Unfreundlicher und unverschämter Support

namealwaysinuse

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MrBitspower
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07.02.2014
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Hallo,

ich wollte mal fragen ob die Servicequalität von Caseking in letzter Zeit extrem nachgelassen hat...

Ich hab letzte Woche Donnerstag ein paar Acrylfittings bestellt: 9x 90Grad, 2x 90Grad mit Gewinde...
Kurz darauf stellte ich fest, dass ich 7x mit Gewinde benötige und 4x ohne Gewinde, natürlich rief ich sofort an um die Bestellung zu ändern.

Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass dies keine Probleme darstellt und die Bestellung noch am selbigen Tag versendet wird...

Resultat:
Bestellung wurde am Dienstag versendet und das OHNE Änderung!!!

Als ich mich bei der Hotline beschwerte kam nur ein pampiges "Ist halt so muss man neu bestellen" und kann man nicht ändern.
Weder Versandkosten für die neue Bestellung noch die Versandkosten für die Bestellung von Donnerstag (welche ich Freitag in der Aktion getätigt hätte wenn ich nicht die Aussage des sofortigen Versandes bekommen hätte)
habe ich erstattet bekommen. Schon die Frage danach wurde als unverschämt abgestempelt.

Die Winkel mit Gewinde können jetzt natürlich nicht mehr versendet werden, da sie nicht mehr auf Lager sind.

Ist Caseking mittlerweile der Meinung, dass sie keine Privatkunden mehr benötigen?! Ich finde es total unverschämt und unfreundlich wie die Mitarbeiterin reagiert hat.

Die RMA Abteilung ist natürlich trotzdem noch total freundlich, aber kann hier leider nicht helfen...

Bestellnummer von Do.: 805670
Bestellnummer von Di.: 806504

Grüße

Florian

P. S. Ich bekomm komischerweise auch immer diese unfreundliche Dame ans Telefon wenn ich anrufe :d
 
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Hallo Florian,

ich hatte dir schon auf deine PM geantwortet, aber offenbar gab es einen Bug mit meinem Browser, so dass die Nachricht nicht angekommen ist, daher hier noch einmal:

Ich möchte mich zunächst für die entstandenen Probleme entschuldigen. Ich habe gerade bei uns im System nachgeschaut und es ist tatsächlich keine Bestelländerung vermerkt, denn es ist in deinem Fall auch tatsächlich nicht möglich die von dir gewünschte Bestelländerung durchzuführen, weil du per Kreditkarte gezahlt hast und der Gesamtbetrag der geänderten Bestellung höher liegen würde. :(

Es ist bei Kreditkartenzahlungen generell nicht möglich den höheren Betrag nachträglich einzuziehen, auch wenn das für uns selbst natürlich kein Problem wäre und unsere Mitarbeiter haben dir das auch bei all deinen Anrufen bei uns mitgeteilt. Verstärkt wurde das Problem deshalb, weil wir die Ware verständlicherweise sehr schnell versenden und eine zweite Bestellung so leider nicht mehr mit der ersten zusammen verschicken konnten. Es ist natürlich für dich umständlich, dass du so gezwungen bist eine weitere Bestellung zu tätigen, jedoch liegt die Schuld dafür nicht bei uns, sondern beim Kreditkartenanbieter und wenn wir daran etwas ändern könnten, dann würden wir das sehr gern tun.

Falls unsere Mitarbeiter in der Hotline diese verzwickte Sachlage nicht mit der nötigen Sensibilität rüber bringen konnten, möchte ich dafür um Verzeihung bitten.

Liebe Grüße,
Mike
 
Mike Sorry wenn ich das so sage aber hast du dir beide Bestellungen angesehen? die Winkel kosten genau das selbe! es wäre auf den gleichen Preis raus gekommen... ich habe natürlich jetzt noch ein Adapter für 3,50 extra dazu bestellt, welcher jedoch auf der Änderung nicht dabei war!

