau die selbe Konfiguration, da ich aber sowieso Bedenken hatte wie der Displaydeckel ausgetauscht werden sollte, nahm ich das Angebot an. Am nächsten Tag bekam ich die Bestätigung mit einer Bearbeitungsdauer von 2-4 Wochen. Diese Frist läuft am 17.Februar ab. Ich habe per Email den Support angefragt ob noch irgendeine Entschädigung aufgrund der sehr langen Wartezeit und der vielen Probleme möglich wäre, leider ist nicht mehr als eine Notebooktasche möglich. Die ist zwar ganz ok, besitzt aber wohl nur einen Herstellungswert von einigen Euro.
Anfang dieser Woche erkundigte ich mich nochmal beim Email Support wann ich mit der Lieferung rechnen kann. Nun bekam ich die Antwort, dass noch auf ein Ersatzteil gewartet wird, das vorraussichtlich am 28. Februar zugestellt wird. Ich fragte, ob Sie mir nicht direkt ein Neugerät zuschicken können. Zurzeit können sie mir leider kein anderes Gerät anbieten war die Antwort, eine alternative wäre eine Gutschrift. Da aber zurzeit nirgendwo ein UX51 im Handel verfügbar ist, ist dies auch keine Lösung.
Dann müsste ich zu der Konkurrenz wechseln, dies kann eigentlich auch nicht im Sinne der Firma Asus sein.
Leider bestätigen sich nun die vielen Meinungen, die im Internet zum Service von Asus im Umlauf sind. Von anderen Herstellern bin ich bei solchen Problemen gewohnt, dass man zur Kundenzufriedenheit ein höherwertiges Gerät bekommt. In Zukunft werde ich die Asus Produkte dann nur noch bei Amazon kaufen, da diese sich wirklich noch um die Kunden kümmern und direkt eine Abwicklung über Amazon anbieten.
Von Amazon könnte sich Asus abschauen, wie man mit Kunden umgeht. Prinzipell entwickeln sie gute und innovative Produkte, durch einen etwas besseren Service, wäre es sicher möglich noch mehr Marktanteile in diesem Segment zu gewinnen.
Der Email Support ist etwas besser wie der telefonische. Allerdings hätte ich mir doch manchmal etwas ausführlichere Antworten gewünscht.
Ich erhoffe mir nun vom Asus Team, dass ich angemessene Entschädigung bekomme. Ich finde die Aufstockung der SSD Kapazität auf 512 GB wäre angebracht. Natürlich bin ich auch für andere Vorschläge offen.
Ich freue mich auf Ihre Antwort und die Meinungen der Community.
Die nächste Zeit werde ich mich auch noch an die Zeitschrift CT wenden.
Insgesamt finde ich den Service für ein solches Premium Produkt wirklich erschreckend schlecht. Den ersten technischen Defekt würde ich Asus gar nicht ankreiden, da dies bei solchen Produkten einfach auftreten kann aber, dass dann bei der Reparatur so geschlampt wird finde ich unverantwortlich. Und die Stunden die ich mit dem Service verschwendet habe.....
ich möchte euch kurz meine Erfahrungen zum Asus Support schildern und hoffe ich könnt etwas bewegen und mir weiterhelfen.
Mitte letzten Jahres habe ich angefangen mich nach einem neuen Laptop umzuschauen. Er sollte die Anforderungen erfüllen, relativ viel Leistung zu besitzen und noch einigermaßen mobil zu sein. Nach langem recherchieren stolperte ich immer wieder über den Macbook Pro und das Asus Zenbook UX51VZ. Da ich aufgrund meiner Ingenieurtechnischen Tätigkeit viele besondere Programme benutze, fiel das Macbook aufgrund des MACOS weg. Die anderen Windowslösungen haben mir vom Design nicht zugesagt, wobei mir das Zenbook Design noch besser gefällt wie die Macbooks. Nicht umsonst besitze ich bereits 2 Tablets der Transformer Reihe mit denen ich bisher sehr zufrieden bin.
