MartinFritsch
Enthusiast
Liebe Luxxer,
ich nehme mir nun einmal die Zeit euch meine Erlebnisse der letzten Wochen mit Apple bzw. deren Support mitzuteilen.
Angefangen hat das ganze Spektakel vor ca. 2 Monaten. Wie man meinem Eintrag im Kaufthread entnehmen kann, habe ich im September 2012 ein nagelneues MacBook Retina 15" in beinahe Maximalausstattung für über 3.000€ inkl. Protection Plan gekauft. Die ersten drei Monate war ich auch sehr zufrieden mit dem Gerät. Es verfärbte sich zwar das Kabel des Netzteils an manchen Stellen leicht rosa, aber nun gut, bei so einem teuren Gerät sollte man jetzt ja nicht allzu pingelig sein. Moment mal... genau da sollte man doch pingelig sein dürfen. Ergo erfolgt zu diesem Zeitpunkt mein erster Anruf beim Apple Support, um diesen von diesem kleinen Problem zu berichten. Die Aussage des Supportmitarbeiters war kurz zusammengefasst: "Das ist einzig ein optischer Mangel und dieser fällt nicht unter die Garantierichtlinien von Apple. Leben Sie einfach damit oder kaufen Sie sich doch ein neues Netzteil, wenn Sie sich allzu sehr daran stören." Ich äußerte mich dann etwas schockiert, dass dies bei einem solch teuren Gerät wohl nicht sein dürfte und das so einen Mangel weder die Kabel meiner beiden iPhones, noch meines iPads oder anderer im Haushalt befindlichen Geräte aufweisen würden. All dies half nichts und ich verabschiedete mich damit, dass ich ihm klar vermittelte, wie enttäuscht ich als Kunde sei und dass ich mich eben wann anders nochmals darum kümmern werde. Dies war jedoch nur eine kleine Vorgeschichte zum nicht vorhandenen Kundenservice seitens Apple.
Während den Weihnachtstagen 2012 löste sich aus einem unerfindlichen Grund scheinbar die Glasplatte des Trackpads von der darunter liegenden Sensorik, wodurch sich das Glas in der vorderen linken Ecke hob und nun bündig mit dem Topcase abschließt und nicht mehr wie bei Auslieferung leicht versenkt im Gehäuse sitzt. Aus diesem Grund meldete ich mich Mitte Januar erneut beim Apple Support und schilderte diesen das Problem. Der nette Mitarbeiter empfahl mir das Gerät in den nächsten Apple Store zu bringen. Dumm nur, dass dieser ca. 150 km von mir entfernt liegt und ich es beim besten Willen nicht einsehe hierfür extra Urlaub zu nehmen und dann auch noch 80€ Sprit zu verfahren. Daraufhin riet er mir dazu das MacBook zu einem zertifizierten Reparatur-Dienstleister in der näheren Umgebung zu bringen, der "nur" 50 km von mir entfernt lag. Ergo hätte ich mir wieder Urlaub nehmen müssen und diesmal nur noch 20€ Sprit verfahren müssen. Eine kurze Recherche im Internet zu Kundenerfahrungen mit diesem Dienstleister ergaben, dass die Geräte häufig zwar repariert, danach aber optisch in einem schlechteren Zustand seien als vorab und man sich dann mit dem Reparaturdienstleister herumschlagen dürfte. Folglich habe ich dem netten Supportmitarbeiter von Apple mitgeteilt, dass ich diese Option auch nur ungerne nützen möchte und ob es noch eine dritte Alternative geben würde. "Ja, die gibt es" wurde mir entgegnet. Ich soll mir irgendeinen beliebigen zertifizierten Apple-Reparaturdienst aussuchen und das MacBook per Port auf meine Kosten dorthin übersenden. Auch nicht optimal, aber glücklicherweise hatte ich einen Arbeitskollegen, der mir ein Unternehmen empfahl, da er darüber schon mehrere Reparaturen erfolgreich abwickeln konnte.