Auch ist es möglich einen höheren Betrag in die Änderung zu nehmen, da ich diesen Fall schonmal hatte ;)

Die gute Dame teilte mir nur mit, dass man das nicht mehr ändern könnte und ich neu bestellen muss und es sei nicht möglich mir wenigstens eine Gutschrift über die Versandkosten zu geben...

Ich möchte nochmal betonen.. der Kreditkartenanbieter hat hier KEINERLEI Schuld, da ich aus den 9x 90Grad + 2x 90Grad mit Winkeln... 4x 90Grad und 7x 90Grad mit Winkeln machen wollte und die GENAU das Selbe kosten, den Adapter für 3,50€ hab ich jetzt nur aus langweile mit bestellt, weil es evtl. gut ist sowas im Haus zu haben. Mal abgesehen davon hab ich am Donnerstag 3,99€ für den Versand (welcher mir am selben Tag zugesichert wurde) bezahlt... und versendet wurde am Dienstag... Du kannst dich bestimmt an die Osteraktion von Freitag erinnern? Somit wäre der Adapter sogar noch im Budget gewesen, wenn ich ihn mitbestellt hätte...

Ich hatte auch mit Hr. Freund aus der RMA über das Thema gesprochen und er war superfreundlich und kompetent und hat versucht das Problem zu lösen (was die Mitarbeiterin des Services nicht tat!).

Es hat auch nichts mit Sensibilität zu tun sondern einfach mit der Unverschämtheit und, in meinen Augen, Inkompetenz der Servicemitarbeiterin. Als Kunde gehe ich davon aus, dass die Aussagen der Mitarbeiter stimmen und sollten sie, warum auch immer, mal nicht stimmen gehe ich davon aus, dass man dem Kunden die dadurch entstandenen Mehrkosten natürlich erstattet...

Was mich viel mehr stört ist, dass die Änderung am Donnerstag (der zu dem Zeitpunkt lagernden Ware lt. Mitarbeiter) nicht getätigt wurde und ich jetzt darauf warten muss... Wie lange steht natürlich noch in den Sternen =)

Grüße

Florian
 
Zuletzt bearbeitet:
Okay das mit dem Adapter kann ich nun natürlich nicht mehr nachvollziehen, da wir keine Gespräche aufnehmen und so ist es mir nicht möglich hier Detektivarbeit zu leisten. :/ Es steht nun Aussage gegen Aussage und auch bei unseren Mitarbeitern gilt für mich "in dubio pro reo".

Trotzdem hast du recht damit, dass das bei dir alles etwas ungünstig gelaufen ist, daher bekommst du nun die Versandkosten auf deine zweite Bestellung erstattet. Ich hoffe, dass damit dein Primär-Problem erst mal aus dem Weg geräumt ist und du deinen verbliebenen Ärger über die Sache vergessen kannst.

Liebe Grüße,
Mike
 
Mein Primärproblem ist, dass der Artikel nun nicht mehr verfügbar ist. :S Liefertermin ist auch noch keiner bekannt lt. Website...
 
Das ist leider tatsächlich ein Problem, allerdings waren davon auch am Donnerstag nur noch 3 Stück lagernd. Wir erwarten bei dem Winkel nicht vor Ende Mai eine neue Lieferung. Bitte schau nach, ob du auch einen anderen Winkel für deine Zwecke findest und schreib mir, ob ich die noch offene Bestellung stornieren soll bzw. welche Artikel ich ändern soll.

Liebe Grüße,
Mike
 
Mai? Ist das dein ernst? Die tolle überaus kompetente Kollegin von dir meinte diesen Freitag?!
 
Die Kollegin hat dir das Lieferdatum genannt, was zu dem Zeitpunkt im System hinterlegt war und somit besteht an ihrer Kompetenz kein Zweifel. Bitspower hat uns allerdings eine Lieferverzögerung mitgeteilt, so dass sich der Termin schlicht verschoben hat. Das passierte nun zugegebenermaßen etwas kurzfristig, aber leider liegt es nicht in unserer Macht daran etwas zu ändern. Aktuell ist erst mal kein Lieferdatum eingetragen, weil uns schlicht noch keins genannt werden konnte. Darum müsste ich also wissen, ob ich die noch offene Bestellung stornieren soll bzw. welche Artikel ich ändern soll.
 
