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Ein Umzug ist eine anstrengende Sache - neben dem Kistenpacken kann man sich darauf verlassen, dass der beste Freund beim Umzug in den teuren Couchtisch eine Macke macht. Zudem wird man sicherlich das Ummelden der Lieblingszeitschrift im Trubel vergessen und deshalb die nächste Ausgabe verpassen.
Eine Sache scheint aber ebenso sicher wie das "Amen in der Kirche": Der Umzug des Telefonanschlusses wird sicherlich nicht reibunglos klappen. Es scheint, als sei es schwieriger, einen Telefonanschluss zu schalten, als in einer Eliteuniversität einen Doktorgrad zu erlangen.
In eigener Sache: Als "Editorial" haben wir während der Hardwareluxx [printed] witzige, kuriose oder fiktive Stories rund um den PC-Alltag, das IT-Business und unsere redaktionelle Arbeit verfasst. Diese Tradition lebt nun auf der Webseite weiter. In unserem Editorial "bloggen" wir somit über aktuelle Themen oder Dinge, die uns bewegen.
Der Sachverhalt
Ich wohne momentan in Hannover unter unserer Redaktionsadresse in einem Reihenhaus. Aber bald soll umgezogen werden, in ein Neubauviertel, ebenso in Hannover. Im dortigen, frischgebauten Haus wohnt noch niemand, aber es ist bereits ein Telekom-Kabel im Keller.
Am 23. Januar rief ich bei der Telekom an und bestellte für die neue Wohnung das Produkt "Entertain Comfort". Die Bestellung ging flott: Der Sachbearbeiter tippte die neue und die aktuelle Adresse in das System ein, bemerkte aber korrekterweise, dass es sich um ein Neubaugebiet handelt und die DSL-Geschwindigkeit noch getestet werden müsste. Er würde alles anlegen, die Techniker würden sich um den Rest kümmern.
"Das geht in der Regel alles sehr schnell, eventuell haben Sie schon im Februar dort den Anschluss."
Das ist glücklicherweise nicht notwendig gewesen, denn wir wollen erst Ende April umziehen. Mehr als drei Monate für einen Telefonanschluss mit DSL und Fernsehen - das sollte doch zu schaffen sein?
Fehler Nr. 1: Es gibt zwei Dennis Bode in Hannover
Ein paar Tage später erreicht uns ein Schreiben mit handschriftlicher Adresskorrektur: An Dennis Bode, Fasanenstr. in Hannover (Adresse von der Redaktion geändert). Wie man an diese Adresse gekommen ist, kann ich mir nicht erklären - aber man bestätigt an diese Anschrift, dass die gewünschten Leistungen an der neuen Adresse bereitgestellt werden. Bis zur Klärung aller technischen Ressourcen könnte man aber noch keinen Termin nennen.
Eine weitere Nachricht wird allerdings uns erst einmal nicht mehr erreichen - trotz direktem Anruf bei der Telekom und der Bitte, die Adresse zu korrigieren.
Der Hausanschluss wird "gelegt".
Zumindest die Rechnung ist da: Am 08.03. erhalten wir eine Rechnung von der Telekom Deutschland GmbH zur "Herstellung einer Telekom-Hauszuführung", Leitungszeitpunkt 07.03., über 353,17 Euro. Man schreibt uns, dass die Rechnung sich auf die Grundstücksversorgung bezieht und nicht auf den gewünschten Telefonanschluss. Doch was wurde überhaupt gemacht?
Ein Anruf bei der Telekom klärt uns auf: Man habe einen kleinen Kasten im Hauswirtschaftsraum gesetzt, dafür sei die Rechnung. Zudem hätte man die Leitungen durchgemessen und am Knotenpunkt alles für uns klar gemacht. Jetzt müssten wir nur noch auf die Auftragsbestätigung und den Anschluss durch die Telekom warten, wir bräuchten aber nichts zu tun - das würde automatisch passieren. Na, top - wir bezahlen also die Rechnung.
Doch dann passiert erst einmal nichts mehr.
Das Warten hat ein Ende
Am 28.03. fasse ich mir selber ein Herz und frage einmal nach.
"Gut, dass Sie sich melden," klingt es an der Hotline, "der Auftrag ist eingefroren." Die Dame reaktiviert aber den Auftrag für uns, aber es müsste noch geprüft werden, was da vorgegangen ist - denn der Eintrag für den Hausanschluss fehlt.
