Oder ....... Wie die Telekom ihre Kunden vergrault
Hallöchen,
Diese kleine Anekdote ist ein Tatsachenbericht von mir über die letzte Woche, den ich als Beschwerde an die Telekom und an T-Online geschickt habe. Ich dachte es könnte euch belustigen.
Grüsse
N8Falke
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit diesem Schreiben erhalten Sie eine Aufzeichnung der Geschehnisse rund um meine Umstellung von TDsl auf TDsl 1500. Ich mache mir die Mühe um der Deutschen Telekom einmal mehr vor Augen zu führen, wie mit langjährigen Kunden umgegangen wird und welche Fehlinformationen von schlecht geschultem Personal an die User gegeben werden. Weiterhin zeigt dieser Bericht, das einige Ihrer Mitarbeiter besseres zutun zu haben scheinen, als sich um die Belange des Kunden zu bemühen. Auch Ihr Führungspersonal hat meiner Wenigkeit gegenüber nicht unbedingt mit Tatendrang und Ideenreichtum geglänzt. Ich bin mir der Tatsache bewusst, das dieses Schreiben in Ihrem Hause wenig Beachtung finden wird und in der Wichtigkeitsskala hinter den allseits beliebten Spam-Mails rangiert. Trotzdem lasse ich es nicht unversucht, Ihnen auf diesem Wege mitzuteilen, das die Deutsche Telekom in der Servicewüste Deutschland ihren Platz beharrlich verteidigt.
Hochachtungsvoll
Freitag 2004-01-09
Eigentlich ist alles so einfach...
Ein Anruf bei dem freundlichen Fachpersonal der Deutschen Telekom soll Gewissheit bringen, was muss ich tun um in den Genuss von TDsl 1500 zu gelangen und mit welchen Kosten muss ich rechnen. Die Nummer ist schnell gewählt und sogar ohne zusätzliche Gebühr, da es sich um eine 0800er Nummer handelt. Es klingelt und die freundliche Stimme der Bandansage bittet mich um ein wenig Geduld, bis ich mein Anliegen dem nächsten Kundenberater vortragen kann. Einige Minuten später hatte ich ihn dann auch schon in der Leitung und beginne ihm meine Fragen zu stellen: „Was muss ich tun um TDsl 1500 nutzen zu können und wie steht es um die Mehrkosten, gegenüber meines normalen TDsl´s“. Der Kundenberater erklärt mir, das es sich bei TDsl 1500 um eine zusätzliche Datenleitung handelt, die ich monatlich mit 9,95 zusätzlich bezahlen müsste und das darüber hinaus keine weiteren Kosten auf mich zukommen würden. Weiterhin erklärt er mir, das ich die Umstellung sofort bei ihm am Telefon beantragen könnte und das diese dann in der Regel sehr schnell bearbeitet würde. Bevor ich die Umstellung in Auftrag gebe, frage ich noch einmal nach, ob ich wirklich keine sonstigen Kosten zu tragen hätte und ob ich mit einer längeren Ausfallzeit meiner Onlineverbindung rechnen müsste. Beide Fragen werden von dem Kundenberater verneint und ich entschließe mich, die Umstellung in Auftrag zu geben.
Eine Auftragsbestätigung würde mir in den nächsten Tagen zugestellt werden, in der das Datum der Umstellung vermerkt wäre. Zufrieden beende ich das Gespräch in froher Erwartung der doppelten Datenrate.
Montag 2004-01-12
Auftragsbestätigung mit Folgen...
Der Blick nach einem mehr oder weniger harten Arbeitstag in den Briefkasten zaubert ein Lächeln auf mein Gesicht, denn die Ende der letzten Woche angekündigte Auftragsbestätigung der Deutschen Telekom wurde schon zugestellt. Dies konnte eigentlich nur bedeuten das der Auftrag, wie vom Kundenberater versprochen, zügig durchgeführt wird. Die Wohnungstür kaum betreten, öffne ich den Brief und fange an zu lesen
„... vielen Dank für Ihren Auftrag über die unten aufgeführten Leistungen.
Überlassung von T-DSL – T-DSL 1500 am T-ISDN -> 22,98 mtl
Bereitstellung T-DSL 1500 an einem bestehenden Euro-ISDN BaAs -> 99,95 ein
Wir werden Ihren Auftrag am 13.01.2004 ausführen“
Nach mehrmaligem lesen des Briefes fiel es mir wie Schuppen von den Augen, 100 Euro für die Bereitstellung von Tdsl 1500, da kann was nicht stimmen. Der Griff zum Telefonhörer sollte dieses Missverständnis aufklären. Die von der Bestellung gewählte Rufnummer war mir noch im Gedächtnis und die bereits erwähnte junge Dame (nennen wir sie für den weiteren Verlauf einfach Maria), die mich um Geduld bat, bis der nächste Kundenberater sich meiner annehmen würde, war auch schon ziemlich lange im Dienst. Erwähnt sei an dieser Stelle noch, das diese junge Dame ziemlich überarbeitet zu sein scheint, denn nach ca. 8 Minuten in der Warteschleife verließ sie mich plötzlich und meine Leitung war tot. Erneutes wählen der Nummer brachte dann nach weiterem Warteschlangenwarten den gewünschten Erfolg. Dem Kundenberater erklärte ich, das ich in der Vorwoche bei einem seiner Kollegen den Auftrag erteilt hatte, meine Leitung umzustellen und das mir versichert wurde, keine weiteren Kosten erwarten zu müssen. Entgegen dieser Versprechung tauche aber auf der Auftragsbestätigung eine Position mit knapp 100 Euro Gebühren auf, die ich mir nicht erklären könne. Der Kundenberater bat mich um Geduld da er bei einem Kollegen kurz nachfragen müsse. Nach kurzem warten war er wieder in der Leitung und erklärte mir, das es sich dabei um einen Fehler handeln muss und das die Gebühren wahrscheinlich nicht 99,95 Euro, sondern 49,95 betragen würden. Ich wies ihn nochmals darauf hin, das ich laut dem Gespräch von letzter Woche keine weiteren Kosten neben der Grundgebührerhöhung erwartet hatte und bat ihn um Aufklärung. Diese konnte er mir aber leider nicht zu 100% geben, weil ihn (angeblich) ein Systemausfall darin hinderte den genauen Preis aus der Datenbank heraus zu suchen. Er bat mich darum, am nächsten Tag die Hotline erneut zu kontaktieren und um Verbindung ins Backoffice zu bitten, damit man mir dort den genauen Preis für die Bereitstellung aufschlüsseln könne.
