UX31E - Windows 8 - Synaptics Touchpad und keine Reparatur?

[Blanquish]

Liebe Foristen,

mit o.g. System schickte ich auf Anraten des ASUS-Supports mein Notebook ein, da mit dem installierten Synaptics-Touchpad keine Multitouch-Gesten mehr möglich waren unter Windows 8 (selbst installiert).

Dieses Problem habe ich dem Support geschildert. Dieser hat mir einen anderen Treiber empfohlen, der allerdings auch nicht half. Die zweite Empfehlung seitens ASUS war dann das Einschicken des Gerätes, da dann ein Hardwaredefekt vorliegen muss. Ok, gemacht.

Heute bekomme ich telefonisch die Information, dass es ein OS/Softwareproblem ist und die Garantie nicht greift. Ich war zugegebenermaßen leicht überrascht, da ich das ja bereits mitteilte. Ich solle nun knapp 90 Euro bezahlen und mein System wird auf Windows 7 zurückgesetzt.

Mal im Ernst: Es gibt neuere Synaptics-Treiber, die alle nicht auf einem UX31E funktionieren, das Gerät wird nicht korrekt erkannt und der Support meint: Einschicken! Und ich bekomme die Nachricht, dass sie selbst nur auf Windows 7 zurücksetzen, weil es gar nicht anders geht? Und der Mitarbeiter, mit dem ich vom Support vorher schrieb, rät mir, das Gerät mit Windows 8 einzuschicken, weil es sicherlich ein Hardwaredefekt ist. Sonst müsste es ja problemlos funktionieren - wohlgemerkt unter Win8.

Ist das systematisches Vorgehen? Oder einfach nur Pech, weil er - wie ich - irrtümlich annimmt, dass ein Touchpad unter Windows 8 so funktionieren sollte wie es vom Hersteller mal gedacht war?

Und davon ab: Weiß ein Forist um die Existenz eines Multitouch-Treibers für Windows 8 für ein Synaptics-Gerät im UX31E? Das scheint ja der einzige Touchpadzulieferer zu sein, der kein Multitouch für Windows 8 bisher unterstützt.

 

[Blanquish]

Es wird immer besser - für die, die es interessiert.

Mein Notebook ist nun seit sechs Tagen unterwegs und liegt seit Montag sicherlich in irgendeiner Ecke.

Kein Mitarbeiter im Service Center interessiert sich dafür oder kann irgendwas machen. Ich widersprach dem Kostenvoranschlag von 90 Euro und bekam eine Rechnung über jenen Serviceaufwand.

Dass ich diese 90 Euro nicht bezahlen will, interessiert wohl keinen. Keiner fühlt sich zuständig und unter kostenvoranschlag_de@asus.com reagiert man auch nicht. Ich zahle doch aber kein Geld für etwas, was ich als Problem im Vorhinein schilderte. Begreift dieses Problem keiner? Was tun?

 

[horstimac]

Du hast die Reperatur in Auftrag gegeben, also musst Du auch zahlen. Man sollte sich auch die Garantiebedingungen durchlesen.

 

[Luda]

Dein Gerät bekommst du wieder wenn die Rechnung bezahlt wurde.
Wieso hast du nicht windows 7 selbst nochmal aufgespielt um das Touchpad
Zu testen. Immerhin wusstest du ja vorher schon das das Problem mit
Windows 8 erst auftrat.

 

[Blanquish]

Vielen Dank für die Rückmeldungen.

Die Garantiebedingungen sind mir bekannt, klar. Würden Sie allerdings nicht in das Wort des Mitarbeiters vertrauen, der Ihnen sagt, es gibt einen Treiber, der funktioniert. Wenn nicht, dann Defekt. Ich habe darauf vertraut und sehe es nicht ein, dafür 90 Euro zu zahlen. Hätte er gesagt, es gibt keinen Treiber, dann würde ich damit leben müssen und wäre im Übrigen nie auf das Einschicken gekommen.

Wie auch immer: Ein Mitarbeiter hat sich des Problems angenommen, versteht mein Problem und das Gerät wird kostenfrei mit einem Elantech Touchpad bestückt und zurückgesendet. War zwar bisher umständlich, aber dieses Angebot ist ein Service, den ich nach dem abweisenden Kontakt der rumänischen Call-Center-Agents nicht erwartet habe.

 

[aeugle]

Unverschämt wie heutzutage mit Kunden umgegangen wird.
Das Motto "Der Kunde ist König" interessiert niemanden mehr

 

[Blanquish]

Unverschämt wie heutzutage mit Kunden umgegangen wird.
Das Motto "Der Kunde ist König" interessiert niemanden mehr

Danke für Ihre Rückmeldung.

