Anfrage 643677 - Reklamation eines beschädigten Artikels

[Hachiman]

Hi,

ich möchte hier gerne einen Fall von Caseking veröffentlichen.
Ich habe am 4. März das "12VHPWR Erweiterungskabel" vom CableMod Pro ModMesh 12VHPWR Cable Extension Kit - weiß aufgrund von Beschädigung reklamiert. Dies wurde auch mit Bildern untermauert. Woraufhin der Support mir schrieb, dass man nach Ersatzteilen im Bestand schaut und falls nicht vorhanden beim Händler direkt neue bestellt.
Nach 10 Tagen fragte ich telefonisch nach ob es schon Neuigkeiten gebe. Einfach aus Besorgnis ob mein Fall überhaupt bearbeitet wird und nicht aus Ungeduld. Mir wurde bestätigt, das die Ersatzteile beim Händler bestellt wurden und ich mich am nächsten Tag nochmal melden soll, da "keiner" vom Support da wäre?! Hier beginnt es skurril zu werden. Daraufhin wurde einfach aufgelegt, ohne das ich mich überhaupt bedanken oder verabschieden konnte. Die Nummer die ich gewählt habe, war übrigens die angegebene vom Support der meinen Fall bearbeitet hat.

Am nächsten Tag erhielt ich daraufhin direkt früh morgens eine Email mit der Aussage das man "keine" Ersatzteile vorrätig hat. Und ich das gesamte Kit retournieren müsste. Dementsprechend wurde beim Händler auch nichts bestellt, obwohl man es mir so per Email als auch telefonisch bestätigt hat. Außerdem ist nur ein einzelnes Kabel beschädigt, trotzdem soll ich alle anderen Kabel wieder aus dem PC ausbauen und retournieren?
Man verstrickt sich in falsche Aussagen, legt einfach auf und hat sich in der ganzen Zeit wahrscheinlich nicht mal um den Fall gekümmert. Was ist nur los mit diesem Support?


LG

 

[CasekingMike]

Hallo Hachiman,

ich sage dir morgen noch einmal Bescheid, ob wir deinem Wunsch entsprechen können, aber ich antworte schon einmal vorab allgemein:

da "keiner" vom Support da wäre?!

Support ist nicht gleich Support. Es geht darum, dass noch ein Supportmitarbeiter der Reklamationsabteilung zu sprechen sein muss, denn die Supportmitarbeiter der Bestellhotline können dir hier nicht weiterhelfen, weil sie dafür schlicht nicht befähigt oder zuständig sind. Sie können/konnten dich dementsprechend auch nicht weiterleiten. Ich kann aufgrund des Kommunikationskanals nicht nachprüfen, ob die Erklärung hier zu knapp ausgefallen ist, oder es ein Verständnisproblem auf Empfängerseite gegeben hat.

Daraufhin wurde einfach aufgelegt

Ich bezweifle stark, dass unsere Mitarbeiter einfach so auflegen. Es gibt leider häufig Verbindungsabbrüche, die dem heutzutage üblen Zustand des deutschen Festnetzsystems geschuldet sind, bei dem noch alte analoge Leitungen mit VoIP gemischt sind und wir erhalten auch ab und zu Beschwerden, weil Kunden glauben, wir würden sie aus der Warteschlange werfen, was wir jedoch gar nicht machen, sondern irgendein fehlschlagendes Routing der Provider. Es ist schade, dass so oft davon ausgegangen wird, dass Unternehmen aus Bösartigkeit handeln, während logisch naheliegendere Ursachen einfach nicht gesehen werden. (siehe Hanlon's Razor bzw. Ockham's Razor)

Mir wurde bestätigt, das die Ersatzteile beim Händler bestellt wurden

Dementsprechend wurde beim Händler auch nichts bestellt

Ich verstehe nicht, wie du zu dieser Schlussfolgerung kommst. Nur weil wir Ersatzteile bestellen, bedeutet das doch nicht, dass wir sie auch (sofort) geliefert bekommen können. Wir haben dir doch geschrieben: "Falls keine Ersatzteile vorhanden, werden wir die Ersatzteile gerne beim Hersteller anfragen. Dieser Vorgang kann jedoch ein wenig Zeit in Anspruch nehmen." und "Sollten weder wir noch der Hersteller Ersatzteile zur Verfügung stellen können, müssten Sie den Artikel leider an uns retournieren."