Dienstag 2004-01-13
Der Tag der Umstellung oder das Klima wird ungemütlich...
In meinem Büro angekommen kramte ich die am Vortag erhaltene Auftragsbestätigung heraus, um erneut die Hotline der Deutschen Telekom um Rat und Tat zu bitten. Die Nummer ist wie immer schnell gewählt und auch Maria macht einen ausgeschlafenen Eindruck. Diesmal habe ich es nach einigen Minuten mit einer Kundenberaterin zutun, der ich mein Problem kurz schildere, um dann nach der von ihrem Kollegen geratenen Verbindung ins Backoffice zu bitten. Nach einigen Minuten meldet sich eine Dame (Frau XXX) die mir mehr oder weniger unfreundlich entgegnet, das sie mein Anliegen von ihrer Mitarbeiterin erklärt bekommen habe, im Moment aber keine genauen Aussagen treffen könne, da sie unter einem Systemausfall leide. Ohne das ich zu Wort gekommen wäre, erklärte sie weiter das sie mich zurück rufen würde um mir genaueres zu sagen. Da die Deutsche Telekom wohl große Probleme mit ihrem System zu haben schien, musste ich mich mit dieser Variante zufrieden geben und legte auf. 9 Stunden (bis ca. 17.30) hatte ich mein Handy immer parat, um den versprochenen Anruf von Frau XXXX auch ja nicht zu verpassen. Nachdem ich bis zu diesem Zeitpunkt vergeblich auf den Rückruf gewartet habe, wählte ich die Nummer der Hotline erneut um mich wieder mit dem Backoffice in Person der Vorgesetzten (Frau XXX) verbinden zu lassen. Diesmal wurde mir mitgeteilt, das dies nicht möglich wäre, weil Frau XXX nicht zu erreichen (wohl nicht mehr im Büro) sei. Mit knirschenden Zähnen und mit dem Bewusstsein, das der Kundenberater für die Schlamperei seiner Vorgesetzten nichts konnte, beendete ich das Gespräch. Ich war sauer, aber die Tatsache, das es sich um den Tag der Umstellung handelte, lies mich den Zorn schnell vergessen. Ich machte mich auf den Heimweg um Surfen im Highspeedformat zu genießen. Daheim angekommen warf ich den Rechner an und begab mich auf die Internetseite von Speedmeter, um die aktuellen Up- und Downloadwerte zu checken. Nach kurzer Zeit wurde mir klar, das keine Umstellung der Leitung erfolgt war und das ich noch immer mit normal TDsl im Netz unterwegs war.
Donnerstag 2004-01-15
Das Schicksal nimmt seinen Lauf...
Durch einen Sportunfall um einen Tag zurück geworfen versuchte ich früh Morgens erneut mein Glück bei der Hotline um Frau XXX auf den versprochenen Rückruf, die meiner Meinung nach nicht erfolgte Umstellung und die gewünschten Informationen bezüglich der genauen Kosten anzusprechen. Nachdem ich einem Kundenberater mein Problem kurz dargelegt hatte, wurde ich mit dem Backoffice in Person von Frau XXXX verbunden. Frau XXXX die mich ihrer Kollegin nicht durchstellen konnte/wollte, erklärte ich abermals mein Anliegen, worauf sie mir (anscheinend überfordert) doch Frau XXX an den Hörer holte. Die Dame war kurz angebunden, versicherte mir aber glaubwürdig, das ich keine weiteren Kosten für die Umstellung zu erwarten hätte und gab mir ihre Durchwahl für den Fall, das auf der kommenden Telekomrechnung doch die Kosten berechnet würden. Nachdem dieser Punkt also abgehakt war, erklärte ich ihr das ich an meinem Rechner sei und die Geschwindigkeit der Leitung gerade wieder getestet hätte, sich aber keine Veränderung nach der angeblichen Umstellung am 13.01 bemerkbar mache. Frau XXX verwies mich an die Technik der Deutschen Telekom, da sie nur mit der Auftragsbearbeitung und nicht mit der Umsetzung beschäftigt sei. Kurz nach diesem Gespräch wählte ich direkt die gerade erhaltene Nummer um der Sache mit der Leitung auf den Grund zu gehen. Maria hatte eine andere Stimme und die Wartezeit bei dieser Hotline war bedeutend länger als noch bei der Infohotline. Nach mehreren Versuchen und ca. 15 Minuten Wartezeit (Bei der kostenpflichtigen Hotline) mit einer Beraterin verbunden erklärte ich ihr, das die für den 13.01 laut postalisch erhaltener Auftragsbestätigung angekündigte Umstellung der Leitung keine Veränderung gebracht hätte und das sie doch bitte mal nachsehen möge, wo das Problem denn nun läge. Einige Warteminuten später teilte mir die Dame mit, das laut ihrem Rechner die Umstellung erst zum 15.01 erfolgen sollte und das daran gerade gearbeitet wird. Im laufe der nächsten Stunden würde sich der Unterschied bemerkbar machen. Bevor ich weiter nachfragen oder mich beschweren konnte, wurde mir gesagt, das die Zeit drängt, da sie sich jetzt an einen anderen Platz verbinden müsste und mir nicht mehr sagen könne.
Donnerstag 2004-01-15
Die versprochene Änderung macht sich bemerkbar ...
