Nie Wieder Samsung

[sd05]

Langer Thread aber interessante Geschichte !!! NIE WIEDER SAMSUNG!!!

1. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 31.10.2007

Anruf bei der Hotline. Nachdem ich der Mitarbeiterin sowohl den Vorfall als auch die Umstände der letzten Reparatur geschildert habe wurde ich von ihr darauf hingewiesen, dass die Kundenbetreuung im Moment belegt sei und dass mit meiner angegebenen Telefonnummer innerhalb der nächsten 4 Stunden ein Rückruf erfolgt.
Zudem sollte ich während der Wartezeit auf den Rückruf einen Kulanzantrag aufsetzen und diesen per Email an hotline@samsung.de senden mit dem Betreff „z. Hd. Der Kundenbetreuung Kd.-Nr.: xxxxxxxxxx“
Dieses Telefonat war gegen 14:30 Uhr. Bis 21:00 Uhr hat kein Mitarbeiter der Kundenbetreuung von Samsung Electronics Zeit für einen Rückruf gehabt.
Wie mit der Dame der Hotline besprochen, habe ich meinen Antrag auf Kulanz- bzw. Garantieleistung per Email eingereicht (siehe 1. Mail vom 31.10.2007).

1. Mail am 31.10.2007

Sehr geehrte Damen und Herren,

anbei wie besprochen mein Antrag auf Kulanz.
Bei Rückfragen stehe ich Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Stefan D.

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Anlagen: Rechnung_Kauf.gif
Reparaturbericht0001.gif
Antrag auf Kulanz bzw Garantie.doc


Antrag auf Kulanz bzw. Garantieleistung

Sehr geehrte Damen und Herren,

wie bereits telefonisch geschildert, möchte ich hiermit einen Antrag auf Kulanzbasis stellen. Trotz bereits abgelaufener Garantie meines Laptops P28 (Seriennr.: XXXXXXXXXXX), möchte ich Sie hiermit bitten das Gerät kostenfrei wieder in Stand zu setzen.
Bereits im Mai dieses Jahres wurde das Gerät von Ihrer Servicefirma Teleplan (siehe Anlage) aufgrund des exakt gleichen Fehlers in Stand gesetzt. Der Tausch der Hauptplatine wurde zu diesem Zeitpunkt noch innerhalb der Garantiezeit des Herstellers vorgenommen.
Nun allerdings, nachdem die Garantiezeit vor ca. 3 Monaten abgelaufen ist, ist das Gerät nicht mehr funktionsfähig. Da laut AGBs von Samsung im Garantiefall nur neue bzw. neuwertige Ersatzteile zur Reparatur verwendet werden, gehe ich davon aus, dass auf diese Ersatzteile ebenfalls ein Gewährleistungsanspruch besteht.
Die Fehlerbeschreibung lautet exakt wie vor fünf Monaten, dass das Gerät keinerlei Funktionen mehr zeigt. Weder zeigt das Display einen Fehler noch sonst etwas an, noch reagieren die LEDs für W-Lan oder CapsLock.
Fehlerquellen wie Netzteilfehler, Festplattendefekt oder Speicherdefekt konnten bereits ausgeschlossen werden, was auf den Fehler aus dem Mai 2007 hindeutet.

Mit freundlichen Grüßen

Stefan D.



2. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 01.11.2007

Nach kurzer Schilderung des Sachverhaltes wurde ich vom Mitarbeiter der Hotline mit einer „zufällig“ freien Mitarbeiterin der Kundenbetreuung verbunden. Frau D. erklärte mir, dass mein Antrag auf Kulanz- bzw Garantieleistung eingegangen wäre, allerdings noch nicht bearbeitet worden wäre.
Allerdings würde sich ein Mitarbeiter der Kundenbetreuung Montag nächster Woche bei mir melden, dann wäre mein Kulanz- bzw. Garantieantrag sicherlich bearbeitet.

3. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 06.11.2007

Während des Telefongesprächs wurde ich durch die Mitarbeiterin der Hotline darauf hingewiesen, dass mein Antrag auf Kulanz- bzw. Garantieleistung noch nicht eingegangen wäre.
Diese Aussage überraschte mich, nachdem ich bereits die Eingangsbestätigung telefonisch am 01.11.2007 erhalten habe.
Auch während dieses Telefonats wurde mir ein Rückruf der Kundenbetreuung von Samsung Electronics zugesichert.
Zu meiner Überraschung erfolgte auch während der folgenden 12 (in Worten „zwölf“) Stunden kein Ruckruf der Kundenbetreuung von Samsung Electronics, obwohl sowohl Festnetz- als auch Mobilnummer bekannt waren.

4. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 07.11.2007

Während meinem vierten Telefonat mit der Samsung-Hotline wurde eine Leitung der Kundenbetreuung frei und ich wurde mit einem zuständigen Mitarbeiter verbunden. Dieser wurde nach „kurzer“ Suche fündig was meinen Antrag auf Kulanz bzw. Garantie anging und war ziemlich überrascht, dass diese Daten in digitaler Form per Email und nicht per Fax vorlagen.
Aus den Aussagen des Mitarbeiters musste ich schließen, dass sich bisher kein Angestellter der Kundenbetreuung von Samsung Electronics ernsthaft mit meiner Anfrage beschäftigt hat. Mir wurde während des Telefonats zugesichert, dass mein „Fall“ mit äußerster Dringlichkeit behandelt wird.


Folgende E-Mail erhielt ich auf Basis meines Kulanz- bzw. Garantieantrages.

Bei dieser Antwortmail gilt es zu beachten, dass Bezug auf einen Akku genommen wird, der weder im Garantieantrag noch in der Fehlerbeschreibung auch nur einmal erwähnt wird. Zusätzlich möchte ich noch hinzufügen, dass ich den unten genannten Akku als Fehlerquelle persönlich ausschließen kann.


Antwortmail von Samsung Electronics vom 08.11.2007

Sehr geehrter Herr D.,

vielen Dank fuer Ihre Anfrage.

Wir sind selbstverständlich bestrebt, dem Kulanzbegehren unserer Kunden großzügig gegenüberzustehen, jedoch sind dem Kulanzrahmen auch gewisse Grenzen gesetzt.

Ausgehend vom Kaufdatum, befand sich der Akku zum Zeitpunkt der Meldung des Schadens schon ueber 3 Monate ausserhalb der Garantie. Bitte haben Sie Verständnis, dass uns eine Kulanz nach so langer Überschreitung der Garantiezeit - trotz der Vorreparatur - nicht mehr möglich ist.

Ein Anspruch gegenueber Samsung ueber die Garantiezeit hinaus, besteht nicht.

Wir bedauern, Ihnen keine positive Nachricht geben zu koennen.

Ihre Kundennummer lautet: XXXXXXXXXXX

Mit freundlichen Gruessen
Oliver L.

Samsung Electronics GmbH
Customer Communication Center


2. Mail vom 08.11.2007 an die Hotline@samsung.de z.Hd. der Kundenbetreuung Herrn Oliver L.

Sehr geehrter Herr L.,

erstmal vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Allerdings bin ich sehr überrascht, dass Sie Bezug auf den Akku meines Notebooks nehmen. Der Akku ist mit keinem Wort in meinem Kulanzantrag erwähnt und zudem als Fehlerquelle von mir ausgeschlossen worden. Auch wurde der Akku bei der Reparatur im Mai 2007 nicht beanstandet oder gewechselt.
Im Mai 2007 wurde das Mainboard auf Basis der Fehlerbeschreibung, die identisch mit der jetzigen ist, getauscht. Genau auf diese Reparatur beziehe ich mich in meinem Kulanzantrag. Da laut der AGBs von Samsung neuwertige Ersatzteile bei der Reparatur verwendet werden, besteht eine Gewährleistungspflicht für diese Ersatzteile von mindestens 6 Monaten und fallen somit nicht mehr in die Garantiezeit von 24 Monaten ab dem Kaufdatum des Notebooks.

Nachdem ich mittlerweile mehrere Male mit Ihrer Hotline telefoniert habe und mir Ihre Kollegen bereits viermal einen Rückruf der Kundenbetreuung versprochen haben, hoffe ich, dass dieses Mal Sie oder einer Ihrer Kollegen telefonischen Kontakt mit mir aufnimmt.

Mit freundlichen Grüßen

Stefan D.

5. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 08.11.2007

Mein bisher letztes Telefonat mit der Samsung Kundenhotline habe ich am 08.11.2007 gegen 19:20 Uhr geführt.
Auch in diesem Gespräch wurden mir alle Daten und Eingänge bestätigt und mir wurde vermittelt, dass alle Mitarbeiter in der Kundenbetreuung ständig belegt seien und somit keine Direktverbindung möglich sei. Die Mitarbeiterin der Hotline konnte mir – im Gegensatz zu vorherigen Telefonaten – keinen Rückruf am 08.11.2007 zusichern.


Inhalt der Antwortmail der Firma Samsung Electronics am 09.11.2007

Herr L. schrieb mir am 09.11.2007, dass er in seiner Mail vom 08.11.2007 selbstverständlich Bezug auf das gewechselte Mainboard nehmen wollte. Allerdings gäbe es für Samsung Electronics keinerlei Gewährleistungspflicht bezüglich vorheriger Reparaturen und deswegen müsste mein Antrag auf Kulanz- bzw. Garantieleistung abgelehnt werden


3. Mail vom 12.11.2007 an die Hotline@samsung.de z.Hd. der Kundenbetreuung Herrn Oliver L.

Sehr geehrter Herr L.,

ich wende mich ein weiteres Mal an Sie direkt bezüglich meines "Kulanzantrages", der von Ihnen abgelehnt wurde.

Nachdem ich in den vergangen Tagen nochmal einmal den gesamten Ablauf des Vorgangs überdacht habe, habe ich festgestellt, dass möglicherweise meine Wortwahl für die negative Beurteilung des Sachverhalts verantwortlich war und deswegen möglicherweise Verständnisprobleme vorlagen.
Ich hätte nicht das Wort "Kulanz" verwenden dürfen, da der vorliegende Fehler identisch mit dem Fehler im Mai 2007 ist und somit keinerlei "Kulanz" erfordert. Das defekte Mainboard, das im Mai 2007 getauscht wurde, unterliegt - wie ich bereits in meiner letzten Mail vermutet habe- einer Gewährleistungspflicht von 12 Monaten. Dies wurde mir sowohl durch die Verbraucherzentrale, als auch durch einen Juristen bestätigt.

Aus diesem Grund möchte ich mich hiermit ausschließlich auf diese Gewährleistungspflicht für erfolgte Reparaturen und Ersatzteile der Firma Samsung beziehen und eine kostenfreie Instandsetzung meines Gerätes beantragen.
Wie bei der letzten Email würde ich mich über einen direkten telefonischen Kontakt Ihrerseits freuen, da auf diesem Wege einige Missverständnisse schneller ausgeräumt werden könnten, als per Mail.

Sollte die Firma Samsung Electronics ihrer Gewährleistungspflicht nicht nachkommen, so behalte ich weitere Schritte selbstverständlich vor.

Mit freundlichen Grüßen


Antwortmail von Samsung Electronics vom 08.11.2007

Sehr geehrter Herr D.,

vielen Dank fuer Ihre E-Mail.

Wie ich Ihnen in der letzten Mail geschrieben habe, koennen wir uns Ihrer Argumentation, dass die vorherige Reparatur einen jetztigen Anspruch auf eine kostenlose Maengelbeseitigung begruendet, nicht anschliessen. Ansprueche gegenueber Samsung, die ueber die Garantiezeit hinausgehen, bestehen nicht.

Dieses steht in keinem Bezug zu dem abgelehnten Kulanzantrag.

Leider koennen wir Ihnen keine kostenfreie Reparatur anbieten.

Mit freundlichen Gruessen:
Oliver L.

Homepage: www.samsung.de

 

[scott]

Hi!

Also mir wäre das persönlich aber auch neu, dass du auf ein Teil, dass inerhalb der Garantiezeit kostenlos gewechselt worden ist nochmal extra ne Gewährleistung hast bzw. der Hersteller ein Pflicht hat diese dir zu geben. Ich kenne das nur so, dass die Garantie oder die Gewährleistung dann solange ist, wie sie eben noch auf z.B. dein NB gilt. Wenn du das neue Mainboard bezahlt hättest, wär das vielleicht was anderes, aber so. Ich kann da ehrlich gesagt keinen besonderen Fehler von Samsung erkennen. Es sei denn, das Gesetz sagt es wirklich anders. Würde mich aber wie gesagt wundern.
Und das mit der Hotline von Samsung und den Rückrufen mag sein, aber so ist das eben in Zeiten der Geiz ist Geil Mentalität, da bleibt halt wenig für den Service übrig und eben noch weniger für Kunden, die etwas außerhalb der Garantiezeit repariert haben wollen.

lg

 

[fraggl0r]

Allein schon das sie 3 Jahre Garantie geben ist top und ich habe bisher nur positive Erfahrungen mit Samsung gemacht.
Das die Hotline einen Termin für einen Rückruf setzt und nicht einhält ist schlecht, gebe ich zu. Aber wie mein Vorredner bereits sagte, nichts ungewöhnliches und sicher nicht nur bei Samsung der Fall.