Im ernst? Das stand gestern Nachmittag noch nicht im System?

Irgendwie komm ich mir von euch gerade extrem verarscht vor... Aber weiteres regeln wir jetzt per PN...
 
Zuletzt bearbeitet:
Ja, darum auch die nun erfolgte Änderung der Lieferbarkeitsanzeige im Shop, es ist doch völlig normal, dass Lieferverzögerungen plötzlich und ohne Vorankündigungen durch Hersteller bekannt gegeben werden. Wenn wir eher davon gewusst hätten, dann hätten wir es Dir auch eher sagen können :l Wieso sollten wir absichtlich Kunden "verarschen" wollen, das ergibt leider keinen Sinn.

Liebe Grüße,
Mike
 
Vmtl beliefert Bitspower lieber Highflow und hat eure Lieferung deshalb verschoben :S zumindest haben die, die Woche eine neue bekommen. Bei euch kam noch nie ein Artikel (welchen ich haben wollte) rechtzeitig an... Wurden immer verschoben und von EOL Artikeln habt ihr zugesicherte Termine, welche natürlich nicht eingehalten werden, da es den Artikel nicht mehr gibt.

Es wirkt so als wüsste die eine Hand nicht was die andere macht.

Aber was ihr auf Lager habt kommt meist schnell an (wenn es sich nicht um einen Systemfehler handelt)
 
Zuletzt bearbeitet:
Da andere Kunden derartige Probleme in der Regel nicht haben, gehe ich davon aus, dass du besonderes Pech gehabt haben musst. Wenn du mir noch im Nachhinein sagen kannst, ob es sich bei den von dir bestellten Produkten immer um Produkte der gleichen Marke gehandelt hat, dann kann ich möglicherweise ergründen, ob da tatsächlich irgendwo ein lösbares Problem existiert.

Ansonsten können wir uns logischerweise nur auf die von den Lieferanten genannten Liefertermine verlassen und die eben dann in unser Warenbestandssystem eintragen. Unsere Service-Mitarbeiter können leider nicht in die Zukunft sehen und geben immer die zum jeweiligen Zeitpunkt korrekte Auskunft und es lässt sich nicht vermeiden, dass so eine Antwort einen Tag später in einem unglücklichen Fall dann nicht mehr stimmt, weil sich das Lieferdatum kurzfristig verschoben hat. Wir versuchen selbstverständlich derartige Fälle auf ein Minimum zu reduzieren, aber in diesem Fall liegt es schlicht nicht in unserer Hand.

Ich kann daher nur erneut um Verzeihung bitten, aber ich kann dir versichern, dass wir dir die Ware gern verkaufen würden, wenn der Hersteller sie liefern könnte.

Liebe Grüße,
Mike
 
Nein es waren verschiedene Hersteller, bei dem einen Produkt waren keine mehr auf Lager (falsche Stückzahl im System) aber die Meldung kam um 18:03 Uhr ;) obwohl vormittags bestellt... Da ist natürlich auch keiner mehr bei der Hotline erreichbar...

Das eine Produkt hatte einen Vermerk mit Liefertermin... Ist aber laut Hersteller eol und der Liefertermin verschiebt sich bei euch im System immer wieder nach hinten... Ich kann fast wetten den Artikel bekommt ihr nicht mehr :P

Mein Problem wurde jetzt von einem netten Holländer gelöst :) Bestellung um 14:30 aufgegeben... 16 Uhr verschickt. Geht halt doch anders :)

Ich habe auch die Lieferschwierigkeiten von BP angesprochen und bekam daraufhin die AW dass dies selten vor kommt aber ich ein Fitting extra für den Stress bekomme... Wohlgemerkt für den Stress den ich mit CK, welche es auf BP schieben, hatte.
 
Jetzt fahr dich mal bitte wieder runter! Es wäre garnicht soweit gekommen, wenn du gleich die richtige Anzahl bestellt hättest.
 