Nach dem letzten Telefonat lies ich etwas Zeit verstreichen und versuchte gegen Mittag erneut mein Glück mit dem Speedmeter aus dem Internet. Zu meinem Erschrecken konnte ich keine Verbindung mehr zum Internet herstellen. Ich dachte mir, das es sich dabei eigentlich nur um die Umstellung handeln kann, die mir angekündigt wurde und wartete noch etwas ab. Gegen 14.30 probierte ich es erneut mit dem selben Ergebnis wie zuvor. Die Nummer der Technikhotline gezückt und gewählt, erfuhr ich von einem Kundenberater, das die neue Leitung jetzt geschaltet sei und das er nicht verstehen könne, wo das Problem läge. Er versicherte mir, einen Techniker der Telekom damit zu beauftragen, die Leitung durchzumessen. Dieser würde mich dann mit dem Ergebnis kontaktieren. Eine Stunde später klingelt das Telefon und der Techniker meldet sich mit dem Ergebnis, das die Leitung geschaltet sei, das alles funktioniere und das es nur an meinem Provider liegen könne, wenn ich nicht ins Internet kommen würde. Weiterhin teilte er mir mit, das mein vor 4 Monaten bestelltes und bezahltes FastPath mit der neuen Leitung nicht mehr funktionsfähig und deshalb abgeschaltet sei. Gefrustet wählte ich die Nummer von T-Online, um dort zu erfahren, wo das Problem liegen könnte. Eine weitere Maria später wurde ich mit einem Kundenberater verbunden, der meine Daten kontrollierte, mir mitteilte das alles in Ordnung sei und das nur die Telekom bei der Umstellung einen Fehler gemacht haben könne. Ich solle mein Glück bei der Technik der Deutschen Telekom versuchen. An dieser Stelle kürze ich ab, da ich weitere 4 Telefonate mit Telekomtechnik und T-Online mit dem Ergebnis führte, das ein Kundenberater es auf sein Äquivalent bei der anderen Gesellschaft schob. Das sechste Telefonat, in Reihenfolge T-Online, brachte dann Aufschluss: Meine DSL-Flat war nicht für das große Datenvolumen der neuen Leitung geeignet und mir bliebe nichts anderes übrig als entweder die neue Leitung wieder zu stornieren, oder meine DSL Flat auf eine DSL-Flat 1500 upzugraden, die mich dann anstatt 29,95 Euro im Monat dann 99,95 Euro im Monat kosten würde. Der Kundenberater wies mich darauf hin, das ab Februar die Kosten für die DSL-Flat 1500 auf 59,95 sinken werden und das ich bis dahin noch zu den alten Konditionen ins Internet gehen müsse. Ich entschied mich für die Umstellung meiner Flat auf die 1500er und der Kundenberater leitete alles in die Wege. Am nächsten Tag sollte die Umstellung der Flat erfolgt sein und ich sollte dann wieder ins Internet kommen. Dann auch mit dem puren DSL 1500er Feeling. Die Nachfrage, warum mir solche Dinge nicht bei der Beauftragung der höheren Leitung mitgeteilt wurden, schmetterte der Kundenberater mit einem „Sie hätten ja auch fragen können“ ab. Frustriert und mit der quälenden Frage, wie ich die Mehrkosten meiner Freundin gegenüber rechtfertigen sollte, legte ich den Hörer auf und wartet den nächsten Tag ab.
Freitag 2004-01-16 Morgens bis Nachmittags
Auf ins Internet oder wo geht’s hier zum „Fachteam“? ...
Zwischen 7.30 und 10.30 versuchte ich ohne Erfolg mich ins Internet einzuwählen, immer mit dem selben Ergebnis: „Gateway unreachable“. Nachdem ich nun den Papp mehr als auf hatte, versuchte ich erneut bei T-Online über den Stand der Dinge informiert zu werden. Der Kundenberater der diesmal am Telefon war teilte mir mit, das um 9.20 Uhr des 16.01. die Bestätigungsmail über die Umstellung meiner DSL-Flat auf DSL-Flat 1500 an mich versandt wurde und das ich seit diesem Zeitpunkt wieder ins Internet kommen müsste. Da er sich nicht erklären konnte warum ich noch immer nicht ins Internet komme, verwies er mich an das sogenannte Fachteam, das ich auch kurze Zeit später am Hörer hatte. Der Fachteammitarbeiter schaute sich kurz (nachdem ich ihm wie bei sämtlichen Telefonat vorher meine Kundendaten gegeben hatte) meine Daten an. Er teilte mir mit, das er das Problem erkannt habe und das es sich um ein Sperre handele, weil ich mich mehrfach mit dem falschen Passwort bei T-Online angemeldet hätte. Obwohl ich dem nicht ganz folgen konnte, da ich mein Passwort in der Routerconfig nicht verändert hatte, fragte ich ihn, was jetzt zu tun sei. Er antwortete, das er mich zum Entsperrungsteam durchstellen würde, das mir unter Angabe meiner Rechnungsdaten den Zugang wieder entsperren würde. Dies erfolgte dann auch prompt und man bat mich um 10 Minuten Geduld, da der T-online Hauptrechner diese Zeit benötige um die Entsperrung zu verarbeiten. Nachdem ich das Gespräch beendet hatte, wollte ich der Sache mit dem Passwort selbst auf den Grund gehen und baute in meinen zweiten Rechner eine ISDN Karte ein, um die Zugangsdaten die in meiner Routerconfig standen direkt in einer DFÜ Verbindung zu testen. Das Ergebnis was eindeutig, die Zugangsdaten waren OK und das Passwort war definitiv auch das Richtige. Nachdem die angekündigten 10 Minuten weit überschritten waren, versuchte ich erneut mein Glück und bekam wieder keine Verbindung ins Internet. Den Hörer gezückt, lies ich mich von der Technikhotline T-Online direkt zum Fachteam durchstellen und erklärte dem Mitarbeiter, das der letzte Versuch mein Internetproblem zu beheben gescheitert sei. Dieser Mitarbeiter schien mir sehr kompetent zu sein. Er schaute meine Daten an und sagte sofort, das der Mitarbeiter der vorher die Entsperrung vornahm zwar richtig gehandelt habe, aber der Grund für die Sperre nicht an einem falschen Passwort läge. Vielmehr läge der Grund darin, das die Telekom bei der Einrichtung der neuen Leitung den Upload falsch eingetragen hätte und das der Hauptrechner von T-Online mich danach als User mit falschem Passwort erkennen würde. Er bat mich, die Telekom Technik zu kontaktieren und dem Techniker dort zu erklären, das der Upload auf 192 KBit anstatt 384 KBit zu begrenzen sei. Der Kundenberater von der Telekom Technikhotline, dem ich kurze Zeit später die Worte des Fachteammitarbeiters von T-Online an den Kopf geworfen habe verstand nur Bahnhof und versprach mir, das sich zum wiederholten Male ein Techniker bei mir melden würde. Einige Zeit später hatte ich den Techniker am Hörer. (Gut für ihn, das einige Zeit verstrichen war, denn diese konnte ich gut gebrauchen, um mich wieder zu beruhigen) Der Techniker bekam von mir die Problemlösung von T-Online (Uploadbegrenzung) zu hören und er erwiderte das der Upload korrekt eingetragen sei. Er fragte mich ob ich am Rechner sitzen würde und ob ich mit ihm einige Tests machen könnte. Hierzu stellte er die Leitung per Laptop wieder auf den ursprünglichen DSL Wert ein und sagte mir das ich erneut einen Verbindungsversuch unternehmen sollte. Ich tat was mir geheißen und nachdem ich den Connect-Button geklickt hatte befand ich mich auch schon im Internet. Daraufhin stellte er die Leitung wieder zurück auf 1500 und prompt konnte ich mich nicht mehr einwählen. Wieder ohne wirkliches Ergebnis versprach er mir, sich mit T-Online direkt in Verbindung zu setzen und dem Problem auf den grund zu gehen. 2 Minuten später rief er mich wieder an und erklärte mir, das er eben erfahren hätte, das mein T-Online Zugang zwar seit 9.20 Uhr umgestellt sei, das die wirkliche Umstellung aber erst mit dem Neustart des Systems um 0.00 Uhr einher gehen würde und das mir nichts anderes übrig bleibe, als bis dahin zu warten. Weiterhin versicherte er mir, das er mich am nächsten Tag um 10.00 Uhr nochmals anrufen würde, um nachzufragen ob ich ins Internet komme. Mit diesen Worten verabschiedete er sich.
