Mein neuer Sony Vaio VGN-FE11H
... ich schreibe mir einmal folgende Geschichte von der Seele – auf dass sie anderen, die gerade überlegen, welchen Laptop sie sich kaufen, als Warnung dienen, was man besser nicht kaufen sollte.
Am 03.05.06 habe ich mir den neuen Sony Vaio VGN-FE11H gekauft, ausgepackt und natürlich gleich ausprobiert – als erstes die (vorinstallierten) Bildschirmschoner, weil man mit denen die Grafikfähigkeit am besten ausprobieren kann. Aber die ersten Schritte mit dem Gerät waren auch schon die problematischsten: Bei A wie „Aquarium“ der erste Mangel: beim Testen des Bildschirmschoners „Aquarium“ stellt sich der Monitor nämlich automatisch auf die maximale Helligkeitsstufe um. Wenn man danach den Helligkeitsregler wieder zurückstellen will (manuell), reagiert er nicht, bzw. springt er ohne Übergang auf „ganz dunkel“. Ernüchterung: Das soll mein neuer Vaio sein?
Darauf fange ich am anderen Ende des Alphabets an und will mir die Grafik vom Weltraum-Bildschirmschoner ansehen. Daraufhin kommt, statt des Bildschirmschoners, eine Fehlermeldung und das Programm bricht ab. Neuer Vaio? Aus Ernüchterung wird Enttäuschung, bald Ärger.
Neustart, neues Probieren, selbe Fehler. Da ich relativ teuere und aufwendige Software und wichtige Daten aufspielen möchte, verzichte ich zunächst darauf, meine Programme und Daten auf das neue Gerät zu installieren. Das Problem ist, dass ich diesen Computer unter anderem vor allem für Grafikprogramme benötige und genau diese also nicht richtig funktionieren. Dazu kommt, dass ich zwei geförderte Forschungsprojekte laufen habe. Für diese brauche ich einen Computer. Einen funktionierenden. Und diese sind in bestimmten Fristen zu beenden, sonst verliert man die Förderung, bzw. muss mühsame Neuanträge stellen. Daher: der nächste Schritt – Anruf beim Vaio Support: Unter Anleitung des Supports installiere ich neue Patches, mache eine insgesamte Neuinstallation – aber nichts ändert sich, die Fehler bleiben.
Am 04.05., ein Tag später, entschliesst sich Vaio Support nach mehreren Anrufen, das Gerät abzuholen und vor Ort zu reparieren. „Dauert zwei Wochen“. Mir wird eine Kundennummer zugeteilt, mittels derer ich mich via Webseite über den aktuellen Stand der Reparatur erkundigen kann. Um soviel vorwegzunehmen: Heute, am 17.Juli, steht dort noch immer: „Abholung des Geräts veranlasst“. Und zwar: Abholung von mir. Die Abholung fand vor über zwei Monaten statt; seither wurde der Eintrag nicht aktualisiert. Service? Support?
Eine Woche vergeht, zwei Wochen vergehen, drei Wochen vergehen, vier Wochen vergehen. Schliesslich:
einen Monat später – nachdem die Vaio-Webseite immer noch behauptet, der Computer werde „demnächst abgeholt“ habe ich mehrfach per Email beim Support angefragt, wie es um meinen Computer steht. Ich habe auch erklärt, dass ich zwei geförderte Forschungsprojekte laufen habe, die aufgrund des fehlenden Computers nicht richtig vorwärts kommen. Auf diese Emails kommen keine Antworten.
Dann – unerwartet und wieder einige Wochen später – endlich ein Anruf vom Support: „Wir wollten fragen, ob Sie mit dem Service zufrieden waren und der Computer funktioniert“. Ich informiere den Support, dass ich das Gerät noch gar nicht zurückerhalten habe. „Aha. Wir gehen dem nach“. Ich höre aber die nächsten zwei Wochen gar nichts mehr, weshalb ich einen noch relativ freundlichen Brief an Sony Österreich schreibe und meine Situation erkläre.
