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Im vergangenen Sommer führte die Meldung, dass Amazon die Konten von Nutzern, die zu viele Artikel zurücksenden, geschlossen habe, zu einer kontroversen Diskussion. Während die eine Partei das Verhalten nachvollziehen konnte, verwies die andere auf die gesetzlichen Regelungen, die das Rückgaberecht im Online-Handel klar regele.
Letztere Position hat auch die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen vertreten und Amazon Deutschland nun abgemahnt. Dabei haben die Verbraucherschützer sich nicht allein auf die Werte des Marktführers verlassen, sondern 200 weitere Händler, die ihre Waren per Internet verkaufen, um Stellungnahmen gebeten. Allerdings zeigte schon die Antwortquote „wie brisant das Retouren-Problem wohl gesehen wird“. Denn nur jeder zehnte befragte Shop gab Auskunft darüber, ob man schon einmal Nutzer ausgeschlossen habe und wie mit dem Thema Retouren generell umgegangen wird.
Das Ergebnis: Vier Anbieter - darunter Tchibo - griffen bereits zum letzten Mittel, nach eigenen Angaben jeweils aber nur „in Einzelfällen“. Die Mehrheit - unter anderem Ikea, Media Markt und Saturn - verzichtete bislang aber auf Sperrungen, sondern beließ es beim Aussprechen von Warnungen. Hier werden die Rücksendungen, die laut Verbraucherzentrale Kosten von 15 Euro und mehr verursachen können, als Preis für die Möglichkeiten des Online-Handels betrachtet. „Wir halten nichts davon, unsere Kunden für Retouren zu bestrafen“, so der Versandhändler Bonprix, bei Otto ist es ein „immanenter Bestandteil des Geschäftsmodells“. Die prozentuale Höhe der Retouren spielt dabei keine Rolle, bei Zalando seien auch Quoten von 50 Prozent kein Problem. Generell soll diese im Branchenschnitt bei 10 Prozent liegen, bei Kleidung und Schuhen hingegen bei rund 50 Prozent.
Im Falle Amazons kommen aber gleich mehrere Faktoren zusammen: Denn zum einen fehlen klare Hinweise auf derartige Kontosperrungen in den AGB, zum anderen bewerbe das Unternehmen beispielsweise im Weihnachtsgeschäft verlängerte Retourenfristen. Zudem fehle es an vorangehenden Warnungen, die Trennung erfolge „aus dem Nichts“. „Jeder Händler kann grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht", so Iwona Husemann, Juristin der Verbraucherzentrale NRW, Amazons Verhalten sei aber „kundenfeindlich“.
Eine Stellungnahme des Online-Händlers liegt noch nicht vor.