Samstag 2004-01-17
Der Tag der Entscheidung oder wie viel Geduld kann ich noch aufbringen? ...
Wecker auf 8.00 Uhr gestellt um auch ja den Anruf des Technikers nicht zu verpassen und dann bis ca. 11.30 auf der Couch zu sitzen ohne das mein Telefon klingelt. Der versprochene Anruf des Technikers blieb aus und ich startet den weiteren Anrufmarathon mit einem dicken Kloß im Hals. In dieser Zeit hatte ich natürlich immer wieder den Versuch unternommen ins Internet zu kommen, doch ohne Erfolg. Der erste Anruf galt der Technik meiner Telekom. Den Kundenberater dort fragt ich nach dem versprochenen Rückruf des Technikers und er versuchte ihn zu erreichen, ohne Erfolg. Allerdings könne er mir bestätigen, das Telekomseitig mit der Leitung alles im grünen Bereich sei und das nur T-Online der Grund für das Problem sein könnte. Ein weiterer Anruf bei der Technik von T-Online und eine Verbindung zum sogenannten Fachteam brachte nun ans Tageslicht, das angeblich bei der Umstellung meiner DSL-Flat auf DSL-Flat 1500 ein Fehler gemacht wurde und das ich noch ein wenig warten sollte, bis mein Gesprächspartner nun endlich alle Notwendigkeiten in die Wege geleitet hätte. Da ich jetzt entgültig die Nase gestrichen voll hatte, lies ich mich von ihm zu seiner Vorgesetzten verbinden. Frau XXXXX war die Dame mit der ich nun verbunden wurde und ihr Nachnahme passte optimal zu meiner Laune. Frau XXXXX erklärte ich nochmals das Problem (die Erklärung wurde natürlich von Mal zu Mal länger) und sie war mehr als mit der Situation überfordert. Nachdem ich meine Ausführungen beendet hatte sollte ich kurz in der Leitung warten. Weitere Minuten später hatte ich einen Herrn am Telefon, der anscheinend der Vorgesetzte von Frau XXXXX zu sein schien, sich mir aber nicht näher vorstellte. Er gab mir eine Bearbeitungsnummer und sagte mir, das ich mich mit dieser Nummer bei der T-Online Auftragsannahme melden sollte. Bevor ich noch etwas sagen konnte verabschiedete er sich und das Gespräch war beendet. Die Nummer der Auftragsannahme gezückt und der jungen Dame meine Bearbeitungsnummer genannt. Darauf hin erklärte sie mir, das die Auftragsannahme für mein Problem nicht zuständig sei und das ich doch wieder die Technik kontaktieren sollte. Von ihr lies ich mich dann wieder zum nächsten Vorgesetzten verbinden. Frau XXXXXX hatte ich sehr schnell am Telefon und nochmals erklärte ich ihr worum es geht und nannte ihr die Bearbeitungsnummer die ich zuvor bekommen hatte. Auch sie entgegnete mir, das sie mein Problem nicht beheben konnte und das ich wieder die Technik kontaktieren müsse. Weiterhin sagte sie mir, das sie nicht verstehen kann, wie die Technik mich an diese Stelle verweisen konnte, da die Auftragshotline sich mit technischen Problemen nicht auskenne. Nun muss ich zugeben, das ich etwas geplatzt bin und ich habe der jungen Dame erklärt, das ich von ihr als Vorgesetztem erwarte, das sie dieses Problem jetzt in die Hand nimmt. Das ich nicht mehr bereit bin auch nur ein Telefonat zu führen und das ich alles was bei der Deutschen Telekom angemeldet ist sofort kündige, wenn sie jetzt nicht die Schnittstelle zwischen den einzelnen Stellen bildet und mein Problem löst. Frau XXXXXX war in diesem Moment bestimmt nicht zu beneiden und sagte mir nochmals das sie nicht zuständig sei, das sie einen Vermerk in ihrer Datenbank hinterlegen würde und das es doch auch daran liegen könnte, das wir Wochenende haben und das ich Geduld haben müsse. Bevor ich dieser Dame noch Dinge an den Kopf geworfen hätte, die mir später leid getan hätten, beendete ich das Gespräch um mich mit Arcor in Verbindung zu setzen. Um ca. 15.00 Uhr, ungefähr 15 Minuten nach dem letzten Gespräch mit Frau XXXXXX konnte ich mich plötzlich wieder ins Internet einwählen und ein Check der Geschwindigkeit ergab die ersehnte Geschwindigkeit.
Fazit:
- 4 Tage kein Internet, was für mich der absolute Supergau ist, da ich bei einer Softwarefirma arbeite und auf das Internet angewiesen bin.
- Etliche Telefonate mit Hotlines über Stunden hinweg, von denen nur die der Telekom kostenfrei sind.
- Kein Fastpath mehr, obwohl die Einrichtung von der Telekom extra berechnet wurde und ich eine monatliche Extragebühr dafür entrichte.
- Die Gewissheit, das dies alles hätte verhindert werden können, wenn ich letzte Woche von Seiten der Telekom richtig informiert worden wäre.
- Die Gewissheit, das ich mir die Option „Arcor“ noch immer offen halte.
- Nur ein Mitarbeiter der Telekom (und ich hatte viele am Hörer) war in der Lage, sich dem Problem anzunehmen und eine Schnittstelle zu bilden, zwischen den ganzen Abteilungen und Unterabteilungen der Telekom. Auch wenn er sich am Ende nicht mehr bei mir gemeldet hat, so hat er zumindest versucht das Problem zu lösen und hat mich nicht wieder an eine andere Telefonnr. Verwiesen.
Edit: Die Namen der Beteiligten habe ich auf guten Rat hin ge´xt. Die Mails an T-Com und T-Online enthalten natürlich die Namen, was aber auch so sein muss denke ich.