Mitte Oktober ging ich dann zu einem lokalen Händler, um diesen auch etwas zu unterstützen und bestellte das UX51VZ CN0112H (256gb FHD). Am 22.Oktober erhielt ich das Gerät, das Auspacken war die reinste Freude. Alles sehr säuberlich und gründlich verpackt, des Weiteren war noch einiges an nützlichem Zubehör enthalten. Für einen Preis von 1700 Euro erwarte ich aber auch einen gewissen Premium Anspruch. Asus wirbt ja auch mit "insearch of incredible". Nun zum Gerät, natürlich habe ich es erstmal ausführlich betrachtet. Es ist wirklich herrausragend verarbeitet, keine scharfen Kanten oder unregelmäßige Spaltmaße. Sogar das oft bemängelte Touchpad war gerade eingebaut. Kurzum ich war sehr glücklich mit dem Gerät, es übertraf alle Erwartungen. Nachdem der Akku aufgeladen war, habe ich es eingeschalten. Das Display ist ein Genuss, die Tastatur ist ebenfalls sehr gut. Windows 8 ist natürlich etwas gewöhnungsbedürftig aber dafür trifft Asus keine Schuld. Die Arbeitsgeschwindigkeit war aufgrund der "leistungsstarken" Komponenten extrem gut. Der oft kritisierte Lüfter ist wirklich ein Negativpunkt, da die Lüftersteuerung nicht ideal umgesetzt ist. Es ist aber nicht extrem, wie aus manchen Meinungen hervorgeht. Werden aufwändige Programme genutzt ist er natürlich schon deutlich hörbar, hier muss aber die schmale Bauform berücksichtigt werden, die Verlustwärme muss einfach abgeführt werden. Für die Lüftersteuerung gibt es aber ein gutes Tool, damit kann der Lüfter bei anspruchslosen Aufgaben (Surfen, Office) komplett ausbleiben, ohne hohe Temperaturen zu erreichen. Damit ist das Notebook zumindest bei diesen Aufgaben lautlos .
Am zweiten Tag trat dann bereits ein Bluescreen auf, der sich so ca. einmal am Tag wiederholte ohne reproduzierbar zu sein. Anfangs hatte ich den Verdacht, dass es sich um ein Software Problem handelt, daher habe ich Windows zurückgesetzt und als dies ohne Erfolg blieb auch eine komplette Neuinstallation von Windows 8.1 durchgeführt. Leider brachte alles keinen Erfolg. Somit suchte ich nach zwei Wochen den Händler auf, dieser checkte den Laptop. Allerdings konnte er auch nur feststellen, dass es sich um kein Software Problem handeln konnte. Nach mehreren Rücksprachen mit dem telefonischen Asus Support, wurde das Gerät am 18. November der DHL übergeben. Nach zwei Wochen wurde es wieder geliefert, es wurden einige Teile ausgewechselt. Gleich nach dem Auspacken folgte der Schock, die tolle Oberfläche oben hatte einige tiefe Kratzer. Auf der Unterseite waren es noch mehr, es schaut so aus als wäre der Techniker mit dem Schraubenzieher abgerutscht. Jetzt war ich wirklich stinksauer. Leider war es schon 19 Uhr und die Hotline konnte nicht mehr kontaktiert werden. Ich muss dazusagen, dass ich das Gerät wie ein rohes Ei behandelt habe. Am Abend schrieb ich noch eine etwas längere Email an den Support.
Am nächsten Tag telefonierte ich mit dem Support, dieser war aber nicht hilfreich. Ich bekam Antworten wie "Sie müssen das Gerät nochmal einschicken und dann wird überprüft wie die Schäden enstanden sind und ob sie repariert werden" ich frage ihn noch, wie Sie das feststellen wollen aber dazu hatte er natürlich auch keine Antwort. Leider waren die Deutsch Kenntnisse dieses Mitarbeiters ungenügend und ich hatte das Gefühl, dass er mich gar nicht verstand. Zumindest war der Fehler, der den Bluescreen verursacht hat ausgemerzt, daher habe ich ich kurz überlegt, ob ich es so akzeptieren kann und ich einfach zu pingelig bin. In Rücksprache mit den Kollegen stellte sich dann aber heraus, dass alle meiner Meinung waren und es so nicht akzeptiert werden kann.
Gottseidank erhielt ich am nächsten Tag bereits eine Antwort auf die Email, dieser Mitarbeiter war um einiges kompetenter und hilfreicher. Er fragte nach Bilder, die ich ihm natürlich zukommen lies. Danach bestätigte er mir die kostenfreie Reparatur, ich solle auf der RMA Anfrage auf ihn verweisen. Am 18. Dezember schickte ich den Laptop nun wieder ein, nach einigen Tagen erhielt ich, wie befürchtet einen Kostenvoranschlag in der Höhe von 400 Euro. Da kann ich nur sagen, gut dass ich nicht auf den Mitarbeiter am Telefon gehört habe.
