PlaneFlyer
Neuling
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- 22.10.2013
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Guten Tag,
aufgrund meiner Erfahrungen mit Arvato Services Solutions GmbH habe ich mich entschieden, diese hier öffentlich zu machen in der Hoffnung, jeder überlegt sich in Zukunft sehr genau, ob er noch ein ASUS Produkt kauft. Ich habe mich extra für diesen Beitrag im Forum angemeldet.
Ich habe mir Mitte August nach langer Recherche ein ASUS VivoTab TF810C gekauft, um es für meinen 9-monatigen Auslandsaufenthalt ab Ende Oktober zu nutzen. Ich habe mich extra für einen frühen Kauf entschieden, damit bei eventuellen technischen Defekten noch eine Lösung gefunden werden kann.
Einige Tage nach dem Betrieb trat dann auch wirklich ein Fehler auf: Der Stylus funktionierte an zwei Stellen nicht mehr, aber das Problem trat nur spontan und nicht reproduzierbar auf.
In Absprache mit meinem Händler habe ich mich dafür entschieden, eine RMA bei ASUS anzulegen:
RMA #1:
Das Display wurde getauscht, was das wohl Naheliegendste war.
Leider trat derselbe Fehler jedoch erneut auf und ich habe eine zweite RMA erstellt.
RMA #2:
Der Fehler wurde nicht gefunden („test OK“) und ich habe es im gleichen Zustand wieder zurückbekommen. Es wurde also keine Hardware getauscht.
Enttäuscht über den nicht ausreichenden Test habe ich das Tablet also wieder in Empfang genommen. Den Fehler hätte man nach ca. zwei Minuten Testen erkennen können, wie ich es auch in meinen ausführlichen Dokumenten, die ich jeder RMA beilegte, schilderte.
Wie erwartet, trat derselbe Fehler wieder auf und ich erstellte die dritte RMA.
RMA #3:
Bei der dritten RMA wurde - wie bei RMA #1 - das Display getauscht. Ich wäre fast vom Stuhl gefallen, als ich den Service Report sah. Ich denke, jeder normale Mensch - gerade als „Techniker“ bei Arvato - hätte nach RMA #1 wissen müssen, dass es nicht am Display liegt!
Ich habe auch versucht, bei Arvato anzurufen, aber das ist wohl ein hoffnungsloses Verfangen: Das Telefon ist immer besetzt und nach meiner E-Mail mit der Bitte um Rückruf kam eine E-Mail zurück, die E-Mail Adresse gäbe es nicht. Das ist eine offizielle E-Mail Adresse gewesen! Ich dachte, ich könne die „Techniker“ beraten, nicht das Display zu tauschen, sondern nach der Ursache des Problems zu forschen, aber das hat Arvato erfolgreich zu verhindern gewusst.
Nun gut, jetzt war mir das zu viel und mein Vater und ich haben ASUS mehrfach angerufen, um eine Lösung zu finden. Insbesondere war es mir ein Anliegen, ein neues Gerät im Austausch zu erhalten. Normalerweise ist dies nach der dritten RMA ja möglich, aber eben auch nur, wenn auch drei Mal Hardware getauscht wurde. Wir ihr sehen könnt, war dies in RMA #2 nicht der Fall, leider.
Nachdem die normalen Hotline-Mitarbeiter nicht helfen konnten, erklärte uns Herr Pierre Sacher - PierreSacher[ASUS] - am Telefon, dass ASUS doch nicht darauf vertrauen könne, dass die Kunden die Geräte auch wirklich mit einem Defekt einschicken würden. Daher sei es das Problem des Kunden (also zum Beispiel mir), dass das Gerät (wie bei RMA #2) ohne Reparatur wieder zu mir geschickt wurde. (Ab RMA #3 habe ich daher auch immer Beweisvideos beigelegt.)
Nach mehrfachen E-Mails mit PierreSacher[ASUS] sah ich keinen Fortschritt und leider auch keine Kulanz seitens ASUS und so war ich dazu gezwungen, eine vierte RMA zu erstellen.
Auch die Geschäftsführung von ASUS Deutschland sah keine Veranlassung einzugreifen, obwohl wir sie über alle Details informiert haben.
RMA #4:
Das ganze Prozedere kenne ich ja schon in- und auswendig und als mein Tablet dann wieder eintraf, stellte ich fest, dass ich ein neues Display (das vierte also insgesamt!), einen neuen Stylus, ein neues Mainboard und irgendeine neue Antenne eingebaut bekommen habe.
Auf den ersten Blick war ich begeistert, auf den zweiten Blick eher weniger... Zwar schien das Problem mit dem Stylus behoben zu sein, aber, ja, aber... Arvato hat das Gerät noch kaputter repariert, als es im Neuzustand schon war:
Zwischen Display und Rahmen war unten ein Spalt zu erkennen, von einer Dicke von min. zwei handelsüblichen Papier-Blättern. Hier kann ggf. gut Staub unter das Display und im Allgemeinen in das Gerät kommen.