Das hat doch gar nichts mit der Art der Mitarbeiter zu tun? Hätte sie freundlich gesagt die Bestellung kann man nicht mehr ändern oder der Artikel ist nur noch mit X Stück auf Lager wäre doch alles ok gewesen...

Problem war die Aussage "ja machen wir und die Bestellung geht heute noch raus" was im Endeffekt war "nein können wir nicht, da die Stückzahl nicht lieferbar ist und die Bestellung wird aufgrund der Feiertage erst nächste Woche verschickt"

Dafür, dass der Artikel erst Ende Mai da sein soll ist er jetzt auch gut auf Lager...

Dame sagte am Fr. Kommt die Lieferung... Mike sagte Ende Mai, da verschoben... Lieferbar war der Artikel am Montag oder Dienstag wieder...

Die eine Hand weiß einfach in diesem Laden nicht was die andere macht...
 
Du musst viel entspannter werden. Es ging doch nicht um Leben und Tod. Wenn die gute Frau ins Warenwirtschaftssystem schaut und da dieses Lieferdatum drin steht, es sich aber dann verschiebt kann sie doch nix dafür.
 
Nein, es ging offensichtlich nicht um Leben und Tod, aber dennoch ist es schon schön und das kann man auch erwarten, dass wenn einem etwas zugesichert wird, dass das dann auch so ist. Man zahlt ja auch immerhin für eine gewisse Serviceleistung mit.
Selbst wenn, kann man sich natürlich mal vertun, ABER dann muss man den Kunden halt informieren und sich für die Fehlinformation entschuldigen.
Fehler eingestehen und eine kleine Entschuldigung können Wunder bewirken!
Das hat was mit Kundenpflege und Service zu tun und da können einzelne Mitarbeiter einfach ein schlechtes Licht auf einen ganzen Shop werfen, dass ist einfach so und dann darf man sich darüber auch mal ärgern find ich ;)
 
Bei einer hohen Warenbewegung, wie es bei Tubefittings gerade überall der Fall ist kann es auch durchaus sein, dass ihm jemand die jenigen die er gebraucht hat gerade vor der Nase weg gekauft hat.
Die Überschrift hier sagt für mich schon einiges über den TE aus. Der Ton macht immer die Musik

Edit: Mike hat sich doch auch in aller Form beim TE entschuldigt, Was mir bei dem geflame sehr schwer gefallen wäre...
 
Zuletzt bearbeitet:
Ja, dass was er gemacht hat war auch absolut angebracht, da gibts nichts zu meckern. Umso ärgerlicher, dass vereinzelte Servicemitarbeiter dies nicht genau so handhaben und der Informationsfluss irgendwie ein wenig träge ist ;)
Wie gesagt ich kann den Unmut schon verstehen, die ein oder andere Formulierung hätte man sicherlich nochmal überdenken können....
 
Klar hat sich Mike entschuldigt und mir gesagt was Sache... Er hat sich auch um alles gekümmert, aber so hätte ich mir den ersten Kontakt gewunschen...

Du machst es dir recht einfach mit der warenbewegung... Ich hab bei Amazon schon sooooo oft den letzten verfügbaren Artikel gekauft und immer am nächsten Tag erhalten...

Ist ja nicht das erste mal, dass ich das bei CK habe...

Auch kann die warenbewegung nichts dafür, dass sie End of Life Produkte mit Liefertermin in 4 Wochen angeben und nach den 4 Wochen wieder ein neues Datum drin steht... Aber das Geld nehmen sie natürlich dankend an :d

Soll ich das Thema hier nochmal überarbeiten? :) am besten so, dass 80% der Leser von einer positiven Rezession ausgehen, obwohl es das nicht ist?

Da ich ein normaler privater Kunde von CK bin ist mir die Formulierung eigentlich völlig egal gewesen und ist für viele scheinbar nachvollziehbar (hab ein paar PNs bekommen) wieso sollte ich etwas, in meinem Fall schlechtes, schön reden?