Kurz darauf ruft ein Mitarbeiter der Hotline zurück und bestätigt, dass der Hausanschluss noch nicht vorhanden ist - ein Techniker müsste noch einmal kommen, um sich das anzusehen. Vereinbart wird ein Termin am 11.04., der Techniker würde vorher anrufen, sodass wir uns an der neuen Wohnung treffen könnten.
Warum schon eine Rechnung geschickt (und von uns bezahlt!) worden ist und warum der erste Techniker die Arbeit wohl nicht durchgeführt hat? Das konnte mir der Mitarbeiter auch nicht nennen. Aber man werde sich ja jetzt darum kümmern.
Hoffnung steigt auf.
Wir bestätigen Ihren SAT-Auftrag!
Am 06.04. kommt Post: Endlich einmal wieder. Nur leider für die falschen Produkte: Die Telekom schickt mir die Zugangsdaten für Entertain SAT. Warum denn das? Wir haben gar kein SAT, wollen es auch nicht und haben es auch nie bestellt.
Ein Anruf bei der Hotline klärt uns auf: Da wäre wohl etwas automatisch umgestellt worden, weil Entertain Comfort bei uns momentan nicht verfügbar sei. Es gebe wohl ein "Leitungsproblem", aber man würde das prüfen. Gerne, ich bitte um Rückruf. Zudem frage ich, wann wir einmal Post von der Telekom bekommen würden - also eine Auftragsbestätigung oder so etwas.
Das wäre allerdings alle schon versendet worden - an die Fasanenstraße! Ob ich nichts bekommen hätte? Nein, da wohne ich gar nicht. Noch eine Bitte für die Adressänderung - und man sollte sämtliche Kommunikation noch einmal versenden.
Totale Konfusion
Am 09.04. - ich bin gerade unterwegs nach Berlin - ruft mich ein weiterer Mitarbeiter der Telekom an. Er möchte mit mir den Termin am Donnerstag, 11.04. bestätigen (ich soll einen Zettel an die Tür hängen, dass der Techniker mich anruft - sonst würde der wieder abhauen). Er fragt mich, ob ich "absichtlich" Entertain SAT bestellt hätte, weil das günstiger wäre. Ich erkläre wiederholt, dass ich Entertain SAT gar nicht will und auch nie bestellt habe. Er sagt: "Ich lass das erstmal so hier stehen, das kann man später immer noch ändern." Ich negiere, er solle es bitte ändern. Zudem habe ich immer noch keinen Schriftverkehr.
Am 10.04. rufe ich sicherheitshalber noch einmal bei der Telekom an, um den Techniker-Termin zu überprüfen. Leider kann man keinen Techniker-Termin finden - höchstens die Bauherrenberatung könnte einen haben. Man gibt mir die Rufnummer 0800/3301903, bei der man aber auch nicht bei der Bauherrenberatung herauskommt. Zumindest findet die neue Kollegin nun einen Termin am 11.04., nachdem sie mir vorher erklärt, der Termin sei schon am 09.04. gewesen. Glücklicherweise stellt sich dies aber als Irrtum heraus.
Im ersten Anruf werde ich aber auch noch einmal zu einem Kollegen von der Auftragsbetreuung weitergeleitet. Dort soll ich nochmal wegen der Anschrift nachschauen. Wenn ein Mitarbeiter während eines Gesprächs folgende Sätze murmelt, sollte man vorsichtig werden:
"hmmm,... was ist denn das hier..."
"Nacharbeit... ah... der ist auf einen Fehler gelaufen..."
Er findet heraus, dass wohl einige Produkte schon an die neue Adresse gesendet worden sind, wo noch keiner wohnt, und sieht auch den Versand der Dokumente an die fehlerhafte Anschrift.
Zudem bestätigt er mir Entertain SAT. Ich weise wiederholt darauf hin, dass wir keine Schüssel haben, keine Schüssel wollen, und auch so etwas nie bestellt haben. Das erste Mal, dass ich im Gespräch auch etwas sauer werde - denn dieses dauernde wiederholte Erklären des Sachverhaltes ist für einen Kunden ermüdend. Vielleicht steckt Methode dahinter, dass sich der Kunde bei ständigem Ignorieren seiner Wünsche irgendwann in sein Schicksal ergibt und Entertain SAT bestellt, obwohl er es gar nicht will?