Außerdem war eine Strebe vom Gehäuse am USB-/Auflade-Port verbogen (der Port funktionierte noch). Hier kann man unter unglücklichen Umständen unterhaken und den Schaden ausweiten.
Und das schlimmste Problem war, dass das W-LAN Modul nur sehr begrenzt funktionierte: Es erkannte zwar i. d. R. noch das Netzwerk, aber eine zuverlässige und stabile Verbindung schien nicht mehr möglich zu sein. (Vorher funktionierte es und das W-LAN Netzwerk war auch in Ordnung.)
Nun lief mir wirklich die Zeit davon, denn in ein paar Tagen sollt es schon ins Ausland gehen. Ich korrespondierte noch ein paar Mal mit PierreSacher[ASUS] per E-Mail, doch für eine kulante Lösung war er nach wie vor nicht zu haben: Ich schilderte ihm meine Situation und er meinte, ich solle ich das Tablet einschicken (fünfte RMA!). Würden die „Techniker“ mein geschildertes Problem erkennen, würde ASUS ein Austauschgerät oder einen Rückkauf anbieten. Auf meine Frage, ob ich denn bei einem Rückkauf den vollen Betrag erhalten würde (und keinen Zeitwert, wie man es hier im Forum so liest), da das Tablet die meiste Zeit bei ASUS war und nicht funktionierte und quasi noch neu war), bekam ich keine konkrete Antwort.
Bei einem Austauschgerät hätte ich vermutlich sowieso ein gebrauchtes Gerät erhalten, und das wäre für mich auch inakzeptabel gewesen, da mein Gerät quasi noch neu war. Außerdem hätte meine Zeit in Deutschland dazu nicht mehr gereicht.
Im Ausland hätte ich zwar auch Garantie, aber die Versandkosten hätte ich zahlen müssen und bei Work and Travel hätte ich auch noch keine feste Adresse angeben können, wohin ASUS das Gerät bei einer RMA im Ausland hätte zurückschicken sollen.
Aber die Kollegen von ASUS bemühten sich nicht um eine Lösung und ließen mich als Kunden mit dem Problem alleine stehen.
Zusammenfassend muss man feststellen, dass die Firma ASUS nicht in der Lage ist, ein eigenes Produkt in vier Versuchen innerhalb von ca. zwei Monaten zu reparieren.
Nach weiterer Korrespondenz mit meinem Händler hat sich dieser bereiterklärt, das Gerät zurückzunehmen und gegen ein neues VivoTab auszutauschen. Dem Vorschlag habe ich zugestimmt und bekam dann bald mein neues ASUS VivoTab zugeschickt.
Leider nimmt das Drama hier jedoch kein Ende und ich entdecke, dass das neue Gerät andere Verarbeitungsmängel besitzt. Nach nochmaligem Kontakt versicherte mir der Händler per Telefon, den Kaufpreis zu erstatten, wenn ich das Gerät zurückschicke. Dem Vorschlag habe ich ebenfalls zugestimmt und das Gerät abgeschickt.
Nach einigen Tagen erhielt ich dann eine E-Mail von meinem Händler, er hätte es sich doch anders überlegt und er würde mir (entgegen der telefonischen Zusage) doch gar kein Geld erstatten. Sie würden das Gerät wieder zu mir schicken.
Durch viele, lange Telefonate mit dem Geschäftsführer hat sich der Händler bereiterklärt, den Kaufpreis minus 200 Euro an mich zu überweisen. Damit gab ich mich einverstanden, aber der Händler reagierte daraufhin nicht mehr auf meine E-Mails und vertröstete mich zum Teil auf neue Daten, an denen ich das Geld überwiesen bekommen sollte. Leider ist das nicht passiert und erst über einen Anwalt habe ich mein Geld zurückbekommen.
Von ASUS hätte ich eigentlich eine Entschädigung - in welcher Form auch immer - erwartet, aber ich glaube, dort kümmert sich keiner um die Kunden.
Vor dem Hintergrund dieser Erfahrung sollte sich jeder gründlich überlegen, ob er ein ASUS-Produkt kauft oder lieber das Produkt einer kompetenten Firma erwirbt.
Da denke ich nur: Persistent Perfection, ist klar...
Vielleicht besser "Persistent Failure"…
Das haben auch schon andere Kunden erfahren dürfen:
> http://www.hardwareluxx.de/communit...sus-arvato-service-solutions-gmbh-957668.html
> http://kopfkompass.de/2014/04/suppo...arum-das-t100ta-mein-letzter-asus-laptop-war/
Auch Freunde von mir hatten gleiche Probleme mit ASUS und auch mit speziell diesem Gerät.
aufgrund meiner Erfahrungen mit Arvato Services Solutions GmbH habe ich mich entschieden, diese hier öffentlich zu machen in der Hoffnung, jeder überlegt sich in Zukunft sehr genau, ob er noch ein ASUS Produkt kauft. Ich habe mich extra für diesen Beitrag im Forum angemeldet.