Wir haben natürlich das Ersatzteil angefragt = bestellt, allerdings wird eine Anlieferung voraussichtlich mehrere Monate dauern und lässt sich auch nicht terminieren. Da du uns schon nach wenigen Tagen wieder kontaktiert hast, haben wir dir einfach erklärt, dass du eine Reklamation in vollem Umfang durchführen musst, denn wir müssen eine juristisch angemessene Frist wahren. Als Händler haben wir für eine Inanspruchnahme der gesetzlichen Sachmängelhaftung das Recht, die vermeintlich mangelhafte Sache zunächst zu überprüfen (§ 439 Abs. 5 BGB) und auch gemäß unserer AGB Punkt 11.7 muss die Ware zunächst zurückgeschickt werden - und zwar vollständig gemäß dem Kaufvertrag.

Wir können in vielen Fällen von dieser Praxis abweichen, hier jedoch nicht bzw. nicht in der für dich offenbar gewünschten Zeit. Eine Nachbesserung in Form einer Neulieferung ist natürlich möglich, jedoch muss diese Zug um Zug erfolgen. Der Hintergrund ist der, dass wir dazu berechtigt sind, die ggf. gewünschte Art der Nacherfüllung in Form einer Nachbesserung mit Verweis auf §439 Abs. 4 aufgrund unverhältnismäßig hoher Kosten abzulehnen. Wir müssten hier einen Neuwareartikel, der nicht als verkauft gebucht ist, de facto zerstören und die Kosten dafür abschreiben, nur um dir ein Kabel zuzuschicken, das theoretisch entweder ggf. als Ersatzteil nachgeliefert werden kann oder wir könnten den Artikel 1:1 austauschen und die Kosten entsprechend verbuchen. Dazu muss der Artikel aber auch an uns zurückgeschickt werden.

Einfach einen Teil eines Produktes aus nicht verkaufter, ungeöffneter Neuware zu entnehmen ist leider nicht so einfach möglich, weil sich das nicht abrechnen lässt, da es sich eben um einen Neuware-Kontingent handelt.

Liebe Grüße
Mike

 

[Hachiman]

Alles klar, ich bedanke mich für die ausführliche Antwort. Ich habe lediglich nachfragen wollen, ob mein Fall bearbeitet wird. Da auf meine Frage zwecks der Retoure nicht eingegangen wurde. Es besteht von daher kein Wunsch einer bestimmten Zeitvorgabe. Diese kann von mir aus gerne auch mehrere Monate betragen. Das aber wie Sie geschrieben haben, gemäß juristischer Frist nicht möglich zu sein scheint.
Das Problem war auch, dass mir zu spät aufgefallen ist, dass das Kabel beschädigt war und nicht direkt am ersten Tag wieder retourniert wurde.
Es ist nun mal frustrierend alle Kabelerweiterungen wieder auszubauen, weil ein einfaches Ersatzteil nicht geliefert werden kann.

Die Schlussfolgerung kam daher, dass man mir noch einen Tag zuvor versichert hat, das die Ersatzteile beim Händler bestellt wurden und 16h später eine Antwort per Email kam das man keine Ersatzteile im eigenen Repertoire auf Lager hat. Wenn mir also der Support das geschrieben hätte, was Sie mir geschildert haben "(wir haben natürlich das Ersatzteil angefragt = bestellt, allerdings wird eine Anlieferung voraussichtlich mehrere Monate dauern und lässt sich auch nicht terminieren)." dann wäre ich gar nicht erst zu dieser Schlussfolgerung gekommen. Damit hätte sich das Thema für mich erledigt gehabt.
Es sind nicht immer die anderen die Schuld haben.

LG

 

[CasekingMike]

Hallo Hachiman,

hier meine Rückmeldung: Es bleibt leider dabei, dass wir dir hier lediglich eine komplette Rücksendung gegen Rückzahlung des Kaufbetrags anbieten können. Das Produkt ist bei uns nun mal nach wie vor nicht lagernd und es gibt einfach absolut kein Lieferdatum. Wir haben also auch keinerlei Neuware, die wir austauschen könnten und deshalb hatte unser RMA-Support dir auch entsprechend geantwortet. Wir können auch gegen eine andere, vorrätige Farbe tauschen.

Liebe Grüße
Mike