Um es mal vorweg gesagt zu haben: Es ist ausdrücklich gewünscht, dass sich Leute hier an den Gesprächen beteiligen. Es wurde oben schon passend gesagt, dass wir uns andernfalls das Forum auch schenken könnten.
Jedoch ist die Art der Beteiligung auch wichtig, gibt jemand konstruktives und verwertbares Feedback oder sorgt er nur dafür, dass der Beitrag vom Thema abweicht und basht sinnbefreit auf einer Sache rum? Eine von beiden Sachen hat in einem Supportforum nichts zu suchen.
Außerdem bringt es wenig, sich nach dem subjektiven Eindruck aus Bewertungen oder Foren und vergisst alles drum herum. Allein die Diskussion um das Bewertungsbeispiel ist nutzlos, da der belegbare Fakt um die Dominanz negativer Erinnerungen einfach weggedacht wird. Wenn wir also nach der Logik aus den Beiträgen diesbezüglich gehen, sind wir übrigens das Unternehmen mit dem besten Service. Denn auf
Trustpilot haben wir z.B insgesamt 8% negative Bewertungen.
Jetzt muss man noch den Sinn und Zweck einzelner Bewertungsportale überlegen: Trustpilot beschränkt sich auf ein einfach zu nutzendes, kurzes Bewertungssystem und ist nicht auf lange Texte oder ausführliche Bewertungen ausgelegt. Schaut man hingegen zum Beispiel hier in das Forum oder auf Geizhals, ist die accessibility deutlich komplizierter und der "Standardkunde" wird sich nicht die Mühe machen sich dort anzumelden um seiner Meinung freien Lauf zu lassen. Die Behauptung das den Leuten hier nur geholfen wurde, weil sie sich in einem Forum gemeldet haben ist schlichtweg falsch. Bei manchen hier, konnte ich wirklich etwas vorwärts bringen/beschleunigen oder für eine kulantere Lösung sorgen. Bei anderen, hätte auch einfach eine Antwort auf die Mail über die Gutschrift, ein Anruf bei der Abteilung direkt oder ein wenig mehr Geduld geholfen.
Es gibt auch hier im Forum Kunden, die sich nach nicht einmal 2 Stunden Wartezeit auf eine Antwort hier beschweren, das ist kein Witz. Dazu muss man sagen, dass wir nicht nur hier vertreten sind - auch wenn im Hardwareluxx die aktivste Community besteht.
Die hier angemeldeten Leute sind in den meisten Fällen nur dann mit in den Beiträgen, wenn sie sich beschweren wollen. Natürlich zieht es das allgemeine Bild ins Negative, aber das war in der Tat noch nie anders. Scrollt einfach mal nach unten und schaut euch vergangene Themen an - negatives Feedback überwiegt in Foren einfach bei weitem.
Das das ganze über die Weihnachtszeit stark vermehrt auftritt, liegt einfach an den stark erhöhten Verkaufszahlen. Wenn wir plötzlich 500 Artikel von einer Sorte verkaufen, anstatt nur 50 kann es gut sein, dass bei eben diesem Produkt in recht kurzem Zeitraum mehr kunden ein Problem haben. Immerhin gibt es leider immer mal wieder auch Artikel die wir mit Defekten vom Hersteller erhalten.
Als Beispiel einfach mal ein Unternehmen, was unabhängig von Weihnachtsgeschäften etc. seinen Kundenservice scheinbar abgeschafft hat im Bewertungsverlauf:
Bewertungen von Pyur | Kundenbewertungen von pyur.com lesen
Ihr müsst einfach anfangen, Dinge auch einmal Differenziert zu betrachten. Wir haben keinen Vorteil darin unsere Kunden zu belügen. Mehr Vorbestellungen auf einen Artikel über die Verfügbarkeit hinaus hilft uns nicht, das Geld was "schlafend" auf unserem Konto liegt, ist für uns nicht hilfreich. Wir geben Kunden auch keine Zeitwertgutschrift, weil wir uns daran bereichern wollen - es ist aber so, dass wir sonst bei jeder Karte, die wir durch mangelnde Verfügbarkeit seitens des Herstellers nicht austauschen können tatsächlich minus machen. Obwohl wir das jetzt schon machen, da wir nicht mit 3% AfA berechnen sondern 1.5%. Das macht bei vielen Reklamationen einen großen Unterschied. Auch unsere Reklamationsabteilung hat keinen Vorteil, wenn sie nicht an Kundenanrufe ran geht. Denn sonst stehen wir eh mit dem Kunden bei denen vor der Tür und die haben mehr Stress davon.
Beste Grüße,
Paul
Ich hoffe, du weißt, wie der Post gemeint ist.