Ich möchte hier nochmal betonen: Die RMA Abteilung und Mike sind super freundlich und zuvorkommend! Es war nur diese eine Mitarbeiterin, welche ich leider einmal zu oft ans Telefon bekommen habe! Es geht auch nicht darum, dass ein Fehler passiert ist, sondern wie damit umgegangen wird.
 
Du vergleichst nicht wirklich Caseking mit Amazon???!!! Tut mir leid, aber dir ist nicht mehr zu helfen!
 
Alternate, mindfactory usw das selbe...

Aber vmtl gibt es in den ganzen Unternehmen diese eine Person.

Außerdem bleibt Versand Versand egal welcher Absender drauf steht ;) auch wenn ich zugeben muss das Amazon eine schlechte Wahl war, jedoch setzen die die Servicemesslatte zusammen mit Apple :)
 
Ich finde auch der TE verbeißt sich in die Sache. Dass du mit der Lieferung und dem Umgang deiner Reklamation nicht zu Frieden bist hast du mehr als deutlich gezeigt. Was ich mich frage ist, was erwartest du hier noch? Mike hat sich mehrfach entschuldigt und dir detailliert aufgezeigt, wie es dazu kommen konnte. Willst du das die Mitarbeiterin gefeuert wird? Willst du das CK die Zeit zurück dreht. Willst du, dass Sie sich die Winkel aus den Rippen schneiden?

Missstände wurden aufgezeigt und so wie sich Mike hier präsentiert, werden diese auch nicht auf taube Ohren treffen.

Alternate (Unternehmen)
Amazon.com

Alternate hat 1000 Mitarbeiter und Amazon 10.000 (nur Deutschland)
Umsatz Alternate gut 450 Millionen und Amazon 8,7 Milliarden.

Das ist wirklich Birnen mit Äpfeln zu vergleichen.
 
Hat sich doch schon erledigt... Hab ja jetzt wo anders bestellt :)

Es ist doch völlig egal wie viel ma ein Unternehmen hat.... Der kleine freundliche vier Mann Betrieb läuft auch...

Hätte ich das Thema nicht geöffnet würde ich vmtl noch immer auf eine brauchbare Rückmeldung warten...

Ps: mit eurem dauernden geantworte haltet ihr den Thread schön am Leben obwohl es schon lange abgehackt ist...
 
Zuletzt bearbeitet:
Jetzt bist du wenigstens schlauer: Nicht mehr bei CK bestellen und fertig :). Hat auch Vorteile die Sache :wink:
 
Hier geht ja am Wochenende die Post ab ;)

namealwaysinuse schrieb:
Die eine Hand weiß einfach in diesem Laden nicht was die andere macht...
Zum Vergrößern anklicken....

Obwohl ich mich vermutlich wiederhole, möchte ich den Vorwurf erneut von mir bzw. uns weisen ^^ Jeder unserer Mitarbeiter kann dir ganz einfach nur die gleichen Daten nennen, die zum jeweiligen Zeitpunkt der Anfrage im System angezeigt werden. Das hat nichts mit Boshaftigkeit, Service-Unwillen oder sonstigen negativen Intentionen zu tun. Es ist viel eher so, dass die Hersteller bzw. Lieferanten in diesem Fall offensichtlich ihre Lieferdaten hin und her geschoben haben, so dass wir diese Informationen eben entsprechend in unser Warensystem aufnehmen und nur so an Kunden weitergeben können. Wenn sich das dann kurzfristig mehrfach ändert und Lieferungen doch wieder möglich erscheinen, dann ist das für uns ebenfalls nicht vorhersehbar gewesen und ich kann mich für das Chaos bei diesen Anschlüssen nur erneut entschuldigen.

Darüber hinaus habe ich diesen Problemfall bereits weitergeleitet, damit solche Verschiebungen bzw. die Weiterleitung unklarer Lieferanten-Infos in Zukunft besser vermieden werden können.

Onkel Lutz schrieb:
Wenn die gute Frau ins Warenwirtschaftssystem schaut und da dieses Lieferdatum drin steht, es sich aber dann verschiebt kann sie doch nix dafür.
Zum Vergrößern anklicken....

So sieht es aus.

Liebe Grüße,
Mike
 
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