Ich habe mir Mitte August nach langer Recherche ein ASUS VivoTab TF810C gekauft, um es für meinen 9-monatigen Auslandsaufenthalt ab Ende Oktober zu nutzen. Ich habe mich extra für einen frühen Kauf entschieden, damit bei eventuellen technischen Defekten noch eine Lösung gefunden werden kann.
Einige Tage nach dem Betrieb trat dann auch wirklich ein Fehler auf: Der Stylus funktionierte an zwei Stellen nicht mehr, aber das Problem trat nur spontan und nicht reproduzierbar auf.
In Absprache mit meinem Händler habe ich mich dafür entschieden, eine RMA bei ASUS anzulegen:
RMA #1:
Das Display wurde getauscht, was das wohl Naheliegendste war.
Leider trat derselbe Fehler jedoch erneut auf und ich habe eine zweite RMA erstellt.
RMA #2:
Der Fehler wurde nicht gefunden („test OK“) und ich habe es im gleichen Zustand wieder zurückbekommen. Es wurde also keine Hardware getauscht.
Enttäuscht über den nicht ausreichenden Test habe ich das Tablet also wieder in Empfang genommen. Den Fehler hätte man nach ca. zwei Minuten Testen erkennen können, wie ich es auch in meinen ausführlichen Dokumenten, die ich jeder RMA beilegte, schilderte.
Wie erwartet, trat derselbe Fehler wieder auf und ich erstellte die dritte RMA.
RMA #3:
Bei der dritten RMA wurde - wie bei RMA #1 - das Display getauscht. Ich wäre fast vom Stuhl gefallen, als ich den Service Report sah. Ich denke, jeder normale Mensch - gerade als „Techniker“ bei Arvato - hätte nach RMA #1 wissen müssen, dass es nicht am Display liegt!
Ich habe auch versucht, bei Arvato anzurufen, aber das ist wohl ein hoffnungsloses Verfangen: Das Telefon ist immer besetzt und nach meiner E-Mail mit der Bitte um Rückruf kam eine E-Mail zurück, die E-Mail Adresse gäbe es nicht. Das ist eine offizielle E-Mail Adresse gewesen! Ich dachte, ich könne die „Techniker“ beraten, nicht das Display zu tauschen, sondern nach der Ursache des Problems zu forschen, aber das hat Arvato erfolgreich zu verhindern gewusst.
Nun gut, jetzt war mir das zu viel und mein Vater und ich haben ASUS mehrfach angerufen, um eine Lösung zu finden. Insbesondere war es mir ein Anliegen, ein neues Gerät im Austausch zu erhalten. Normalerweise ist dies nach der dritten RMA ja möglich, aber eben auch nur, wenn auch drei Mal Hardware getauscht wurde. Wir ihr sehen könnt, war dies in RMA #2 nicht der Fall, leider.
Nachdem die normalen Hotline-Mitarbeiter nicht helfen konnten, erklärte uns Herr Pierre Sacher - PierreSacher[ASUS] - am Telefon, dass ASUS doch nicht darauf vertrauen könne, dass die Kunden die Geräte auch wirklich mit einem Defekt einschicken würden. Daher sei es das Problem des Kunden (also zum Beispiel mir), dass das Gerät (wie bei RMA #2) ohne Reparatur wieder zu mir geschickt wurde. (Ab RMA #3 habe ich daher auch immer Beweisvideos beigelegt.)
Nach mehrfachen E-Mails mit PierreSacher[ASUS] sah ich keinen Fortschritt und leider auch keine Kulanz seitens ASUS und so war ich dazu gezwungen, eine vierte RMA zu erstellen.
Auch die Geschäftsführung von ASUS Deutschland sah keine Veranlassung einzugreifen, obwohl wir sie über alle Details informiert haben.
RMA #4:
Das ganze Prozedere kenne ich ja schon in- und auswendig und als mein Tablet dann wieder eintraf, stellte ich fest, dass ich ein neues Display (das vierte also insgesamt!), einen neuen Stylus, ein neues Mainboard und irgendeine neue Antenne eingebaut bekommen habe.
Auf den ersten Blick war ich begeistert, auf den zweiten Blick eher weniger... Zwar schien das Problem mit dem Stylus behoben zu sein, aber, ja, aber... Arvato hat das Gerät noch kaputter repariert, als es im Neuzustand schon war:
Zwischen Display und Rahmen war unten ein Spalt zu erkennen, von einer Dicke von min. zwei handelsüblichen Papier-Blättern. Hier kann ggf. gut Staub unter das Display und im Allgemeinen in das Gerät kommen.