Hallöchen,
Diese kleine Anekdote ist ein Tatsachenbericht von mir über die letzte Woche, den ich als Beschwerde an die Telekom und an T-Online geschickt habe. Ich dachte es könnte euch belustigen.
Grüsse
N8Falke
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit diesem Schreiben erhalten Sie eine Aufzeichnung der Geschehnisse rund um meine Umstellung von TDsl auf TDsl 1500. Ich mache mir die Mühe um der Deutschen Telekom einmal mehr vor Augen zu führen, wie mit langjährigen Kunden umgegangen wird und welche Fehlinformationen von schlecht geschultem Personal an die User gegeben werden. Weiterhin zeigt dieser Bericht, das einige Ihrer Mitarbeiter besseres zutun zu haben scheinen, als sich um die Belange des Kunden zu bemühen. Auch Ihr Führungspersonal hat meiner Wenigkeit gegenüber nicht unbedingt mit Tatendrang und Ideenreichtum geglänzt. Ich bin mir der Tatsache bewusst, das dieses Schreiben in Ihrem Hause wenig Beachtung finden wird und in der Wichtigkeitsskala hinter den allseits beliebten Spam-Mails rangiert. Trotzdem lasse ich es nicht unversucht, Ihnen auf diesem Wege mitzuteilen, das die Deutsche Telekom in der Servicewüste Deutschland ihren Platz beharrlich verteidigt.
Hochachtungsvoll
Freitag 2004-01-09
Eigentlich ist alles so einfach...
Ein Anruf bei dem freundlichen Fachpersonal der Deutschen Telekom soll Gewissheit bringen, was muss ich tun um in den Genuss von TDsl 1500 zu gelangen und mit welchen Kosten muss ich rechnen. Die Nummer ist schnell gewählt und sogar ohne zusätzliche Gebühr, da es sich um eine 0800er Nummer handelt. Es klingelt und die freundliche Stimme der Bandansage bittet mich um ein wenig Geduld, bis ich mein Anliegen dem nächsten Kundenberater vortragen kann. Einige Minuten später hatte ich ihn dann auch schon in der Leitung und beginne ihm meine Fragen zu stellen: „Was muss ich tun um TDsl 1500 nutzen zu können und wie steht es um die Mehrkosten, gegenüber meines normalen TDsl´s“. Der Kundenberater erklärt mir, das es sich bei TDsl 1500 um eine zusätzliche Datenleitung handelt, die ich monatlich mit 9,95 zusätzlich bezahlen müsste und das darüber hinaus keine weiteren Kosten auf mich zukommen würden. Weiterhin erklärt er mir, das ich die Umstellung sofort bei ihm am Telefon beantragen könnte und das diese dann in der Regel sehr schnell bearbeitet würde. Bevor ich die Umstellung in Auftrag gebe, frage ich noch einmal nach, ob ich wirklich keine sonstigen Kosten zu tragen hätte und ob ich mit einer längeren Ausfallzeit meiner Onlineverbindung rechnen müsste. Beide Fragen werden von dem Kundenberater verneint und ich entschließe mich, die Umstellung in Auftrag zu geben.
Eine Auftragsbestätigung würde mir in den nächsten Tagen zugestellt werden, in der das Datum der Umstellung vermerkt wäre. Zufrieden beende ich das Gespräch in froher Erwartung der doppelten Datenrate.
Montag 2004-01-12
Auftragsbestätigung mit Folgen...
Der Blick nach einem mehr oder weniger harten Arbeitstag in den Briefkasten zaubert ein Lächeln auf mein Gesicht, denn die Ende der letzten Woche angekündigte Auftragsbestätigung der Deutschen Telekom wurde schon zugestellt. Dies konnte eigentlich nur bedeuten das der Auftrag, wie vom Kundenberater versprochen, zügig durchgeführt wird. Die Wohnungstür kaum betreten, öffne ich den Brief und fange an zu lesen
„... vielen Dank für Ihren Auftrag über die unten aufgeführten Leistungen.
Überlassung von T-DSL – T-DSL 1500 am T-ISDN -> 22,98 mtl
Bereitstellung T-DSL 1500 an einem bestehenden Euro-ISDN BaAs -> 99,95 ein
Wir werden Ihren Auftrag am 13.01.2004 ausführen“
Nach mehrmaligem lesen des Briefes fiel es mir wie Schuppen von den Augen, 100 Euro für die Bereitstellung von Tdsl 1500, da kann was nicht stimmen. Der Griff zum Telefonhörer sollte dieses Missverständnis aufklären. Die von der Bestellung gewählte Rufnummer war mir noch im Gedächtnis und die bereits erwähnte junge Dame (nennen wir sie für den weiteren Verlauf einfach Maria), die mich um Geduld bat, bis der nächste Kundenberater sich meiner annehmen würde, war auch schon ziemlich lange im Dienst. Erwähnt sei an dieser Stelle noch, das diese junge Dame ziemlich überarbeitet zu sein scheint, denn nach ca. 8 Minuten in der Warteschleife verließ sie mich plötzlich und meine Leitung war tot. Erneutes wählen der Nummer brachte dann nach weiterem Warteschlangenwarten den gewünschten Erfolg. Dem Kundenberater erklärte ich, das ich in der Vorwoche bei einem seiner Kollegen den Auftrag erteilt hatte, meine Leitung umzustellen und das mir versichert wurde, keine weiteren Kosten erwarten zu müssen. Entgegen dieser Versprechung tauche aber auf der Auftragsbestätigung eine Position mit knapp 100 Euro Gebühren auf, die ich mir nicht erklären könne. Der Kundenberater bat mich um Geduld da er bei einem Kollegen kurz nachfragen müsse. Nach kurzem warten war er wieder in der Leitung und erklärte mir, das es sich dabei um einen Fehler handeln muss und das die Gebühren wahrscheinlich nicht 99,95 Euro, sondern 49,95 betragen würden. Ich wies ihn nochmals darauf hin, das ich laut dem Gespräch von letzter Woche keine weiteren Kosten neben der Grundgebührerhöhung erwartet hatte und bat ihn um Aufklärung. Diese konnte er mir aber leider nicht zu 100% geben, weil ihn (angeblich) ein Systemausfall darin hinderte den genauen Preis aus der Datenbank heraus zu suchen. Er bat mich darum, am nächsten Tag die Hotline erneut zu kontaktieren und um Verbindung ins Backoffice zu bitten, damit man mir dort den genauen Preis für die Bereitstellung aufschlüsseln könne.
Dienstag 2004-01-13
Der Tag der Umstellung oder das Klima wird ungemütlich...