Nun gut, wir beantragten ein Service-Ticket bei dem Reparaturunternehmen und schickten das MacBook Mitte Januar dorthin. Ende Januar erhielten wir eine E-Mail, dass die Verschlechterung des Trackpads innerhalb der Toleranzen von Apple liegen würde und eine Reparatur auf Garantie deswegen von Apple nicht durchgeführt werden könnte. Ein Anruf mit dem Mitarbeiter des Dienstleisters ergab, dass er meinen Unmut und meine Pingeligkeit vollkommen nachvollziehen kann, er hier aber nichts machen kann, da Apple diese Reparatur nicht bezahlt und er mir außerdem nicht garantieren könne, dass das Gerät danach nicht sogar in einem schlechteren Zustand sei als davor. Ich meinte daraufhin, dass ich gerne den Fall gegenüber Apple eskalieren würde, da es eine Frechheit ist, dass ein solcher Schaden innerhalb der Toleranzen der Garantie fällt und ich dies so nicht akzeptieren und mich ggf. auf meine Gewährleistungsansprüche berufen würde. Da er aber nicht der Händler ist, habe ich die Ansprüche nicht ihm gegenüber, sondern direkt gegenüber Apple bzw. deren Online-Store. Er meinte daraufhin, dass er den Fall nicht eskalieren kann, ich dies bitte selbst tun soll und er mir das Gerät kostenlos wieder zurückschicken würde.
Daraufhin kontaktierte ich sofort den Apple-Support, schilderte meinen Fall erneut mit etwas mehr Nachdruck und wurde postwendend von einem netten Support-Mitarbeiter an seine Vorgesetzte weiterverbunden. Dieser schilderte ich ebenso nochmals den Fall, woraufhin sie mir sagte "Dieser Schaden würde natürlich unter die Garantierichtlinien Apples fallen" und ich möge ihr Fotos des defekten Geräts zukommen lassen, damit sie sich um eine schnelle und zufriedenstellende Regulierung des Schadens kümmern könne. Das Gerät kam am Montag, dem 18. Februar 2013, wieder bei mir an, nachdem der erste Dienstleister es per UPS an mich zurückschickte. Ich habe also das MacBook ausgepackt, Fotos vom defekten Trackpad gemacht, diese sogar noch kommentiert und an die Sachbearbeiterin bei Apple gemailt, die meinte, dass sie 48 Stunden Bearbeitungszeit bräuchte bis die Sache geklärt sei. In den darauffolgenden 5!!! Werktagen habe ich nichts von Apple gehört. Eine Mail, die ich am 20. Februar abends schrieb wurde nicht reagiert. Auch eine Voicemail auf ihrem AB bei Apple wurde ignoriert und ich war langsam etwas angesäuert. Am Freitag, dem 22. Februar 2013, am 20:30 Uhr abends erhielt ich dann doch einmal einen Anruf von Apple in dem mir die Sachbearbeiterin mitteilte, dass anhand der Fotos beschlossen wurde, dass es sich hierbei nur um einen "kosmetischen Mangel" handeln würde und Apple diese im Rahmen der Garantie nicht beheben würde. Hier platzte mir dann doch langsam der Kragen und ich erklärte ihr, dass wir uns in Deutschland befinden und dort eine 24-monatige Gewährleistung gilt, auf die ich mich hiermit berufe. Das Gerät war zu diesem Zeitpunkt 5 Monate alt, hat 13 Ladezyklen hinter sich und ist bis auf das Trackpad in einem neuwertigen Zustand, weshalb wohl nicht davon ausgegangen werden könne, dass der Schaden auf eine Überbeanspruchung durch mich zurückzuführen sei. Diese Ausführungen ignorierte sie jedoch gekonnt und sagte mir, dass sie nichts mehr für mich tun könne. Nach dieser Aussage teilte ich ihr mit, dass ich ab jetzt meine Rechte auf dem Schriftweg geltend machen werde, weshalb sie mir die Adresse der Rechtsabteilung von Apple mitteilte, an die ich meine Forderungen stellen solle.