Ich sehe das nicht ganz so hart. Ich will nicht zuvorkommend behandelt werden; ich erwarte nur Ehrlichkeit und Transparenz in Bezug auf den Service. Und wenn ich eine bestimmte Zusage erhalte, dann hat sich der nachrangige Support daran zu orientieren. Und wenn die Aussage kommt: "Sorry, keine Treiber für Win 8 bei ihrem relativ neuen Gerät", dann knirsche ich mit den Zähnen, lebe aber damit. Ich habe nur ein Problem, wenn mir drei Stellen was anderes sagen, mich vertrösten und sich keiner einer solchen Sachen wirklich annehmen mag. Dann habe ich im Zweifel das letzte Mal ein Gerät bei dieser Firma gekauft. Damit kann ich auch leben.

Da ich selbst bei einem großen nationalen Dienstleister im oberen Management arbeite, weiß ich, dass das nicht immer leicht ist. Wenn ich aber zufällig mal höre, dass zwei, drei Mitarbeiter einem Kunden unterschiedliche Dinge sagen, dann trage ich dafür Sorge, dass das nicht noch einmal vorkommt. Denn ich will diesen Kunden behalten. Und da ist mir egal, ob der Auftrag über 1500 Euro oder 15 Mio. Euro geht.

 

[Luda]

Unverschämt wie heutzutage mit Kunden umgegangen wird.
Das Motto "Der Kunde ist König" interessiert niemanden mehr

Ist ja nicht so das unsere "Geiz ist Geil" Gesellschafft nichts dafür getan hat.

 

[Blanquish]

Und für alle, die am weiteren Procedere teilhaben möchten:

Heute früh erreichte mich die Email, dass das Touchpad nicht vor dem 19.2.2013 geliefert werden kann. Auf telefonische Nachfrage wurde mir mitgeteilt, dass ich wohl heute noch eine Mail mit einem Angebot für einen anderen Rechner bekomme.

Hat jemand Erfahrung? Ich hoffe, das ist doch wenigstens ein gleichwertiges Modell? Sicher sein, dass ich eine ADATAX11 drin haben werde, kann ich sicherlich nicht mehr...


Edit: Oh, oh. Jetzt lese ich zum Thema und stelle fest, dass den Usern a posteriori nur ein prozentualer Teil des Kaufpreises und kein neues Gerät angeboten wird. Na, das wird ein Spaß...

 

[Blanquish]

Und wie für diejenigen, die es interessiert:

Mir wurde ebenso ein UX31E angeboten; allerdings mit 256 GB SSD, statt meiner derzeitigen 128 GB-Version.

Aber ob Sandisk oder ADATA... man weiß es nicht...

 

[cardisch]

Asus, deren Support UND zufriedene Kunden SOLL es geben, aber wohl nicht so viele.
Wenn man den jährlichen C´t-Supportumfragen über Laptophersteller glauben schenken ma g (und ich tue das), dann schliessen sich diese Werte aus.
Asus krankt nicht nur daran, dass die preislich im unteren Drittel des Martktes zu finden sind, sondern eher Consumerprodukte verkaufen.
Und die sind tendenziell ALLE von schlechterer Qualität, als die auf Langlebigkeit und Zuverlässigkeit getrimmten Business Produkte.
HIer kann man dem Support zwar Vorwürfe machen, aber der Weg zur eigenen Nase ist der kürzeste...
Hast du vom Supportmitarbeiter SCHRIFTLICH, dass ein hardwaredefekt vorliegen MUSS ?!
Hat es mit Win7 funktioniert und mit Win8 nicht ?!
Wenn ja, dann musst du die 90€-Kröte schlucken...
Ich zuiehe hier mal die (hier etwas ungern gesehene, aber im Kontext passenden Vergleich zur KFZ-Reparaturbranche).
Du zahlst nicht für die Behebung eines Fehlers, sondern dafür, dass man nach bestem Wissen und Gewissen einen Fehler versucht auszumerzen.
So ist das....


Gruß

Carsten

 

[BigShot]

Gibt es die 256gb SSD nicht nur von Sandisk?

 

[Blanquish]

BigShot:

Danke für den Hinweis! Das war mir nicht bekannt. In dem Fall lasse ich mir mein unrepariertes Gerät zurücksenden.
Wobei ich jetzt noch mal fix online recherchierte und es auch Exemplare mit ADATA-SSDs geben soll. Aber ich lass mich da gern eines Besseren belehren.

cardish:

Das Support-Problem gibt es nur bedingt. Mich ärgert, dass keiner mit keinem sprach und im Endeffekt mein Gerät seit drei Wochen unbearbeitet ist. In Bezug auf PCs habe ich wenig Erfahrungen im Support-Bereich, kann jedoch sagen, dass ich meine drei alten HP-Rechner nach maximal fünf bis sieben Werktagen wieder zuhause hatte. Und da sind die Tage von der Abholung durch UPS bis Lieferung nach Hause mit einbegriffen. Wahrscheinlich ärgere ich mich deswegen so sehr, weil ich was Ähnliches erwartet habe. Die Mitarbeiter aus dem TSD sind bei ASUS hingegen schon kompetent - und schnell. Da hatte ich das erste Mal das Gefühl, dass sich jemand ein wenig drum gekümmert hat.