Der Herr an der Hotline bestätigt mir, dass nur DSL16000 momentan verfügbar wäre. Das ist doch immerhin schon einmal etwas - auch wenn alle Nachbarn Entertain Comfort nutzen. Meine Hoffnung: Vielleicht muss nur etwas im Verteiler ausgebaut werden?
Er schreibt sich meine Telefonnummer auf und meint, "ein Kollege wird sich bei Ihnen melden."
Der Techniker Termin, die Zweite und Dritte und Vierte
Am Donnerstag, den 11.04. klingelt nachmittags das Handy: Der Techniker ist dran und möchte sich am Neubaugebiet treffen. Das hat ja schon einmal hervorragend funktioniert - vielleicht geht es auch so weiter?
Leider nicht. Der Techniker steht im Keller mit seinem Messgerät, bekommt aber kein Signal. Auch in umgekehrter Richtung will nichts durch das Kabel gehen. Er stapft hin und her, von der Vermittlungsstelle zurück in den Keller. Sein Resultat hört sich vernichtend an: "Da muss man wohl die Straße nochmal aufmachen, das Kabel hat einen Kabelbruch. Irgendwo." So schlimm sei das aber nicht, berichtet er, man könne das auf den Meter genau herausfinden und dann nur da die Straße öffnen. Er würde die Firma kontaktieren, die das macht.
Am nächsten Tag war der Telekom-Techniker Nr. III bereits vor Ort. Gefunden hat er aber nichts. Das Kabel funktioniere einwandfrei. Es wurde alles überprüft - aber er hat keine Ahnung, was Techniker Nr. II da falsch gemacht haben kann. Die Techniker-Firma von Techniker Nr. II würde sich bei mir für den Anschluss jetzt wieder melden.
Das passiert auch am Montag - und bei einem weiteren Termin am Donnerstag wird nun auch die Dose gesetzt, die noch fehlt. Jetzt würde sich die Telekom wieder bei mir für die Schaltung des Anschlusses melden, sagt Techniker Nr. IV.
Paralleler Papier-Wirrwar
Während die Techniker an dem Kabelproblem arbeiteten, tat sich auch etwas an der Vertragsfront. Zum einen traf am am 15.04. ein Schreiben bei mir ein, bei dem man mir den Auftrag für einen Miet-Reciever "Sat 500" bestätigt für 5,95 Euro pro Monat.
Es war aber auch am Telefon schwer zu verstehen, dass "ich kein SAT haben will und auch nicht brauche". Statt irgendetwas abzubestellen, hat man mir also auch noch einen Miet-Reciever aufs Auge gedrückt. Den will ich aber genauso wenig haben. Als Anlage schickt man mir erstmals ein Blatt mit Kundendaten zu, auf dem die richtige Anschrift steht.
Nicht so viel Glück hatte ein Brief, der irgendwann in der Woche vom 11.04. bis 15.05. an der neuen Anschrift im Neubaugebiet eintraf. Da am Haus weder eine Hausnummer vorhanden ist, noch ein Briefkasten, stopfte der Postbote den Brief einfach in einen Schlitz in der Bautür. Der Brief fand sich dann durch Zufall ein paar Tage später bei einem Termin im Bau mit dem Verputzer. Zerknüllt, aber lesbar, bestätigte man mir auch hier den Empfang eines Auftrages für Entertain SAT/IP.
Zudem wäre der Bereitstellungstermin der 09.04. zwischen 12 und 18:30 im Neubaugebiet (wo bekanntlich noch gar nichts hätte bereit gestellt werden können).
Wenigstens teilt man mir in diesem Schreiben mit, dass ich auch ein paar Rufnummern hätte und DSL16000. In diesem Schreiben steht unter "Kundendaten" aber noch die Fasanenstraße. Hat man also in der Zwischenzeit tatsächlich die Adresse geändert?
Letzter Anruf vor dem Verzweifeln?
Eines habe ich mir in den letzten Jahren angewöhnt: Wenn es anfängt, kritisch zu werden, mache ich alles nur noch schriftlich. Mein Entschluss: Die Telekom hat also noch eine einzige Chance, mir klar zu machen, was bislang gelaufen ist. Ich rufe am Freitagmorgen, 19.04. die übliche Hotline an.
