Edit: Gerade wenn doch so viele Kunden zur selben Zeit anrufen wäre doch ein Call-Back System interessant. Dann könnten eure MA die Kunden dann kontaktieren, wenn die Leitungen frei sind.
Ich kann nur wiederholen, dass wir wissen, dass die Situation nicht gut ist. Es tut uns leid. Wenn wir irgendwann wieder Land sehen, können wir uns darum kümmern, allerdings müssten unsere Mitarbeiter dafür aktuell die Nacht durcharbeiten, um das alles abzuarbeiten. In der Nacht möchte aber sicher niemand einen Rückruf erhalten. Mit anderen Worten: Es geht im Moment nicht. Auch die technischen Voraussetzungen dafür erfordern Know-How, Planung und werden Monate dauern. Wenn ich hier immer wieder schreibe, dass bei uns seit über 2 Monaten sogar Fotografen im Lager anpacken und Webseitentexter den ganzen Tag lang einfach nur Kundenanfragen beantworten müssen, ist das nach wie vor der Ist-Zustand. Es kann sein, dass Offline-Geschäfte wieder geöffnet sind,
aber die meisten Menschen gehen deshalb trotzdem noch nicht direkt wieder los, sondern behalten ihr Verhalten der letzten zwei Monate partiell bei, weshalb bei uns nach wie vor deutlich mehr Bestellungen und Anfragen auflaufen als jemals zuvor. Wir haben auch diese Woche mehr Supportmitarbeiter eingestellt, aber der Rückstand wird eben über einen längeren Zeitraum abgearbeitet und neue Mitarbeiter müssen erst mal eingearbeitet werden. Grundsätzlich sind wir selbstverständlich in der Lage, uns viele Ideen zur Verbesserung zu überlegen, wir sind ja nicht blöd. Die Umsetzung ist nur deutlich schwieriger, als Außenstehende vermuten. Es tut uns leid und wir wissen, dass das nicht toll ist.
Immer wieder nach 30 Minuten dann die Meldung:, dass alle Mitarbeiter im Gespräch sind und man es später nochmal versuchen soll oder ein Mail schreiben soll. Am Provider liegt das nicht, wie Du bei mir behauptet hast. Nun zu sagen, das ist leider so, weil zu viele Kunden arntufen, ist ein bisschen simpel. Probleme sollten erkannt und gelöst werden.
Es gibt viele Kunden, die meist von einem Mobiltelefon anrufen und dort sind häufig providerseitige Zwangstrennungen nach 10, 30 oder 60 Minuten eingerichtet, die nicht durch uns erfolgen. Wenn das bei dir nicht der Fall war, möchte ich mich für meine ggf. falsche Vermutung entschuldigen. Ansonsten hat das Problem bei uns mehrere Ursachen. Ich wiederhole sie noch einmal: Es liegt an der Telefonanlage im Gebäude in Verbindung mit dem Anschluss an unserem Standort, der durch den Provider (bisher) nicht ausgebaut wurde, und der Tatsache, dass zu vielen Zeitpunkten am Tag zu viele Menschen anrufen, sodass auch unsere Personaldecke unzureichend ist. Die "Bandansage" ist dabei immer gleich.
dazu bietet ihr nur noch GLS als Versanddienstleister an. Das zwingt mich nun, anderwso zu kaufen. Denn GLS ist für mich nicht akzeptabel. Schade
So sieht es aus, GLS geht gar nicht, genau wie Hermes und DPD. Shops die DHL nicht anbieten, dort bestelle ich in Zukunft nichts mehr, hatte genug Rennereien wegen anderer Versandunternehmen, allen voran GLS.
Wir bieten GLS, DHL und UPS an und wenn ein Versanddienstleister im Warenkorb nicht angezeigt wird, liegt es schlicht an den Produkten, die ihr bestellt habt oder an der Lieferadresse. DHL haben Anfang des Jahres leider ihre Beförderungsbedingungen dahingehend geändert, dass Produkte,
die in Eigenverpackung verschickt werden, also vor allem Gehäuse und Monitore, nicht mehr über DHL ohne zusätzliche Umverpackung verschickt werden können. Letzteres ist natürlich nicht möglich und überschreitet die zulässigen Höchstmaße, abgesehen vom Preisanstieg. Auch sehr große und/oder schwere Artikel, die nicht mehr als Sperrgut zählen, überschreiten das zulässige Höchstgewicht von 31,5 kg oder die Maximalmaße und können dann nicht per DHL verschickt werden. Das betrifft beispielsweise viele Gaming Chairs, bei denen DHL dann ebenfalls nicht angeboten werden kann. Auch für größere Komplett-Systeme verwenden wir UPS oder liefern per Spedition. Darüber hinaus gibt es aktuell bei jedem Versanddienstleister Sperrlisten für bestimmte Versandziele/Zielländer, Paketgrößen, Warengruppen oder Dienstleistungen (z. B. Nachnahme), die wegen der Krise nicht (immer/überall) angeboten werden. Gerade bei Sperrgutartikeln (also leichter als 31,5 kg) hat DHL in Berlin aktuell etwa 7 bis 10 Werktage Verzögerung, weil diese Produkte nicht über deren automatische Rollensysteme transportiert werden können und deshalb manuell bearbeitet werden müssen. Ihr könnt mir gern mal euren Warenkorb per PM schicken, damit ich mir das anschauen kann.
Außerdem möchte ich hinzufügen, dass von 5 zufällig ausgewählten Kunden jeder einen anderen Versanddienstleister als kritikwürdig erachtet, weil bei ihm/ihr persönlich eben der regionale Subdienstleister von Versandunternehmen X schlecht ist, dafür aber Versandunternehmen Y meistens funktioniert. Ich stimme aber dahingehend zu, dass GLS im Unbeliebtheitsranking vermutlich über DHL steht. An den Sachzwängen ändert das jedoch nichts. Trotzdem ruft das pauschale GLS-Bashing in Kombination mit DHL-Lob allein in diesem Thread direkt Gegenreaktionen hervor. Muss man denn immer von sich ganz persönlich direkt auf die Allgemeinheit schließen? Die wenigsten verrückten Problemfälle gibt es definitiv mit UPS und trotzdem hat auch da schon mal jemand eine absolute Horrorzustellung erlebt.
Nur weil beim Versand gespart werden soll, hat man als Kunde den Ärger und das bei einem Shop, der nicht mal zu den günstigsten gehört.
Das ergibt doch gar keinen Sinn. Der Kunde selbst trägt doch die Versandkosten zu der Versandmethode, die er gewählt hat. Welches Versandunternehmen am Ende ein Paket zum Kunden befördert und in welcher Geschwindigkeit, ist für unseren Arbeitsprozess wenig relevant. Ich finde es amüsant, dass wir hier, so klingt es jedenfalls, etwas falsch machen würden, wenn wir Versandkosten sparen möchten (was ja nicht mal zutrifft), während gleichzeitig eine Kritik zu den hohen Versandkosten geäußert wird und du offenbar als Kunde gern Versandkosten sparen möchtest.
Liebe Grüße,
Mike
Updated: Teil mit DHL präzisiert
Es erwartet auch niemand direkt Morgen eine Lösung. Aber perspektivisch sollte es besser werden, darum geht es.