Am darauffolgenden Wochenende setzte ich mich hin, verfasste ein Schreiben in dem ich Apple auf meine mir zustehenden Gewährleistungsansprüche hinwies und ihnen eine angemessene Frist von 14 Tagen zur Nachbesserung einräumte. Innerhalb der ersten 6 Monate nach Kauf greift keine Beweislastumkehr und da bisher zwei Reparaturen erfolglos blieben (1x innerhalb der Garantietoleranzen, 1x nur ein kosmetischer Mangel), bestehe ich nun nach BGB auf die Neulieferung eines mängelfreien Geräts innerhalb von zwei Wochen ab Zustellung des Schreibens. Dieses Schreiben wanderte am 25. Februar per Einschreiben mit Rückschein in die Post und erreicht Apple nachweislich am 27. Februar. Am Freitag, dem 29. Februar, meldete sich ein neuer Mitarbeiter von Apple bei mir und setzte mich darüber in Kenntnis, dass das Schreiben von ihm ab jetzt bearbeitet werden würde und dass er sich am kommenden Montag bei mir melden würde. Das Wochenende verging und am Montag meldete sich, wie bereits angenommen... NIEMAND bei mir. Nun gut, mir recht. Ich habe Apple eine Frist zur Nachbesserung gesetzt. Sollten sie diese nicht einhalten, werde ich mit sofortiger Wirkung vom Kaufvertrag zurücktreten und den Kaufpreis von über 3.000€ zurückverlangen. Wenn sie nicht reagieren, verweigern sie somit die Gewährleistung und dann haben sie eh ein riesen Problem, da das momentan ein gefundenes Fressen für die Presse sein wird. Wie dem auch sei, ich habe bis Freitag gewartet und es kam kein Anruf und keine Mail von Apple. Deshalb beschloss ich die Eigeninitiative zu ergreifen und mich selbst bei dem Sachbearbeiter zu melden und ihn auf die bald ablaufende Frist und die sich daraus ergebenden Konsequenzen hinzuweisen. Daraufhin erhielt ich eine "Out of office"-Mail mit einem Rückkehrdatum vom 11. März 2013, sprich heute. Bisher habe ich nichts gehört oder gelesen und ich befürchte, dass da auch nichts mehr kommen wird.
Gut, die weitere Vorgehensweise ist klar. Ende der gesetzten Frist zur Nachbesserung abwarten, danach sofortiger Rücktritt vom Kaufvertrag mit entsprechender Fristsetzung der Rückzahlung von 30 Tagen ab Zustellung auf mein Bankkonto. Sollte diese Frist erneut ungenutzt verstreichen, werde ich einen Mahnbescheid beantragen, den kompletten Fall meinem Anwalt übergeben und an entsprechende Pressevertreter weiterleiten, die diesen Umstand, dass Apple offensichtlich auf gesetzliche Vorgaben zu sche*ßen scheint, wohl gerne wieder aufgreifen werden. Bis zu meinem MacBook war ich mit Apple und dem Kundenservice echt zufrieden, aber diese Vorgehensweise schlägt dem Fass den Boden aus. Ich weiß nicht, ob Apple gerade versucht die Sache einfach auszusitzen in der Hoffnung, dass ich nur leere Drohungen ausspreche, womit ich sie leider enttäuschen muss oder aber ob sie einfach nur so lange warten, bis es nicht mehr anders geht. Egal wie, es ist alles andere als kundenfreundlich und nachdem ich letztes Jahr über 4.500€ auf das Konto von Apple überwiesen habe und dieses Jahr zumindest Ware im Wert von ca. 2.000€ anschaffen wollte, werde ich mir dies ab jetzt mehrmals überlegen müssen.
Wer bis hierher gekommen ist... vielen Dank fürs Lesen und evtl. sieht Apple ja jetzt doch langsam ein, dass ich meine Rechte kenne und mit mir nicht zu spaßen ist.