Diese hat aber erfreulich Neuigkeiten: Man würde den Verteilungsknoten bei mir wohl ausbauen, in den nächsten 14 Tagen wüsste man mehr. Die Telekom würde sich dann bei mir melden. Entertain Comfort sollte dann möglich sein, den SAT-Receiver sollte ich einfach retournieren oder die Anlieferung ablehnen, wenn er ankommt. Das hört sich gut an!
Leider passiert dann wieder nichts mehr. Wochen gehen ins Land, kein Schriftverkehr und kein Anruf durch die Telekom. Langsam kommt der Einzugstermin näher, der sich durch ein paar Probleme beim Bau etwas nach hinten verschoben hat - glücklicherweise müsste man fast sagen, da die Telekom nun mittlerweile fünf Monate für den Anschluss braucht.
Am Mittag des 16.05. nehme ich trotz meines Schriftform-Entschlusses wieder den Telefon-Hörer hoch, um mich wiederholt durch die Hotline-Abfragen zu kämpfen, bis ich bei einer Mitarbeiterin bin. Die weiß leider von nichts: "Da soll etwas ausgebaut werden? Hier ist nichts erkennbar..." Sie verspricht mir aber, sich zurück zu melden.
Bitte um Stellungnahme bei der Presseabteilung der Telekom
Am 16.05. schrieb ich daraufhin der Pressestelle der Telekom. Das ist ein Vorteil, den ich gegenüber einem normalen Kunden habe - ich kann über Probleme schreiben. Neben dem bislang vorliegenden Protokoll übermittelte ich ein paar Fragen und bat um Beantwortung bis zum 24.05.2013. Noch am selben Abend rief mich ein Telekom-Mitarbeiter an und bat um meine Kundennummer. Tatsächlich rief bereits am Freitag, 17.05. eine Mitarbeiterin an und wollte sich darum kümmern. Geht es jetzt also mit dem ominösen "Vitamin B" weiter?
Am Montag bekam ich die Rückmeldung, dass Entertain Comfort aufgrund des fehlenden Portausbaus nicht möglich sei, momentan könnte man mir nur DSL16000 als Geschwindigkeit anbieten. Ob ein Ausbau geplant sei, konnte die Mitarbeiterin mir nicht sagen, wollte sich aber erkundigen - und meldete sich am 21.05. mit der Info, dasss ein Ausbau nicht geplant sei.
Somit hat man also im Baugebiet für eine Anzahl X Grundstücke leider nur X-Y Ports bereitgestellt. Wenn X Grundstücke vorhanden sind, warum plant die Telekom dann weniger Entertain-Ports, wenn auch bekannt ist, dass in diesem Viertel kein weiterer Versorger Internet übernehmen kann? Eine Antwort bekamen wir auf diese Frage - und auch auf die anderen - von der Pressestelle leider nicht.
Da die Telekom bei DSL16000 nicht gerade das beste Angebot hat, stornierten wir den im Januar eingestellten Antrag und wandten uns kurzzeitig erst einmal an 1&1, unseren bisherigen DSL-Dienstleister. Gleichzeitig bekam unser Elektriker den Auftrag, unser Haus mit SAT-Kabeln auszustatten - eine teure Angelegenheit...
Intermezzo: 1&1 als Alternative?
Im ersten Gespräch mit 1&1 hörte sich alles so einfach an: Am 21.05. riefen wir dort an, man sagte uns, dass VDSL50 am neuen Standort verfügbar war. Wir sollten die Kündigung aufheben, die wir ausgesprochen hatten, um dann am nächsten Tag einen Umzugsauftrag einzureichen. So gingen wir auch vor und riefen am 22.05. erneut an und stellten einen Umzugsauftrag ein.
Am 28.05. erhielten wir jedoch von 1&1 eine Mitteilung, dass momentan nur DSL6000 bei dem Neuanschluss möglich sei - also noch nicht einmal DSL16000 wie bei der Deutschen Telekom. Also war das Vorhaben, mit 1&1 zusammen zu arbeiten, auch nicht von Erfolg gekrönt.