Das scheint ein bisschen gewirkt zu haben, denn auf einmal kommt ein Anruf vom „Deeskalationszentrum“ (oder so ähnlich – ging ein bisschen flott). Auskunft: Der Computer ist irreparabel, aber als Ersatz wird mir ein weiterer Akku und eine Verlängerung der Garantiezeit um zwei Monate angeboten. Ich teile dem Herrn mit, dass ich lediglich einen normal funktionierenden Computer will, was ja hoffentlich nicht zuviel verlangt ist. Ein neuer Akku für ein Gerät, dass nicht verlässlich läuft, ist kein Gewinn. Und zwei Monate zusätzlicher Garantie für ein Gerät, dass der Support bereits jetzt schon nicht reparieren kann – ist das nicht erstens eine Selbstverständlichkeit und zweitens eine ungute Drohung? Ich sage dem Support weiters, dass ich (damals) vor zwei Monaten einen Computer bezahlt habe, diesen Computer nur zwei Tage hatte, der Computer defekt ist und ich nicht mehr will, als das Sony auch von sich aus den Verkauf abschliesst: Mit anderen Worten: Es kann im Grunde nicht sein, dass ich darum kämpfen und mich mich dafür rechtfertigen muss, dass der Computer, den ich guten Glaubens kaufte, auch funktionieren soll – und dabei rede ich lediglich von Software, die auf dem Gerät vorinstalliert war.
Das ist auch der Stand heute: Seit zweieinhalb Monaten versuche ich nicht mehr, als diesen Kauf in dem Sinne zu einem Abschluss zu bringen, dass ich die Leistung erhalte, für die ich bereits bezahlt habe. Auch ein Umstausch beim Händler ist nun, nach der langen Wartezeit, natürlich nicht möglich.
Antwort vom „Deeskalationszentrum“: „Wir werden das weiterleiten und uns bald melden“. Das „bald“ von Sony ist drei Wochen wert.
Inzwischen frage ich nochmals nach und teile dem Support mit, dass ich unter den gegebenen Umständen nicht in der Lage sein werde, meine Forschungsprojekte fristgerecht zu Ende zu führen und gegebenfalls um eine Bestätigung von Sony bitte, die ich meinen Förderinstitutionen vorlegen kann – quasi als Erklärung, warum ich zweieinhalb Monate mit meiner Arbeit hinterherhinke.
Bei einem dieser Telephonate sagte mir einer der Supportmitarbeiter, dass mein Gerät „wohl ausgetauscht“ werden wird. Endlich – aber freuen fühlt sich, nach dieser Geduldprobe und diesem Kampf, anders an. Vor allem: wer wird mir die zwei Monate, den Ärger und die Fördergelder rückerstatten, die mich diese Angelegenheit kostete? Wer denkt, die Geschichte hätte hier ein happy end gefunden, irrt. Denn heute rief mich der Support an und fragt nach meiner Adresse. Ich fragte: „Nur um sicherzugehen, dass wir über dasselbe reden: Was schicken Sie mir?“ Antwort: „Wir schicken Ihnen doch das NICHT REPARIERTE Gerät zurück. Wir können das nicht reparieren. Das muss ein Softwarefehler sein. Wir sind nicht zuständig.“ Kein Wort des Bedauerns, der Entschuldigung, der Erklärung. Hätte ich nicht nachgefragt, wäre ich von dem ausgegangen, was mir einer der Supportmitarbeiter sagte: dass ich ein Ersatzgerät kriege. Unter diesen Umstände lehne ich die Rücknahme natürlich ab. Aber nun stehe ich ohne Computer da..
Das ist der Stand der Dinge heute: Sony brauchte zweieinhalb Monate, um sich zu überlegen, dass die gar nicht zuständig ist. Aber was heisst: „nicht zuständig?“ Sony bietet Neugeräte mit installierter Software an, die zu Fehlern und Defekten auf den Geräten führt. Und nebenbei bemerkt: Sony hat dauerhaft einen Kunden verloren.
Hat jemand eine Idee, was man da machen kann? Natürlich juckts einen in den Fingern, wo immer es geht, Leute davor zu warnen, sich auf diesen Unsinn mit Sony einzulassen. Aber das bringt mir auch keinen funktionierenden Computer zurück – den ich wie gesagt vor zweieinhalb Monaten bereits bezahlt und bis heute nicht bekommen habe. An die Medien gehen habe ich mir schon überlegt, aber das sind alles nette Ersatzbefriedigungen und relativ uninteressant im Verhältnis zum Preis, den ich zu zahlen habe (entgangene Förderungen, verlorene Zeit und natürlich der Kaufpreis des Geräts selbst).
Rat wird dankbar entgegengenommen, Häme weniger dankbar.