In meinem Büro angekommen kramte ich die am Vortag erhaltene Auftragsbestätigung heraus, um erneut die Hotline der Deutschen Telekom um Rat und Tat zu bitten. Die Nummer ist wie immer schnell gewählt und auch Maria macht einen ausgeschlafenen Eindruck. Diesmal habe ich es nach einigen Minuten mit einer Kundenberaterin zutun, der ich mein Problem kurz schildere, um dann nach der von ihrem Kollegen geratenen Verbindung ins Backoffice zu bitten. Nach einigen Minuten meldet sich eine Dame (Frau XXX) die mir mehr oder weniger unfreundlich entgegnet, das sie mein Anliegen von ihrer Mitarbeiterin erklärt bekommen habe, im Moment aber keine genauen Aussagen treffen könne, da sie unter einem Systemausfall leide. Ohne das ich zu Wort gekommen wäre, erklärte sie weiter das sie mich zurück rufen würde um mir genaueres zu sagen. Da die Deutsche Telekom wohl große Probleme mit ihrem System zu haben schien, musste ich mich mit dieser Variante zufrieden geben und legte auf. 9 Stunden (bis ca. 17.30) hatte ich mein Handy immer parat, um den versprochenen Anruf von Frau XXXX auch ja nicht zu verpassen. Nachdem ich bis zu diesem Zeitpunkt vergeblich auf den Rückruf gewartet habe, wählte ich die Nummer der Hotline erneut um mich wieder mit dem Backoffice in Person der Vorgesetzten (Frau XXX) verbinden zu lassen. Diesmal wurde mir mitgeteilt, das dies nicht möglich wäre, weil Frau XXX nicht zu erreichen (wohl nicht mehr im Büro) sei. Mit knirschenden Zähnen und mit dem Bewusstsein, das der Kundenberater für die Schlamperei seiner Vorgesetzten nichts konnte, beendete ich das Gespräch. Ich war sauer, aber die Tatsache, das es sich um den Tag der Umstellung handelte, lies mich den Zorn schnell vergessen. Ich machte mich auf den Heimweg um Surfen im Highspeedformat zu genießen. Daheim angekommen warf ich den Rechner an und begab mich auf die Internetseite von Speedmeter, um die aktuellen Up- und Downloadwerte zu checken. Nach kurzer Zeit wurde mir klar, das keine Umstellung der Leitung erfolgt war und das ich noch immer mit normal TDsl im Netz unterwegs war.
Donnerstag 2004-01-15
Das Schicksal nimmt seinen Lauf...
Durch einen Sportunfall um einen Tag zurück geworfen versuchte ich früh Morgens erneut mein Glück bei der Hotline um Frau XXX auf den versprochenen Rückruf, die meiner Meinung nach nicht erfolgte Umstellung und die gewünschten Informationen bezüglich der genauen Kosten anzusprechen. Nachdem ich einem Kundenberater mein Problem kurz dargelegt hatte, wurde ich mit dem Backoffice in Person von Frau XXXX verbunden. Frau XXXX die mich ihrer Kollegin nicht durchstellen konnte/wollte, erklärte ich abermals mein Anliegen, worauf sie mir (anscheinend überfordert) doch Frau XXX an den Hörer holte. Die Dame war kurz angebunden, versicherte mir aber glaubwürdig, das ich keine weiteren Kosten für die Umstellung zu erwarten hätte und gab mir ihre Durchwahl für den Fall, das auf der kommenden Telekomrechnung doch die Kosten berechnet würden. Nachdem dieser Punkt also abgehakt war, erklärte ich ihr das ich an meinem Rechner sei und die Geschwindigkeit der Leitung gerade wieder getestet hätte, sich aber keine Veränderung nach der angeblichen Umstellung am 13.01 bemerkbar mache. Frau XXX verwies mich an die Technik der Deutschen Telekom, da sie nur mit der Auftragsbearbeitung und nicht mit der Umsetzung beschäftigt sei. Kurz nach diesem Gespräch wählte ich direkt die gerade erhaltene Nummer um der Sache mit der Leitung auf den Grund zu gehen. Maria hatte eine andere Stimme und die Wartezeit bei dieser Hotline war bedeutend länger als noch bei der Infohotline. Nach mehreren Versuchen und ca. 15 Minuten Wartezeit (Bei der kostenpflichtigen Hotline) mit einer Beraterin verbunden erklärte ich ihr, das die für den 13.01 laut postalisch erhaltener Auftragsbestätigung angekündigte Umstellung der Leitung keine Veränderung gebracht hätte und das sie doch bitte mal nachsehen möge, wo das Problem denn nun läge. Einige Warteminuten später teilte mir die Dame mit, das laut ihrem Rechner die Umstellung erst zum 15.01 erfolgen sollte und das daran gerade gearbeitet wird. Im laufe der nächsten Stunden würde sich der Unterschied bemerkbar machen. Bevor ich weiter nachfragen oder mich beschweren konnte, wurde mir gesagt, das die Zeit drängt, da sie sich jetzt an einen anderen Platz verbinden müsste und mir nicht mehr sagen könne.
Donnerstag 2004-01-15
Die versprochene Änderung macht sich bemerkbar ...