Gruß

 

[Falter]

Mich persönlich würde das auch auf die Palme bringe, allerdings nicht die Ablehnung der Reparatur sondern die ganze zugesprochene und nicht getätigte Rücktelefonate und die Unwissenheit der Supportmitarbeiter.
Da kenne ich von IBM was anderes. Reklamation telefonisch aufgegeben aber noch keine Aktion daraus gemacht, Email mit Bestätigung erhalten, nach einer Weile meldeten sich 2 mal die IBM-Mitarbeiter um zu fragen was mit der Reklamation sei. Nach dem zweiten Rücktelefonat wurde vorgeschlagen die Rekamation still zu legen. Gemacht. Nach einem Monat habe ich die Reklamation noch mal aufgerufen. Mit dem Vor-Ort-Service ein Mitarbeiter nach Terminabsprache angekommen und die Teile ersetzt.

 

[saphir]

Auf die ausgetauschten Teile gibts es auch ne gewisse Gewährleistung, die beträgt soweit ich weiss min. 6 Monate. Meine Mutter (arbeitet im Reperaturservice SATURN) hat das jedenfalls öfter mal erwähnt.

 

[TheRealPredator]

Meine Erfahrungen mit Samsung waren ebenfalls nicht rosig, Ich hatte ein X20, zumindest für 4 Monate, innerhalb dieser 4 Monate erfolgten 3 erfolgslose Reparaturen u.A, weegen defektem optischem Laufwerk, defekter Soundkarte, und Überhitzung im Idlebetrieb bis zum verbrannten Finger an der Unterseite des Gerätes. Nach diesen Reparaturen habe Ich von meinem Recht gebraucht gemacht und das Gerät zurückgegeben.

Von der Hotline kann Ich auch wenig hervorstechendes berichten, in meiner Erinnerung wurden immer wieder die Standard Sätze eines Supports runtergespult... neuer Treiber etz... bei der defekten Soundkarte wollte man mir gar unterstellen Ich hätte Probleme mit meinem Gehör... Ein Bekannter von mir hatte ähnliche Reparaturodyseen mit seinem Samsung P35 Laptop, 3mal eingesendet wegen defekter HDD. Ich meine auch das Samsung in den c't Vergleichstests die imo einmal im Jahr statt finden nie besonders gute Ergebnisse erziehlt.

 

[onkelDae]

Find das auch nicht sonderlich tragisch. Ersatzteile und Geräte bekommen nie eine neue Gewährleistungsfrist. Das steht so in den AGB oder Reparaturbedingungen. Macht jede Firma so.
Und das die Leute von Saturn und Mediamarkt gerade in Bezug auf Garantie, Gewährleistung, Wandlung etc keine Ahnung haben, kann ich leider aus eigener Erfahrung bestätigen.
Wenn dir Verbraucherzentrale und ein Jurist das so bestätigt haben, dann schalt nen Anwalt ein. Wirkt oft Wunder.

Frag doch mal Apple, wie die das handhaben. Akkutausch und Reparatur bestehen aus Austausch gegen Neugerät. Glaubst du ernsthaft, du bekommst bei denen dann eine verlängerte Garantie?

 

[redsub]

Wobei man leider sagen mus, das Samsung das Wort Kulanz wirklich nicht kennt.

Hatte mir dieses Jahr ein schönes 14 Zoll Book für die Uni zugelegt.

Auf der Homepage war die Akkulaufzeit mit 3 Stunden angegeben.
Leider war nach spätestens 90 Minuten der Bildschirm schwarz.

Habe dies bei Samsung reklamiert und als Antwortmail habe ich lediglich einen Tipp erhalten, wie ich die Lebensdauer vom Akku erhöhren könnte.