Liebe Grüße, Martin
ich nehme mir nun einmal die Zeit euch meine Erlebnisse der letzten Wochen mit Apple bzw. deren Support mitzuteilen.
Angefangen hat das ganze Spektakel vor ca. 2 Monaten. Wie man meinem Eintrag im Kaufthread entnehmen kann, habe ich im September 2012 ein nagelneues MacBook Retina 15" in beinahe Maximalausstattung für über 3.000€ inkl. Protection Plan gekauft. Die ersten drei Monate war ich auch sehr zufrieden mit dem Gerät. Es verfärbte sich zwar das Kabel des Netzteils an manchen Stellen leicht rosa, aber nun gut, bei so einem teuren Gerät sollte man jetzt ja nicht allzu pingelig sein. Moment mal... genau da sollte man doch pingelig sein dürfen. Ergo erfolgt zu diesem Zeitpunkt mein erster Anruf beim Apple Support, um diesen von diesem kleinen Problem zu berichten. Die Aussage des Supportmitarbeiters war kurz zusammengefasst: "Das ist einzig ein optischer Mangel und dieser fällt nicht unter die Garantierichtlinien von Apple. Leben Sie einfach damit oder kaufen Sie sich doch ein neues Netzteil, wenn Sie sich allzu sehr daran stören." Ich äußerte mich dann etwas schockiert, dass dies bei einem solch teuren Gerät wohl nicht sein dürfte und das so einen Mangel weder die Kabel meiner beiden iPhones, noch meines iPads oder anderer im Haushalt befindlichen Geräte aufweisen würden. All dies half nichts und ich verabschiedete mich damit, dass ich ihm klar vermittelte, wie enttäuscht ich als Kunde sei und dass ich mich eben wann anders nochmals darum kümmern werde. Dies war jedoch nur eine kleine Vorgeschichte zum nicht vorhandenen Kundenservice seitens Apple.
Während den Weihnachtstagen 2012 löste sich aus einem unerfindlichen Grund scheinbar die Glasplatte des Trackpads von der darunter liegenden Sensorik, wodurch sich das Glas in der vorderen linken Ecke hob und nun bündig mit dem Topcase abschließt und nicht mehr wie bei Auslieferung leicht versenkt im Gehäuse sitzt. Aus diesem Grund meldete ich mich Mitte Januar erneut beim Apple Support und schilderte diesen das Problem. Der nette Mitarbeiter empfahl mir das Gerät in den nächsten Apple Store zu bringen. Dumm nur, dass dieser ca. 150 km von mir entfernt liegt und ich es beim besten Willen nicht einsehe hierfür extra Urlaub zu nehmen und dann auch noch 80€ Sprit zu verfahren. Daraufhin riet er mir dazu das MacBook zu einem zertifizierten Reparatur-Dienstleister in der näheren Umgebung zu bringen, der "nur" 50 km von mir entfernt lag. Ergo hätte ich mir wieder Urlaub nehmen müssen und diesmal nur noch 20€ Sprit verfahren müssen. Eine kurze Recherche im Internet zu Kundenerfahrungen mit diesem Dienstleister ergaben, dass die Geräte häufig zwar repariert, danach aber optisch in einem schlechteren Zustand seien als vorab und man sich dann mit dem Reparaturdienstleister herumschlagen dürfte. Folglich habe ich dem netten Supportmitarbeiter von Apple mitgeteilt, dass ich diese Option auch nur ungerne nützen möchte und ob es noch eine dritte Alternative geben würde. "Ja, die gibt es" wurde mir entgegnet. Ich soll mir irgendeinen beliebigen zertifizierten Apple-Reparaturdienst aussuchen und das MacBook per Port auf meine Kosten dorthin übersenden. Auch nicht optimal, aber glücklicherweise hatte ich einen Arbeitskollegen, der mir ein Unternehmen empfahl, da er darüber schon mehrere Reparaturen erfolgreich abwickeln konnte.