Die 90-Euro-Frage stellt sich im Übrigen nicht mehr. Zwei Mitarbeiter gaben mir schriftlich, dass ich nicht zahlen müsste.

 

[Blanquish]

Und für die immer noch interessierten Foristen:

Mein Notebook kam unrepariert zurück. Keine Bestätigungsmail, nichts. Es war einfach da. Eine Stunde bevor DHL in meiner Tür stand, kam eine automatisierte Mail, dass mein Notebook unter Trackingsnummer XY versendet wird.

Dafür: Hand- bzw. Fingerabdrücke an Deckel und Chassis vom Gerät. Hätte man ja wenigstens mal beseitigen können...

Wie auch immer: Das war mein letztes ASUS-Produkt.

 

[rossy]

Tja ASUS weiß wie man seine Kunden vergrault.

Gruß Rossy

 

[Larkin]

Indirekt ist es ja Arvato aber die juckt es auch nicht ^^

 

[Digitalios]

bei meinem vor drei Monaten gekauften N75SL stürzt unter Win8 öfters der Synaptics-Treiber ab. Dann macht das Touchpad, was es will. Muss das Notebook dann neu starten. Für einige Zeit gehts dann wieder.
Laut Asus werden Softwarefehler nicht von der Herstellergarantie abgedeckt. Garantie auch nur für das ausgelieferte Betriebssystem, auch wenn das NB offiziell für Win8 geeignet ist und (angeblich) passende Treiber vorgehalten werden. Entweder Auslieferungszustand oder ca. 100,-€ für Neueinrichtung bezahlen.
Weil ich davon ausging, - von Asus für Win8 mit Cashback beworben - dass ich Win8 ordentlich nutzen kann, habe ich keine Wiederherstellungs-DVD gemacht und die Recoverypartition hats bei Win8 Installation wohl zerhauen. Da stehe ich nun da....

 

[Romsky]

Gibt es die 256gb SSD nicht nur von Sandisk?

Nein, die 256GB Version gibt es von ADATA auch. Hatte ich selber schon hier!

 

[Blanquish]

bei meinem vor drei Monaten gekauften N75SL stürzt unter Win8 öfters der Synaptics-Treiber ab. Dann macht das Touchpad, was es will. Muss das Notebook dann neu starten. Für einige Zeit gehts dann wieder.
Laut Asus werden Softwarefehler nicht von der Herstellergarantie abgedeckt. Garantie auch nur für das ausgelieferte Betriebssystem, auch wenn das NB offiziell für Win8 geeignet ist und (angeblich) passende Treiber vorgehalten werden. Entweder Auslieferungszustand oder ca. 100,-€ für Neueinrichtung bezahlen.
Weil ich davon ausging, - von Asus für Win8 mit Cashback beworben - dass ich Win8 ordentlich nutzen kann, habe ich keine Wiederherstellungs-DVD gemacht und die Recoverypartition hats bei Win8 Installation wohl zerhauen. Da stehe ich nun da....

Mit Verlaub, das finde ich nahezu lustig, zumal ich mit meinem alten Sony Vaio ein nahezu ähnliches Problem hatte. Allerdings betraf es Vista zu Windows 7.

Da wurde allerdings einfach repariert, kein Anruf, kein nichts und das Notebook kam wieder zurück. Natürlich ohne Rechnung. Hat zwar drei Wochen gedauert, so weit ich das noch weiß, aber nun ja... Der Support sagte am Telefon sofort, dass es natürlich über die Garantie abgedeckt ist. Und ich meine, das Vaio war damals acht, neun Monate alt...

 

[Digitalios]

Ich schätze mal, dieses Vorgehen gibt es noch nicht so lange bei Asus. Hatte früher mit dem Service keine Probleme.
Nach meiner Erfahrung gibt aber auch andere Hersteller, die das entgegen früher so handhaben. ZB. von der Medion-Hotline wurde mir bei einem anderen Gerät mitgeteilt, erst Auslieferungszustand, sonst keine Hilfe... aber ob das aktuell noch so ist, weiß ich nicht. Auf Dauer kann sowas ja nicht gutgehen.

 

[Romsky]

Man kauf ja auch nicht bei Medion, da kaufe ich sogar lieber bei ASUS!