... ich schreibe mir einmal folgende Geschichte von der Seele – auf dass sie anderen, die gerade überlegen, welchen Laptop sie sich kaufen, als Warnung dienen, was man besser nicht kaufen sollte.
Am 03.05.06 habe ich mir den neuen Sony Vaio VGN-FE11H gekauft, ausgepackt und natürlich gleich ausprobiert – als erstes die (vorinstallierten) Bildschirmschoner, weil man mit denen die Grafikfähigkeit am besten ausprobieren kann. Aber die ersten Schritte mit dem Gerät waren auch schon die problematischsten: Bei A wie „Aquarium“ der erste Mangel: beim Testen des Bildschirmschoners „Aquarium“ stellt sich der Monitor nämlich automatisch auf die maximale Helligkeitsstufe um. Wenn man danach den Helligkeitsregler wieder zurückstellen will (manuell), reagiert er nicht, bzw. springt er ohne Übergang auf „ganz dunkel“. Ernüchterung: Das soll mein neuer Vaio sein?
Darauf fange ich am anderen Ende des Alphabets an und will mir die Grafik vom Weltraum-Bildschirmschoner ansehen. Daraufhin kommt, statt des Bildschirmschoners, eine Fehlermeldung und das Programm bricht ab. Neuer Vaio? Aus Ernüchterung wird Enttäuschung, bald Ärger.
Neustart, neues Probieren, selbe Fehler. Da ich relativ teuere und aufwendige Software und wichtige Daten aufspielen möchte, verzichte ich zunächst darauf, meine Programme und Daten auf das neue Gerät zu installieren. Das Problem ist, dass ich diesen Computer unter anderem vor allem für Grafikprogramme benötige und genau diese also nicht richtig funktionieren. Dazu kommt, dass ich zwei geförderte Forschungsprojekte laufen habe. Für diese brauche ich einen Computer. Einen funktionierenden. Und diese sind in bestimmten Fristen zu beenden, sonst verliert man die Förderung, bzw. muss mühsame Neuanträge stellen. Daher: der nächste Schritt – Anruf beim Vaio Support: Unter Anleitung des Supports installiere ich neue Patches, mache eine insgesamte Neuinstallation – aber nichts ändert sich, die Fehler bleiben.
Am 04.05., ein Tag später, entschliesst sich Vaio Support nach mehreren Anrufen, das Gerät abzuholen und vor Ort zu reparieren. „Dauert zwei Wochen“. Mir wird eine Kundennummer zugeteilt, mittels derer ich mich via Webseite über den aktuellen Stand der Reparatur erkundigen kann. Um soviel vorwegzunehmen: Heute, am 17.Juli, steht dort noch immer: „Abholung des Geräts veranlasst“. Und zwar: Abholung von mir. Die Abholung fand vor über zwei Monaten statt; seither wurde der Eintrag nicht aktualisiert. Service? Support?
Eine Woche vergeht, zwei Wochen vergehen, drei Wochen vergehen, vier Wochen vergehen. Schliesslich:
einen Monat später – nachdem die Vaio-Webseite immer noch behauptet, der Computer werde „demnächst abgeholt“ habe ich mehrfach per Email beim Support angefragt, wie es um meinen Computer steht. Ich habe auch erklärt, dass ich zwei geförderte Forschungsprojekte laufen habe, die aufgrund des fehlenden Computers nicht richtig vorwärts kommen. Auf diese Emails kommen keine Antworten.
Dann – unerwartet und wieder einige Wochen später – endlich ein Anruf vom Support: „Wir wollten fragen, ob Sie mit dem Service zufrieden waren und der Computer funktioniert“. Ich informiere den Support, dass ich das Gerät noch gar nicht zurückerhalten habe. „Aha. Wir gehen dem nach“. Ich höre aber die nächsten zwei Wochen gar nichts mehr, weshalb ich einen noch relativ freundlichen Brief an Sony Österreich schreibe und meine Situation erkläre.
