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Nach der Recherche rund um finanzielle Schwierigkeiten und eine fragwürdige Firmenpolitik bei EKWB hat der Youtube-Kanal Gamers Nexus zum Wochenende ein Video veröffentlicht, welches fragwürdige RMA-Prozesse zum Thema hat. Den Stein ins Rollen gebracht haben einerseits hunderte Berichte, die an Gamers Nexus gesendet wurden, und andererseits eine eigene Erfahrung mit einem ROG Ally, welches eingesendet wurde.
Ursprünglich wollte Gamers Nexus defekte Thumbsticks reparieren lassen und im gleiche Zuge sollte der problembehaftete SD-Kartenslot ausgetauscht werden – so die Anforderungen, die über das eingereichte RMA-Formular gestellt wurden. Bevor das Gerät eingeschickt wurde, dokumentierte Gamers Nexus den Zustand des gesamten Gerätes.
Die Reaktion seitens ASUS auf den Reparaturantrag war dann doch etwas überraschend: Da Beschädigungen festgestellt wurden, lehnte ASUS den Garantiefall ab. Durch eine kleine Beschädigung am Gehäuse in der Nähe des Displays müsse dieses getauscht werden. Diese Reparatur solle 200 US-Dollar kosten. Display und Gehäuse seien eine Einheit und können nur gemeinsam getauscht werden, so ASUS. Auf den initialen Reparaturanspruch reagierte ASUS zunächst gar nicht.
Druck machte ASUS dahingehend, dass man den Kunden dazu aufforderte, der Reparatur innerhalb von fünf Tagen zuzustimmen, ansonsten müsse man das Gerät nicht repariert und in Einzelteilen zurückschicken. Noch vor Ablauf der Frist verschickte ASUS eine Erinnerung, dass bei ausbleibender Zahlung keine Reparatur erfolgen könne.
Es könnte schnell der Eindruck entstehen, dass ASUS den gerechtfertigten Garantieanspruch nur umsetzt, wenn der Kunde der kostenpflichtigen Reparatur zustimmt. Weitere Aspekte, wie dass dem Kunden nur 100 Zeichen zur Verfügung stehen, um auf diese Anforderungen seitens ASUS' zu reagieren, sind Teil des Videos.
Schlussendlich konnte Gamers Nexus den Serviceauftrag stornieren, die Garantiereparatur erfolgte dennoch. Getauscht wurden das Mainboard, die I/O-Boards und beide Joysticks mitsamt der dazugehörigen Platine. Die Kommunikation und Informationen sind für den Kunden alles andere als einfach. Gamers Nexus spricht sogar davon, dass ASUS versucht, den Kunden dahingehend zu manipulieren, dass nicht notwendige Reparaturen gemacht werden.
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Wohl kein Einzelfall
Gamers Nexus zufolge liegen der Publikation hunderte E-Mail von Nutzererfahrungen vor, die ein ähnliches Vorgehen der RMA-Abteilung in den USA berichten. Dem Käufer einer ASUS GeForce RTX 4090 White OC wurden 3.758 US-Dollar für die Reparatur des Stromanschlusses in Rechnung gestellt, der nur einen Kratzer aufweist. Gekauft hatte er die Karte zwei Wochen zuvor für 2.799 US-Dollar.
Ein ab Werk mit Flüssigmetall ausgestattetes ROG-Notebook sollte für 2.658 US-Dollar repariert werden, da Flüssigmetall ausgelaufen sei. Ein Mainboard mit B650-Chipsatz bei dem ein Speicherproblem festgestellt wurde, sollte wegen verbogener Pins im Sockel für 190 US-Dollar repariert werden.
Dies sind nur einige Beispiele. Bei einer derartigen Häufung kann man sicherlich nicht mehr von Einzelfällen sprechen und zur Handhabung von RMA-Fällen bei ASUS gab es vor gut einem Jahr bereits ähnliche Berichte.
Uns nicht ganz klar ist, ob sich die Häufung auf die RMA-Abteilung in den USA beschränkt oder auch für Deutschland, bzw. für Kunden aus Deutschland ähnlich problematisch sein kann. Wenn ihr eigene positive sowie negative Erfahrungen gemacht habt, lasst es uns in den Kommentaren wissen!
1. Update: Statement von ASUS
ASUS hat sich zu den RMA-Prozessen in den USA und Kanada geäußert und verspricht darin Besserung. Man betont darin, dass es nie die Absicht des Unternehmens gewesen sei, Kunden eine Gebühr in Rechnung zu stellen, die sich nicht direkt auf die aufgetretenen Gerätefehlfunktionen bezieht.
Recent feedback has highlighted some gaps in our RMA communication process in the US and Canada. We deeply apologize to our customers and the community for any confusion and frustration they might have experienced from this. We have taken your feedback to heart and are committed to making improvements.
We want to assure our customers that any repairs covered under the manufacturer's limited warranty have always been and will continue to be free of charge. It is never the intent of ASUS to charge any customers a fee that does not directly address the device malfunctions they are experiencing. We now recognize that the current process and the language used does not adequately convey this information. We are working diligently to make changes in the best interest of our customers.
In addition to addressing issues on an individual basis with our customers that have come forward, we are also making changes to our RMA process. Effective May 16th, 2024, we will implement the following actions to optimize the customer repair experience:
- We are revising our repair pricing structure for out-of-warranty products; this includes a thorough review process for any abnormal pricing to ensure consistency, transparency and fairness.
- Currently, we perform a full analysis of devices sent for RMA, and send customers a comprehensive list of available repairs, free and paid, in our messaging to customers. We understand this may have caused confusion when a customer has only ordered a specific repair. We will no longer automatically offer repair quotations for cosmetic imperfections unless they affect the device’s functionality or are specifically asked for by the customer.
- We will update the verbiage of our automatic emailing system for improved clarity, so our customers always know what repairs will be offered for free, and the terms and conditions relevant to the device in question.
Das Statement bezieht sich nur auf die RMA-Prozesse in den USA und Kanada, wenngleich es auch in Europa immer wieder unzufriedene Kunden gibt, wie die Kommentare zeigen.