Ticketsystem gesucht

[scimob]

Wer hat hier Erfahrung mit Ticketsystemen?
Wir sind aktuell auf der Suche nach einem Ticketsystem. Unternehmensgröße knapp 120 Mitarbeiter.
Anforderungen sind erst mal wie folgt:
- primär Verwendung in IT (3 Mann) zur Zuordnung und Verfolgung der Anfragen
- Active Directory Anbindung, Benutzer soll ohne separates Login ins System kommen
- Mail an Benutzer der ein Ticket aufgemacht hat, wenn sich was geändert hat an dem Ticket.
- Screenshots sollen einfügbar sein!!! Und zwar nicht nur als Dateianhang, sondern direkt in der Problembeschreibung des Tickets
- Eventuelle Erweiterung in den Rest des Betriebes um Aufgaben intern zu verfolgen und zu vergeben.
Ich hab mir zum Test schon mal OTRS installiert, das erschlägt mich aber grade mit der Konfiguration. Die Optik finde ich auch recht altbacken. Ich denke das kann schon extrem viel, aber ist zum Einstieg sehr kryptisch.
OSTicket hab ich mir auch schon angesehen, da kann man keine Bitmaps aus Screenshots in die Beschreibungen einfügen. Knockout.
Habt ihr da noch ein paar Tips auf Lager, was es lohnt sich anzusehen?

 

[ToppaHarley]

In unserer Firma nutzt man Matrix42 dafür... man kann per email an eine bestimmt Adresse ein Ticket eröffnen und kriegt einen Call Nummer als Antwort.
Man kann auch im Portal direkt ein Ticket eröffnen, was es kostet weiß ich aber nicht.

 

[Seratio]

Ein paar Beispiele wären noch:

Request Tracker
OTRS
JIRA ( kostenpflichtig )

 

[pc*]

+ OTRS / Request Tracker.

Bei uns in der Firma nutzen wir JIRA / Service Now. Aber das dürfte alles ziemlicher Overkill für die paar User sein.

 

[Domdom]

M42 ist für eine 3 Mann IT Truppe völlig oversized. Und Geld kostets on top. Ich würde mit OTRS Free starten und die Einarbeitungszeit investieren. Die Doku hilft durch den Start und es gibt auch diverse Quellen im Netz die hilfreich sind. Wer sich an der Optik stört kann sich ja eigene Skins bauen.

 

[scimob]

Ich denke ich werd mal etwas Zeit in OTRS investieren. Am Laufen hab ich es ja schon, scheitert aktuell nur an einer erst mal brauchbaren Grundkonfig.

 

[berni93]

Ich würde eventuell doch auf JIRA setzen, die ersten 10 User kosten nur 10 USD. Finde das Tool eigentlich ziemlich gut gemacht, es gibt auch eine spezielle Variante für Service-Desk Tasks.

 

[pitzabox]

Ich kann zu den anderen Ticketsystemen nichts sagen, da ich damit noch nicht gearbeitet habe. Vielleicht hilft aber mein Feedback:

Bei 2 Unis hatte ich als Hiwi mit OTRS zu tun und die haben OTRS nicht nur bei IT-Problemen sondern auch sonst in zentralen Organisationsstrukturen verwendet. Bei der Einarbeit war ich erstmal erschlagen von den Möglichkeiten und den internen Anweisungen zur Benutzung (wie dokumentieren, weiterreichung von Tickets usw.). Nach 2-3 h mit hier und da nachfragen war ich aber dann drin, hab das System zu schätzen gelernt und mein Eindruck war, dass das auch weniger technikaffine Mitarbeiter hinbekommen ohne tagelange Schulung. Gerade die Bücherwürmer von der Bib kamen auch damit zurecht.

Ein anderer Punkt ist, dass es wohl einiges an Zeit für die Konfiguration braucht und auch nicht schick aussieht. Dafür habe ich aber nichts von einem Ausfall oder sonst irgendwelchen Problemen mitbekommen.

Mein Tipp wäre mal abgesehen von meinen Erfahrungen mit OTRS dass du besonders auch an die weniger "Begabten" denkst... und das bei deiner Entscheidung miteinfließen lässt...