So habe ich nun wieder bei der Service Hotline angerufen, leider war wieder der selbe Mitarbeiter am Telefon, er wusste auch nicht weiter und meinte ich muss bezahlen damit den Laptop wieder zurück erhalte.
Nach 15minuten habe ich nochmal mein Glück versucht und angerufen diesmal hatte ich einen anderen Mitarbeiter am Telefon der mich sofort verstand und mir weiterhalf. Er entschuldigte sich für das Versehen und denkt, dass die Mitarbeiter dies überlesen haben. Zusätzlich schrieb er mir auch noch eine Email, dass er sich darum kümmert. So sollte es eigentlich immer ablaufen. Nach zwei Tagen erhielt ich dann auch eine freundliche Email, dass die Reparatur natürlich kostenfrei übernommen wird und die Teile sich in der Zulieferung befinden. Da nun Weihnachten und die Feiertage waren wartete ich bis mitte März um mich nochmal über den Status zu erkundigen. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass das benötigte Ersatzteil erst am 5.Februar zugestellt wird. Auf Nachfrage bot er mir an, dass er einen Austausch veranlassen könnte.
Nach zwei Tagen bekam ich wieder eine Email mit dem Angebot, er war haargenau die selbe Konfiguration, da ich aber sowieso Bedenken hatte wie der Displaydeckel ausgetauscht werden sollte, nahm ich das Angebot an. Am nächsten Tag bekam ich die Bestätigung mit einer Bearbeitungsdauer von 2-4 Wochen. Diese Frist läuft am 17.Februar ab. Ich habe per Email den Support angefragt ob noch irgendeine Entschädigung aufgrund der sehr langen Wartezeit und der vielen Probleme möglich wäre, leider ist nicht mehr als eine Notebooktasche möglich. Die ist zwar ganz ok, besitzt aber wohl nur einen Herstellungswert von einigen Euro.
Anfang dieser Woche erkundigte ich mich nochmal beim Email Support wann ich mit der Lieferung rechnen kann. Nun bekam ich die Antwort, dass noch auf ein Ersatzteil gewartet wird, das vorraussichtlich am 28. Februar zugestellt wird. Ich fragte, ob Sie mir nicht direkt ein Neugerät zuschicken können. Zurzeit können sie mir leider kein anderes Gerät anbieten war die Antwort, eine alternative wäre eine Gutschrift. Da aber zurzeit nirgendwo ein UX51 im Handel verfügbar ist, ist dies auch keine Lösung.
Dann müsste ich zu der Konkurrenz wechseln, dies kann eigentlich auch nicht im Sinne der Firma Asus sein.
Leider bestätigen sich nun die vielen Meinungen, die im Internet zum Service von Asus im Umlauf sind. Von anderen Herstellern bin ich bei solchen Problemen gewohnt, dass man zur Kundenzufriedenheit ein höherwertiges Gerät bekommt. In Zukunft werde ich die Asus Produkte dann nur noch bei Amazon kaufen, da diese sich wirklich noch um die Kunden kümmern und direkt eine Abwicklung über Amazon anbieten.
Von Amazon könnte sich Asus abschauen, wie man mit Kunden umgeht. Prinzipell entwickeln sie gute und innovative Produkte, durch einen etwas besseren Service, wäre es sicher möglich noch mehr Marktanteile in diesem Segment zu gewinnen.
Der Email Support ist etwas besser wie der telefonische. Allerdings hätte ich mir doch manchmal etwas ausführlichere Antworten gewünscht.
Ich erhoffe mir nun vom Asus Team, dass ich angemessene Entschädigung bekomme. Ich finde die Aufstockung der SSD Kapazität auf 512 GB wäre angebracht. Natürlich bin ich auch für andere Vorschläge offen.
Ich freue mich auf Ihre Antwort und die Meinungen der Community.
Die nächste Zeit werde ich mich auch noch an die Zeitschrift CT wenden.
Insgesamt finde ich den Service für ein solches Premium Produkt wirklich erschreckend schlecht. Den ersten technischen Defekt würde ich Asus gar nicht ankreiden, da dies bei solchen Produkten einfach auftreten kann aber, dass dann bei der Reparatur so geschlampt wird finde ich unverantwortlich. Und die Stunden die ich mit dem Service verschwendet habe.....
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