Nun gut, wir beantragten ein Service-Ticket bei dem Reparaturunternehmen und schickten das MacBook Mitte Januar dorthin. Ende Januar erhielten wir eine E-Mail, dass die Verschlechterung des Trackpads innerhalb der Toleranzen von Apple liegen würde und eine Reparatur auf Garantie deswegen von Apple nicht durchgeführt werden könnte. Ein Anruf mit dem Mitarbeiter des Dienstleisters ergab, dass er meinen Unmut und meine Pingeligkeit vollkommen nachvollziehen kann, er hier aber nichts machen kann, da Apple diese Reparatur nicht bezahlt und er mir außerdem nicht garantieren könne, dass das Gerät danach nicht sogar in einem schlechteren Zustand sei als davor. Ich meinte daraufhin, dass ich gerne den Fall gegenüber Apple eskalieren würde, da es eine Frechheit ist, dass ein solcher Schaden innerhalb der Toleranzen der Garantie fällt und ich dies so nicht akzeptieren und mich ggf. auf meine Gewährleistungsansprüche berufen würde. Da er aber nicht der Händler ist, habe ich die Ansprüche nicht ihm gegenüber, sondern direkt gegenüber Apple bzw. deren Online-Store. Er meinte daraufhin, dass er den Fall nicht eskalieren kann, ich dies bitte selbst tun soll und er mir das Gerät kostenlos wieder zurückschicken würde.
Daraufhin kontaktierte ich sofort den Apple-Support, schilderte meinen Fall erneut mit etwas mehr Nachdruck und wurde postwendend von einem netten Support-Mitarbeiter an seine Vorgesetzte weiterverbunden. Dieser schilderte ich ebenso nochmals den Fall, woraufhin sie mir sagte "Dieser Schaden würde natürlich unter die Garantierichtlinien Apples fallen" und ich möge ihr Fotos des defekten Geräts zukommen lassen, damit sie sich um eine schnelle und zufriedenstellende Regulierung des Schadens kümmern könne. Das Gerät kam am Montag, dem 18. Februar 2013, wieder bei mir an, nachdem der erste Dienstleister es per UPS an mich zurückschickte. Ich habe also das MacBook ausgepackt, Fotos vom defekten Trackpad gemacht, diese sogar noch kommentiert und an die Sachbearbeiterin bei Apple gemailt, die meinte, dass sie 48 Stunden Bearbeitungszeit bräuchte bis die Sache geklärt sei. In den darauffolgenden 5!!! Werktagen habe ich nichts von Apple gehört. Eine Mail, die ich am 20. Februar abends schrieb wurde nicht reagiert. Auch eine Voicemail auf ihrem AB bei Apple wurde ignoriert und ich war langsam etwas angesäuert. Am Freitag, dem 22. Februar 2013, am 20:30 Uhr abends erhielt ich dann doch einmal einen Anruf von Apple in dem mir die Sachbearbeiterin mitteilte, dass anhand der Fotos beschlossen wurde, dass es sich hierbei nur um einen "kosmetischen Mangel" handeln würde und Apple diese im Rahmen der Garantie nicht beheben würde. Hier platzte mir dann doch langsam der Kragen und ich erklärte ihr, dass wir uns in Deutschland befinden und dort eine 24-monatige Gewährleistung gilt, auf die ich mich hiermit berufe. Das Gerät war zu diesem Zeitpunkt 5 Monate alt, hat 13 Ladezyklen hinter sich und ist bis auf das Trackpad in einem neuwertigen Zustand, weshalb wohl nicht davon ausgegangen werden könne, dass der Schaden auf eine Überbeanspruchung durch mich zurückzuführen sei. Diese Ausführungen ignorierte sie jedoch gekonnt und sagte mir, dass sie nichts mehr für mich tun könne. Nach dieser Aussage teilte ich ihr mit, dass ich ab jetzt meine Rechte auf dem Schriftweg geltend machen werde, weshalb sie mir die Adresse der Rechtsabteilung von Apple mitteilte, an die ich meine Forderungen stellen solle.