Neuanschluss mit der Telekom, die Zweite
Ich legte also am 28.05. bei der Telekom im Internet einen neuen Anschluss an: Call and Surf IP mit DSL16000 wurde bestellt, wie es mir von der Telekom als möglich bestätigt worden ist. Eine Internet-Eingangsnummer erhielten wir per Email, auch am Tage darauf einen Anruf von einem Telekom-Techniker, der sich darüber wunderte, dass schon ein Port im System auf meinen Namen lief - es sei doch ein Neuanschluss. Ich erklärte, dass wir bereits einen Auftrag früher im System hatten. Er wollte daraufhin diesen Port auch für unseren Anschluss verwenden.
Doch wie es bei der Telekom ist, 14 Tage passiert gar nichts, obwohl als Wunsch-Schaltungstermin der 10.06. angegeben worden ist. Es gab keine Auftragsbestätigung, keinen Rückruf und keine anderen Informationen per Email. Totenstille.
Am 10.06. rief ich somit wieder bei der Telekom an. Die Dame am Telefon erstaunte mich aber: Es gibt keinen Auftrag im System, eine Telekom-Eingangsnummer würde bei der Suche leider gar nichts helfen. Sie leitete mich an die Service-Abteilung weiter. Dort konnte man auch keinen Auftrag finden und drückte mich einfach in eine erneute Warteschleife. Die dritte Mitarbeiterin konnte wiederum keinen Auftrag finden.
Sie bot aber an, von ihrer Seite aus einen Auftrag mit Call & Surf IP und DSL16000 anzulegen. Man würde den schnellsten Auftragstermin, der möglich sei, angeben. Und sie würde sich wieder bei mir melden...
... hat sie aber nicht. Am nächsten Tag werde ich selber tätig und es ist tatsächlich ein Auftrag angelegt worden. Der wäre aber "zurückgeschoben", weil technisch noch etwas zu klären wäre. Das würde aber bis maximal nächste Woche dauern, dann würde der Auftrag herausgehen.
Am Nachmittag kommt dann doch noch ein Anruf: Call & Surf IP wäre leider aufgrund von Verfügbarkeitsmängeln nicht möglich. Es wäre also nur ein klassischer analoger oder ISDN-Anschluss zu realisieren. Nun, das ist mir egal - Hauptsache DSL16000 kann geschaltet werden. Somit bitte ich die Dame am Telefon, dies nun zu prüfen. Der Auftrag sei gerade wieder "gegen einen Fehler gelaufen", aber bis morgen hätte Sie eine Antwort und würde mich dann erneut anrufen.
Am 14.06. startete ich wiederum einen Versuch bei der Hotline. Die Dame am Telefon teilte mir nun mit, dass der Auftrag noch nicht ausgeführt werden könnte. Erst am 15.07. würde ein Techniker sich darum kümmern, weil vorher noch ein Ausbau stattfinden müsste. Aktuell wäre kein Anschluss zu realisieren.
Interessant war die Aussage der Mitarbeiterin, warum es so lange dauern würde, einen normalen Anschluss, obwohl schon alle Technik- und Service-Termine vollzogen wurden, zu schalten - letztendlich werde der Anschluss ja geschäftlich genutzt:
"Wenn Sie den Anschluss geschäftlich nutzen wollen, hätten Sie sich als Business Complete Kunde melden müssen, da werden Sie ganz anders behandelt als ein Privatkunde."
Anschließend legte die Dame auf. Nun, vielleicht ist auch das mein Problem: Ich bin ein Privatkunde.
Am 21.06., also in 7 Tagen, ist Umzug.
Prost, Mahlzeit.
Der Praxistipp
Das Schöne am Internet ist, dass ich diese Story in voller Länge veröffentlichen kann. Das Internet lässt sich nicht vollschreiben, auch wenn ich mit diesem Kommentar mein Bestes gegeben habe, um es zu versuchen! In der [printed] hätte ich im Editorial nur einen Bruchteil des Platzes gehabt. Eine witzige Geschichte passte dort immer rein - aber für die Telekom wäre der Platz einfach zu gering gewesen.
Mein Praxistipp: Wenn Sie einen Telefonanschluss neu beauftragen wollen, gehen Sie nicht davon aus, dass Sie ihn bekommen. Erst recht nicht, wenn Sie sich erst ein halbes Jahr vor dem Einzug darum kümmern.