Nach dem letzten Telefonat lies ich etwas Zeit verstreichen und versuchte gegen Mittag erneut mein Glück mit dem Speedmeter aus dem Internet. Zu meinem Erschrecken konnte ich keine Verbindung mehr zum Internet herstellen. Ich dachte mir, das es sich dabei eigentlich nur um die Umstellung handeln kann, die mir angekündigt wurde und wartete noch etwas ab. Gegen 14.30 probierte ich es erneut mit dem selben Ergebnis wie zuvor. Die Nummer der Technikhotline gezückt und gewählt, erfuhr ich von einem Kundenberater, das die neue Leitung jetzt geschaltet sei und das er nicht verstehen könne, wo das Problem läge. Er versicherte mir, einen Techniker der Telekom damit zu beauftragen, die Leitung durchzumessen. Dieser würde mich dann mit dem Ergebnis kontaktieren. Eine Stunde später klingelt das Telefon und der Techniker meldet sich mit dem Ergebnis, das die Leitung geschaltet sei, das alles funktioniere und das es nur an meinem Provider liegen könne, wenn ich nicht ins Internet kommen würde. Weiterhin teilte er mir mit, das mein vor 4 Monaten bestelltes und bezahltes FastPath mit der neuen Leitung nicht mehr funktionsfähig und deshalb abgeschaltet sei. Gefrustet wählte ich die Nummer von T-Online, um dort zu erfahren, wo das Problem liegen könnte. Eine weitere Maria später wurde ich mit einem Kundenberater verbunden, der meine Daten kontrollierte, mir mitteilte das alles in Ordnung sei und das nur die Telekom bei der Umstellung einen Fehler gemacht haben könne. Ich solle mein Glück bei der Technik der Deutschen Telekom versuchen. An dieser Stelle kürze ich ab, da ich weitere 4 Telefonate mit Telekomtechnik und T-Online mit dem Ergebnis führte, das ein Kundenberater es auf sein Äquivalent bei der anderen Gesellschaft schob. Das sechste Telefonat, in Reihenfolge T-Online, brachte dann Aufschluss: Meine DSL-Flat war nicht für das große Datenvolumen der neuen Leitung geeignet und mir bliebe nichts anderes übrig als entweder die neue Leitung wieder zu stornieren, oder meine DSL Flat auf eine DSL-Flat 1500 upzugraden, die mich dann anstatt 29,95 Euro im Monat dann 99,95 Euro im Monat kosten würde. Der Kundenberater wies mich darauf hin, das ab Februar die Kosten für die DSL-Flat 1500 auf 59,95 sinken werden und das ich bis dahin noch zu den alten Konditionen ins Internet gehen müsse. Ich entschied mich für die Umstellung meiner Flat auf die 1500er und der Kundenberater leitete alles in die Wege. Am nächsten Tag sollte die Umstellung der Flat erfolgt sein und ich sollte dann wieder ins Internet kommen. Dann auch mit dem puren DSL 1500er Feeling. Die Nachfrage, warum mir solche Dinge nicht bei der Beauftragung der höheren Leitung mitgeteilt wurden, schmetterte der Kundenberater mit einem „Sie hätten ja auch fragen können“ ab. Frustriert und mit der quälenden Frage, wie ich die Mehrkosten meiner Freundin gegenüber rechtfertigen sollte, legte ich den Hörer auf und wartet den nächsten Tag ab.
Freitag 2004-01-16 Morgens bis Nachmittags
Auf ins Internet oder wo geht’s hier zum „Fachteam“? ...
Zwischen 7.30 und 10.30 versuchte ich ohne Erfolg mich ins Internet einzuwählen, immer mit dem selben Ergebnis: „Gateway unreachable“. Nachdem ich nun den Papp mehr als auf hatte, versuchte ich erneut bei T-Online über den Stand der Dinge informiert zu werden. Der Kundenberater der diesmal am Telefon war teilte mir mit, das um 9.20 Uhr des 16.01. die Bestätigungsmail über die Umstellung meiner DSL-Flat auf DSL-Flat 1500 an mich versandt wurde und das ich seit diesem Zeitpunkt wieder ins Internet kommen müsste. Da er sich nicht erklären konnte warum ich noch immer nicht ins Internet komme, verwies er mich an das sogenannte Fachteam, das ich auch kurze Zeit später am Hörer hatte. Der Fachteammitarbeiter schaute sich kurz (nachdem ich ihm wie bei sämtlichen Telefonat vorher meine Kundendaten gegeben hatte) meine Daten an. Er teilte mir mit, das er das Problem erkannt habe und das es sich um ein Sperre handele, weil ich mich mehrfach mit dem falschen Passwort bei T-Online angemeldet hätte. Obwohl ich dem nicht ganz folgen konnte, da ich mein Passwort in der Routerconfig nicht verändert hatte, fragte ich ihn, was jetzt zu tun sei. Er antwortete, das er mich zum Entsperrungsteam durchstellen würde, das mir unter Angabe meiner Rechnungsdaten den Zugang wieder entsperren würde. Dies erfolgte dann auch prompt und man bat mich um 10 Minuten Geduld, da der T-online Hauptrechner diese Zeit benötige um die Entsperrung zu verarbeiten. Nachdem ich das Gespräch beendet hatte, wollte ich der Sache mit dem Passwort selbst auf den Grund gehen und baute in meinen zweiten Rechner eine ISDN Karte ein, um die Zugangsdaten die in meiner Routerconfig standen direkt in einer DFÜ Verbindung zu testen. Das Ergebnis was eindeutig, die Zugangsdaten waren OK und das Passwort war definitiv auch das Richtige. Nachdem die angekündigten 10 Minuten weit überschritten waren, versuchte ich erneut mein Glück und bekam wieder keine Verbindung ins Internet. Den Hörer gezückt, lies ich mich von der Technikhotline T-Online direkt zum Fachteam durchstellen und erklärte dem Mitarbeiter, das der letzte Versuch mein Internetproblem zu beheben gescheitert sei. Dieser Mitarbeiter schien mir sehr kompetent zu sein. Er schaute meine Daten an und sagte sofort, das der Mitarbeiter der vorher die Entsperrung vornahm zwar richtig gehandelt habe, aber der Grund für die Sperre nicht an einem falschen Passwort läge. Vielmehr läge der Grund darin, das die Telekom bei der Einrichtung der neuen Leitung den Upload falsch eingetragen hätte und das der Hauptrechner von T-Online mich danach als User mit falschem Passwort erkennen würde. Er bat mich, die Telekom Technik zu kontaktieren und dem Techniker dort zu erklären, das der Upload auf 192 KBit anstatt 384 KBit zu begrenzen sei. Der Kundenberater von der Telekom Technikhotline, dem ich kurze Zeit später die Worte des Fachteammitarbeiters von T-Online an den Kopf geworfen habe verstand nur Bahnhof und versprach mir, das sich zum wiederholten Male ein Techniker bei mir melden würde. Einige Zeit später hatte ich den Techniker am Hörer. (Gut für ihn, das einige Zeit verstrichen war, denn diese konnte ich gut gebrauchen, um mich wieder zu beruhigen) Der Techniker bekam von mir die Problemlösung von T-Online (Uploadbegrenzung) zu hören und er erwiderte das der Upload korrekt eingetragen sei. Er fragte mich ob ich am Rechner sitzen würde und ob ich mit ihm einige Tests machen könnte. Hierzu stellte er die Leitung per Laptop wieder auf den ursprünglichen DSL Wert ein und sagte mir das ich erneut einen Verbindungsversuch unternehmen sollte. Ich tat was mir geheißen und nachdem ich den Connect-Button geklickt hatte befand ich mich auch schon im Internet. Daraufhin stellte er die Leitung wieder zurück auf 1500 und prompt konnte ich mich nicht mehr einwählen. Wieder ohne wirkliches Ergebnis versprach er mir, sich mit T-Online direkt in Verbindung zu setzen und dem Problem auf den grund zu gehen. 2 Minuten später rief er mich wieder an und erklärte mir, das er eben erfahren hätte, das mein T-Online Zugang zwar seit 9.20 Uhr umgestellt sei, das die wirkliche Umstellung aber erst mit dem Neustart des Systems um 0.00 Uhr einher gehen würde und das mir nichts anderes übrig bleibe, als bis dahin zu warten. Weiterhin versicherte er mir, das er mich am nächsten Tag um 10.00 Uhr nochmals anrufen würde, um nachzufragen ob ich ins Internet komme. Mit diesen Worten verabschiedete er sich.