Außerdem war eine Strebe vom Gehäuse am USB-/Auflade-Port verbogen (der Port funktionierte noch). Hier kann man unter unglücklichen Umständen unterhaken und den Schaden ausweiten.
Und das schlimmste Problem war, dass das W-LAN Modul nur sehr begrenzt funktionierte: Es erkannte zwar i. d. R. noch das Netzwerk, aber eine zuverlässige und stabile Verbindung schien nicht mehr möglich zu sein. (Vorher funktionierte es und das W-LAN Netzwerk war auch in Ordnung.)
Nun lief mir wirklich die Zeit davon, denn in ein paar Tagen sollt es schon ins Ausland gehen. Ich korrespondierte noch ein paar Mal mit PierreSacher[ASUS] per E-Mail, doch für eine kulante Lösung war er nach wie vor nicht zu haben: Ich schilderte ihm meine Situation und er meinte, ich solle ich das Tablet einschicken (fünfte RMA!). Würden die „Techniker“ mein geschildertes Problem erkennen, würde ASUS ein Austauschgerät oder einen Rückkauf anbieten. Auf meine Frage, ob ich denn bei einem Rückkauf den vollen Betrag erhalten würde (und keinen Zeitwert, wie man es hier im Forum so liest), da das Tablet die meiste Zeit bei ASUS war und nicht funktionierte und quasi noch neu war), bekam ich keine konkrete Antwort.
Bei einem Austauschgerät hätte ich vermutlich sowieso ein gebrauchtes Gerät erhalten, und das wäre für mich auch inakzeptabel gewesen, da mein Gerät quasi noch neu war. Außerdem hätte meine Zeit in Deutschland dazu nicht mehr gereicht.
Im Ausland hätte ich zwar auch Garantie, aber die Versandkosten hätte ich zahlen müssen und bei Work and Travel hätte ich auch noch keine feste Adresse angeben können, wohin ASUS das Gerät bei einer RMA im Ausland hätte zurückschicken sollen.
Aber die Kollegen von ASUS bemühten sich nicht um eine Lösung und ließen mich als Kunden mit dem Problem alleine stehen.
Zusammenfassend muss man feststellen, dass die Firma ASUS nicht in der Lage ist, ein eigenes Produkt in vier Versuchen innerhalb von ca. zwei Monaten zu reparieren.
Nach weiterer Korrespondenz mit meinem Händler hat sich dieser bereiterklärt, das Gerät zurückzunehmen und gegen ein neues VivoTab auszutauschen. Dem Vorschlag habe ich zugestimmt und bekam dann bald mein neues ASUS VivoTab zugeschickt.
Leider nimmt das Drama hier jedoch kein Ende und ich entdecke, dass das neue Gerät andere Verarbeitungsmängel besitzt. Nach nochmaligem Kontakt versicherte mir der Händler per Telefon, den Kaufpreis zu erstatten, wenn ich das Gerät zurückschicke. Dem Vorschlag habe ich ebenfalls zugestimmt und das Gerät abgeschickt.
Nach einigen Tagen erhielt ich dann eine E-Mail von meinem Händler, er hätte es sich doch anders überlegt und er würde mir (entgegen der telefonischen Zusage) doch gar kein Geld erstatten. Sie würden das Gerät wieder zu mir schicken.
Durch viele, lange Telefonate mit dem Geschäftsführer hat sich der Händler bereiterklärt, den Kaufpreis minus 200 Euro an mich zu überweisen. Damit gab ich mich einverstanden, aber der Händler reagierte daraufhin nicht mehr auf meine E-Mails und vertröstete mich zum Teil auf neue Daten, an denen ich das Geld überwiesen bekommen sollte. Leider ist das nicht passiert und erst über einen Anwalt habe ich mein Geld zurückbekommen.
Von ASUS hätte ich eigentlich eine Entschädigung - in welcher Form auch immer - erwartet, aber ich glaube, dort kümmert sich keiner um die Kunden.
Vor dem Hintergrund dieser Erfahrung sollte sich jeder gründlich überlegen, ob er ein ASUS-Produkt kauft oder lieber das Produkt einer kompetenten Firma erwirbt.
Da denke ich nur: Persistent Perfection, ist klar...
Vielleicht besser "Persistent Failure"…Das haben auch schon andere Kunden erfahren dürfen:
> http://www.hardwareluxx.de/communit...sus-arvato-service-solutions-gmbh-957668.html
> http://kopfkompass.de/2014/04/suppo...arum-das-t100ta-mein-letzter-asus-laptop-war/
Auch Freunde von mir hatten gleiche Probleme mit ASUS und auch mit speziell diesem Gerät.
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