Das scheint ein bisschen gewirkt zu haben, denn auf einmal kommt ein Anruf vom „Deeskalationszentrum“ (oder so ähnlich – ging ein bisschen flott). Auskunft: Der Computer ist irreparabel, aber als Ersatz wird mir ein weiterer Akku und eine Verlängerung der Garantiezeit um zwei Monate angeboten. Ich teile dem Herrn mit, dass ich lediglich einen normal funktionierenden Computer will, was ja hoffentlich nicht zuviel verlangt ist. Ein neuer Akku für ein Gerät, dass nicht verlässlich läuft, ist kein Gewinn. Und zwei Monate zusätzlicher Garantie für ein Gerät, dass der Support bereits jetzt schon nicht reparieren kann – ist das nicht erstens eine Selbstverständlichkeit und zweitens eine ungute Drohung? Ich sage dem Support weiters, dass ich (damals) vor zwei Monaten einen Computer bezahlt habe, diesen Computer nur zwei Tage hatte, der Computer defekt ist und ich nicht mehr will, als das Sony auch von sich aus den Verkauf abschliesst: Mit anderen Worten: Es kann im Grunde nicht sein, dass ich darum kämpfen und mich mich dafür rechtfertigen muss, dass der Computer, den ich guten Glaubens kaufte, auch funktionieren soll – und dabei rede ich lediglich von Software, die auf dem Gerät vorinstalliert war.
Das ist auch der Stand heute: Seit zweieinhalb Monaten versuche ich nicht mehr, als diesen Kauf in dem Sinne zu einem Abschluss zu bringen, dass ich die Leistung erhalte, für die ich bereits bezahlt habe. Auch ein Umstausch beim Händler ist nun, nach der langen Wartezeit, natürlich nicht möglich.
Antwort vom „Deeskalationszentrum“: „Wir werden das weiterleiten und uns bald melden“. Das „bald“ von Sony ist drei Wochen wert.
Inzwischen frage ich nochmals nach und teile dem Support mit, dass ich unter den gegebenen Umständen nicht in der Lage sein werde, meine Forschungsprojekte fristgerecht zu Ende zu führen und gegebenfalls um eine Bestätigung von Sony bitte, die ich meinen Förderinstitutionen vorlegen kann – quasi als Erklärung, warum ich zweieinhalb Monate mit meiner Arbeit hinterherhinke.
Bei einem dieser Telephonate sagte mir einer der Supportmitarbeiter, dass mein Gerät „wohl ausgetauscht“ werden wird. Endlich – aber freuen fühlt sich, nach dieser Geduldprobe und diesem Kampf, anders an. Vor allem: wer wird mir die zwei Monate, den Ärger und die Fördergelder rückerstatten, die mich diese Angelegenheit kostete? Wer denkt, die Geschichte hätte hier ein happy end gefunden, irrt. Denn heute rief mich der Support an und fragt nach meiner Adresse. Ich fragte: „Nur um sicherzugehen, dass wir über dasselbe reden: Was schicken Sie mir?“ Antwort: „Wir schicken Ihnen doch das NICHT REPARIERTE Gerät zurück. Wir können das nicht reparieren. Das muss ein Softwarefehler sein. Wir sind nicht zuständig.“ Kein Wort des Bedauerns, der Entschuldigung, der Erklärung. Hätte ich nicht nachgefragt, wäre ich von dem ausgegangen, was mir einer der Supportmitarbeiter sagte: dass ich ein Ersatzgerät kriege. Unter diesen Umstände lehne ich die Rücknahme natürlich ab. Aber nun stehe ich ohne Computer da..
Das ist der Stand der Dinge heute: Sony brauchte zweieinhalb Monate, um sich zu überlegen, dass die gar nicht zuständig ist. Aber was heisst: „nicht zuständig?“ Sony bietet Neugeräte mit installierter Software an, die zu Fehlern und Defekten auf den Geräten führt. Und nebenbei bemerkt: Sony hat dauerhaft einen Kunden verloren.
Hat jemand eine Idee, was man da machen kann? Natürlich juckts einen in den Fingern, wo immer es geht, Leute davor zu warnen, sich auf diesen Unsinn mit Sony einzulassen. Aber das bringt mir auch keinen funktionierenden Computer zurück – den ich wie gesagt vor zweieinhalb Monaten bereits bezahlt und bis heute nicht bekommen habe. An die Medien gehen habe ich mir schon überlegt, aber das sind alles nette Ersatzbefriedigungen und relativ uninteressant im Verhältnis zum Preis, den ich zu zahlen habe (entgangene Förderungen, verlorene Zeit und natürlich der Kaufpreis des Geräts selbst).
Rat wird dankbar entgegengenommen, Häme weniger dankbar.