Samstag 2004-01-17
Der Tag der Entscheidung oder wie viel Geduld kann ich noch aufbringen? ...
Wecker auf 8.00 Uhr gestellt um auch ja den Anruf des Technikers nicht zu verpassen und dann bis ca. 11.30 auf der Couch zu sitzen ohne das mein Telefon klingelt. Der versprochene Anruf des Technikers blieb aus und ich startet den weiteren Anrufmarathon mit einem dicken Kloß im Hals. In dieser Zeit hatte ich natürlich immer wieder den Versuch unternommen ins Internet zu kommen, doch ohne Erfolg. Der erste Anruf galt der Technik meiner Telekom. Den Kundenberater dort fragt ich nach dem versprochenen Rückruf des Technikers und er versuchte ihn zu erreichen, ohne Erfolg. Allerdings könne er mir bestätigen, das Telekomseitig mit der Leitung alles im grünen Bereich sei und das nur T-Online der Grund für das Problem sein könnte. Ein weiterer Anruf bei der Technik von T-Online und eine Verbindung zum sogenannten Fachteam brachte nun ans Tageslicht, das angeblich bei der Umstellung meiner DSL-Flat auf DSL-Flat 1500 ein Fehler gemacht wurde und das ich noch ein wenig warten sollte, bis mein Gesprächspartner nun endlich alle Notwendigkeiten in die Wege geleitet hätte. Da ich jetzt entgültig die Nase gestrichen voll hatte, lies ich mich von ihm zu seiner Vorgesetzten verbinden. Frau XXXXX war die Dame mit der ich nun verbunden wurde und ihr Nachnahme passte optimal zu meiner Laune. Frau XXXXX erklärte ich nochmals das Problem (die Erklärung wurde natürlich von Mal zu Mal länger) und sie war mehr als mit der Situation überfordert. Nachdem ich meine Ausführungen beendet hatte sollte ich kurz in der Leitung warten. Weitere Minuten später hatte ich einen Herrn am Telefon, der anscheinend der Vorgesetzte von Frau XXXXX zu sein schien, sich mir aber nicht näher vorstellte. Er gab mir eine Bearbeitungsnummer und sagte mir, das ich mich mit dieser Nummer bei der T-Online Auftragsannahme melden sollte. Bevor ich noch etwas sagen konnte verabschiedete er sich und das Gespräch war beendet. Die Nummer der Auftragsannahme gezückt und der jungen Dame meine Bearbeitungsnummer genannt. Darauf hin erklärte sie mir, das die Auftragsannahme für mein Problem nicht zuständig sei und das ich doch wieder die Technik kontaktieren sollte. Von ihr lies ich mich dann wieder zum nächsten Vorgesetzten verbinden. Frau XXXXXX hatte ich sehr schnell am Telefon und nochmals erklärte ich ihr worum es geht und nannte ihr die Bearbeitungsnummer die ich zuvor bekommen hatte. Auch sie entgegnete mir, das sie mein Problem nicht beheben konnte und das ich wieder die Technik kontaktieren müsse. Weiterhin sagte sie mir, das sie nicht verstehen kann, wie die Technik mich an diese Stelle verweisen konnte, da die Auftragshotline sich mit technischen Problemen nicht auskenne. Nun muss ich zugeben, das ich etwas geplatzt bin und ich habe der jungen Dame erklärt, das ich von ihr als Vorgesetztem erwarte, das sie dieses Problem jetzt in die Hand nimmt. Das ich nicht mehr bereit bin auch nur ein Telefonat zu führen und das ich alles was bei der Deutschen Telekom angemeldet ist sofort kündige, wenn sie jetzt nicht die Schnittstelle zwischen den einzelnen Stellen bildet und mein Problem löst. Frau XXXXXX war in diesem Moment bestimmt nicht zu beneiden und sagte mir nochmals das sie nicht zuständig sei, das sie einen Vermerk in ihrer Datenbank hinterlegen würde und das es doch auch daran liegen könnte, das wir Wochenende haben und das ich Geduld haben müsse. Bevor ich dieser Dame noch Dinge an den Kopf geworfen hätte, die mir später leid getan hätten, beendete ich das Gespräch um mich mit Arcor in Verbindung zu setzen. Um ca. 15.00 Uhr, ungefähr 15 Minuten nach dem letzten Gespräch mit Frau XXXXXX konnte ich mich plötzlich wieder ins Internet einwählen und ein Check der Geschwindigkeit ergab die ersehnte Geschwindigkeit.
Fazit:
- 4 Tage kein Internet, was für mich der absolute Supergau ist, da ich bei einer Softwarefirma arbeite und auf das Internet angewiesen bin.
- Etliche Telefonate mit Hotlines über Stunden hinweg, von denen nur die der Telekom kostenfrei sind.
- Kein Fastpath mehr, obwohl die Einrichtung von der Telekom extra berechnet wurde und ich eine monatliche Extragebühr dafür entrichte.
- Die Gewissheit, das dies alles hätte verhindert werden können, wenn ich letzte Woche von Seiten der Telekom richtig informiert worden wäre.
- Die Gewissheit, das ich mir die Option „Arcor“ noch immer offen halte.
- Nur ein Mitarbeiter der Telekom (und ich hatte viele am Hörer) war in der Lage, sich dem Problem anzunehmen und eine Schnittstelle zu bilden, zwischen den ganzen Abteilungen und Unterabteilungen der Telekom. Auch wenn er sich am Ende nicht mehr bei mir gemeldet hat, so hat er zumindest versucht das Problem zu lösen und hat mich nicht wieder an eine andere Telefonnr. Verwiesen.
Edit: Die Namen der Beteiligten habe ich auf guten Rat hin ge´xt. Die Mails an T-Com und T-Online enthalten natürlich die Namen, was aber auch so sein muss denke ich.
Zuletzt bearbeitet:
![[g]nex](/community/data/avatars/m/5/5240.jpg?1577437178){kind=avatar}