Also angerufen und dann wurde mir erklärt, dass alles über 60 Minuten schon ein vernüftiger Wert sei und kein Reklamationsgrund.
Die 3 Stunden Laufzeit auf der Homepage wurden begründet mit Tests, wo angeblich mit ausgeschaltetem Bildschirm getestet wird. Der Hotliner meinte, die Autohersteller würden dies bei den Angaben zum Benzinverbraucher genauso machen.

Also für mich steht fest, nie wieder Samsung. Das nächste wird wieder ein Dell oder wenn das Budget mitspielt ein Macbook Pro.

 

[madjim]

Ich kann dazu nur eines sagen: IBM /Lenovo.

 

[0711]

ich kenne das kulanzverhalten von anderen firmen nicht anderst (ja auch von ibm/lenovo und da sogar recht gut)

Ausserhalb der Garantie/Gewärleistung bewegt sich kaum ne firma, wieso sollten sie auch? Dass man auf ausgetauschte teile eine 6 monatige gewährleistung hat ist mir zumindest neu und hat zumindest auch die firma lenovo/ibm nie zur debatte gestellt (ähnliche fälle -> gleicher defekt wieder kurz nach garantieende)

 

[saphir]

hab gerade mama nochma gefragt, also, no chance. Zwar ist Samsung verpflichtet auf das ausgetauschte Teil ne gewisse Gewährleistung zu geben, allerdings gilt das nur für das kaputte Teil, also was genau kaputt war kann er aber wohl schlecht beweisen, die 6 Monate stimmen. Die Beweiskraft liegt beim Käufer. Achja, das Samsung überhaubt Garantie gibt ist schon Kulanz genug.

 

[ThunderWorm]

ich kenne das kulanzverhalten von anderen firmen nicht anderst (ja auch von ibm/lenovo und da sogar recht gut)

Dell hat mir schon mal ne Tastatur getauscht, obwohl die Garantie seit einpaar Tagen abgelaufen war.

Und seriöse Unrenehmen geben auf Reparaturen eine Garantie.
Aber nat:urlich sollte den Käufern von Asus, MSI, Samsung, etc. schon bewusst sein, dass es sich um billige Notebooks handelt und deshalb auch beim Sevice gespart werden muss.

 

[sd05]

Allein schon das sie 3 Jahre Garantie geben ist top und ich habe bisher nur positive Erfahrungen mit Samsung gemacht.
Das die Hotline einen Termin für einen Rückruf setzt und nicht einhält ist schlecht, gebe ich zu. Aber wie mein Vorredner bereits sagte, nichts ungewöhnliches und sicher nicht nur bei Samsung der Fall.

Gruß

Hallo an alle,

zuerst @fraggl0r: Woher kommen deine 3 Jahre Garantie ?


also zu euren Einwänden. Nachdem die Odysee mit Samsung allem Anschein nach keinerlei Erfolg werden wird, habe ich mich direkt mit dem Servicedienstleister Teleplan in Weiterstadt in Verbindung gesetzt.
Direkt im ersten Telefongespräch wurde mir bestätigt, dass Teleplan auf Reparaturen bzw. Ersatzteile eine Gewährleistung von 12 Monaten gibt. Das Notebook ist seit Donnerstag unterwegs.
Selbstverständlich bin ich darauf angewiesen, dass wie im Mai das Mainboard defekt ist. Sollte dies wirklich der Fall sein - wovon ich immer noch fest überzeugt bin - so müsste Teleplan laut eigener Aussage für die erneute Reparatur aufkommen.

Zurück zu Samsung. Ein kurzer Hinweis, dass die Gewährleistungspflicht bei ihrem Dientleister liegt und nicht bei Ihnen hätte allen Beteiligten einigen Ärger und vor allem jede Menge Zeit erspart.


Gruß
sd05

 

[CyLord]

Eine Gewährleistung auf ein neues Teil gibt es aber nur, wenn eine Gegenleistung (wie ein symbolischer 1€) erbracht worden ist und das ist fast ein Kauf des Teiles. Bei einer Kulanzleistung wird kein neues Teil verkauft, sondern kostenlos ersetzt. Man geht also keinen Vertrag ein, auch weil es dazu keine Rechnung gibt.

Zu den drei Jahren Garantie: Das man muss sehen, was der Hersteller gibt. Auch kann man sich bei vielen Herstellern Zusatzgarantie erkaufen.