Am darauffolgenden Wochenende setzte ich mich hin, verfasste ein Schreiben in dem ich Apple auf meine mir zustehenden Gewährleistungsansprüche hinwies und ihnen eine angemessene Frist von 14 Tagen zur Nachbesserung einräumte. Innerhalb der ersten 6 Monate nach Kauf greift keine Beweislastumkehr und da bisher zwei Reparaturen erfolglos blieben (1x innerhalb der Garantietoleranzen, 1x nur ein kosmetischer Mangel), bestehe ich nun nach BGB auf die Neulieferung eines mängelfreien Geräts innerhalb von zwei Wochen ab Zustellung des Schreibens. Dieses Schreiben wanderte am 25. Februar per Einschreiben mit Rückschein in die Post und erreicht Apple nachweislich am 27. Februar. Am Freitag, dem 29. Februar, meldete sich ein neuer Mitarbeiter von Apple bei mir und setzte mich darüber in Kenntnis, dass das Schreiben von ihm ab jetzt bearbeitet werden würde und dass er sich am kommenden Montag bei mir melden würde. Das Wochenende verging und am Montag meldete sich, wie bereits angenommen... NIEMAND bei mir. Nun gut, mir recht. Ich habe Apple eine Frist zur Nachbesserung gesetzt. Sollten sie diese nicht einhalten, werde ich mit sofortiger Wirkung vom Kaufvertrag zurücktreten und den Kaufpreis von über 3.000€ zurückverlangen. Wenn sie nicht reagieren, verweigern sie somit die Gewährleistung und dann haben sie eh ein riesen Problem, da das momentan ein gefundenes Fressen für die Presse sein wird. Wie dem auch sei, ich habe bis Freitag gewartet und es kam kein Anruf und keine Mail von Apple. Deshalb beschloss ich die Eigeninitiative zu ergreifen und mich selbst bei dem Sachbearbeiter zu melden und ihn auf die bald ablaufende Frist und die sich daraus ergebenden Konsequenzen hinzuweisen. Daraufhin erhielt ich eine "Out of office"-Mail mit einem Rückkehrdatum vom 11. März 2013, sprich heute. Bisher habe ich nichts gehört oder gelesen und ich befürchte, dass da auch nichts mehr kommen wird.
Gut, die weitere Vorgehensweise ist klar. Ende der gesetzten Frist zur Nachbesserung abwarten, danach sofortiger Rücktritt vom Kaufvertrag mit entsprechender Fristsetzung der Rückzahlung von 30 Tagen ab Zustellung auf mein Bankkonto. Sollte diese Frist erneut ungenutzt verstreichen, werde ich einen Mahnbescheid beantragen, den kompletten Fall meinem Anwalt übergeben und an entsprechende Pressevertreter weiterleiten, die diesen Umstand, dass Apple offensichtlich auf gesetzliche Vorgaben zu sche*ßen scheint, wohl gerne wieder aufgreifen werden. Bis zu meinem MacBook war ich mit Apple und dem Kundenservice echt zufrieden, aber diese Vorgehensweise schlägt dem Fass den Boden aus. Ich weiß nicht, ob Apple gerade versucht die Sache einfach auszusitzen in der Hoffnung, dass ich nur leere Drohungen ausspreche, womit ich sie leider enttäuschen muss oder aber ob sie einfach nur so lange warten, bis es nicht mehr anders geht. Egal wie, es ist alles andere als kundenfreundlich und nachdem ich letztes Jahr über 4.500€ auf das Konto von Apple überwiesen habe und dieses Jahr zumindest Ware im Wert von ca. 2.000€ anschaffen wollte, werde ich mir dies ab jetzt mehrmals überlegen müssen.
Wer bis hierher gekommen ist... vielen Dank fürs Lesen und evtl. sieht Apple ja jetzt doch langsam ein, dass ich meine Rechte kenne und mit mir nicht zu spaßen ist.
Liebe Grüße, Martin
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