This is an open letter adressed to the people in charge at the Asus Support. Its goal is to provoke an open and active discussion between us, the Asus customers and international hardwareboard community, and the Asus representatives about the issues adressed hereby.
Asus Support in general:
The Asus Support in general, especially in the german-speaking countries, has been, simply put, a catastrophy in the last couple of years.
Emails send to the support usually take weeks, even months to be answered, if they are answered at all, most questions remain without any kind of response.
The situation in the Support Forums is the same, the official regional as well as official international Asus Support Forums are full of threads containing all sorts of questions. Still, only a few of them are answered by the Asus Support.
It is also almost impossible to get a usefull answer from Phone Support, the technicans, if they can even be called that way, are mostly incompetent or, as it seems, unwilling to help. Most users consider the Asus Phone Support a waste of time and money.
Speaking of wasting time, in a aera of broadband internet connections a FTP server with a speedlimitation of 5 to 6 kB can't really be called up-to-date.
An example: The P5W DH dilemma:
To give you an idea of what we would like to talk about here we would like to give you a report on the situation of one of Asus's more recently released motherboards, the P5W DH. The problems we see at the Asus Support are not about this motherboard alone, but, as an example, it shows very clearly how the Asus Support works, or, in this case, doesn't work.
The Asus P5W DH is a great motherboard, at least in theory. There a hundreds and hundreds of reports from users having all different kinds of troubles with this piece of hardware. For most of those problems the Asus Support was not able to provide a solution yet, if they adressed those problems at all. The following will list some of those problems:
- Conroe / Core 2 Duo Support:
The P5W DH provides, according to its specifications, "out of the box" support for Intels new Core 2 Duo aka Conroe CPUs. This attribute is even advertised directly on the motherboards packaging. Still, a great number of boards have been shipped with bios-version 0401. With this biosversion it is impossible to run a Core 2 Duo CPU on that board. You will need an older Socket 775 CPU, such as the Pentium 4, Pentium D or their Celeron counterparts, to flash a new biosversion to be able to run a Core 2 Duo. The question is: How to do so, if, as most users did, you bought the P5W DH specificly to run a Core 2 Duo and don't have another Socket 775 CPU?
In that case, the motherboard is useless to you, you waste 200 to 250 euros.
At that particular time, when the board was recently released, if asked about this situation and how to solve it, the only response we have ever heard from the Asus Support was: "Core 2 Duo CPUs are not available yet. Case closed." Tell us, do you find such an answer helpfull at all? We don't.
Other motherboard manufacterers normally enable you to send in such flawed products completly free of charge, so they can flash a new bios onto the board and send it back to you, or a least send you a ROM-chip with an new biosversion. The Asus Support simply doesn't care.
- The Digital Home Remote Control:
A lot of users just can't get the remote working, allthough they did everything according to instructions, plugged the reciever in on of the designated USB-ports, installed the driver at the right time, it just won't work. No matter how hard they try, no matter how often they completly reinstall the hole OS. Same situation here, there is no solution to that problem yet, no answer from the Asus Support that would help.
- Vcore adjustment:
In some cases, users are unable to adjust the vcore, the only option selectable is "Auto". Some other users can select a new value for the vcore setting, but only one time, to change it again, they have to perform a complex combination of CMOS-clearing und unplugging the CMOS-battery. In some cases, the board delivers voltages, that are way below the settings, even consider the vdrop, as specified by Intel. Also here, no answer from Asus Support yet.
These are only a few examples from an enormous bandwidth of problems, all of which the Asus Support currently seems to be unable to provide solutions for or, from our point of view, at least appear to be working on.
What we would like to see:
In short: A working Support. The Asus Support needs both enough manpower and competence to answer technical problems in due time. Take your competetive Abit for example: Their Support is not only able to answer helpfully and on short notice, they even have people scouting forums around the world, participating in discusions and adressing the users problems dircetly. Why doesn't Asus do stuff like that?
We, the Asus customers und users, are not willing to accept that by buying pieces of hardware, that are, compared to similar products from other manufacterers, considerably expansive, we recieve such a sloppy and miserable support.
When asking the Asus Support about serveral problems he was having with an Asus product and why the support was unable to help him with those problems, one user got an interesting response from a Asus technican: "If you are so unhappy with our products, maybe you should buy some one else's." Believe us, if the current situation with the Asus Support does not change, we will.
Sincerly yours
signed by xxx users
deutsche Fassung
Dies ist ein offener Brief, der an die Verantwortlichen des Asus Supports gerichtet ist. Das Ziel dieses Briefs ist es eine offene und aktive Diskussion zwischen uns, den Asus Kunden und der internationalen Hardwareboard Community, und den Verantwortlichen von Asus über die hier angesprochenen Probleme zu schaffen.
Der Asus Support im Allgemeinen:
Der Asus Support im Allgemeinen, besonders in den deutschsprachigen Ländern, war in den letzten Jahren, einfach ausgedrückt, eine Katastrophe.
Emails, die an den Support gesendet werden, brauchen normalerweise Wochen, oft sogar Monate, bis sie beantwortet werden, falls sie überhaupt beantwortet werden, die meisten Fragen verbleiben ohne irgendeine Art der Rückmeldung.
Die Situation in den Support Foren ist die gleiche, sowohl die offiziellen regionalen als auch die offiziellen internationalen Support Foren sind voll von Themen, die alle möglichen Fragen beinhalten. Jedoch werden nur wenige davon vom Asus Support beantwortet.
Es ist ebenso beinahe unmögliche eine brauchbare Antwort vom Asus Telefon Support zu erhalten, die Techniker, falls man diese überhaupt so bezeichnen kann, sind größtenteils inkompetent, oder, wie es scheint, unwillens zu helfen. Die meisten User betrachten den Asus Telefon Support als eine Verschwendung von Zeit und Geld.
Da wir gerade von Zeitverschwendung sprechen, in einer Ära der Brandbandzugänge kann man einen FTP Server mit einer Geschwindigkeitslimitierung von 5 bis 6 kB nicht mehr wirklich zeitgemäß nennen.
Ein Beispiel: Das Asus P5W DH Dilemma:
Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, worüber wir hier sprechen möchten, möchten wir Ihnen über die Situation eines kürzlich von Asus vorgestellten Motherboards, dem P5W DH, berichten. Die Probleme, die wir beim Asus Support sehen, beziehen sich nicht auf dieses Motherbaord allein, es zeigt jedoch als Beispiel recht deutlich wie der Asus Support arbeitet, oder eben in diesem Fall, nicht arbeitet.
Das Asus P5W DH ist ein großartiges Motherboard, zumindest theoretisch. Es gibt Hunderte und Aberhunderte Berichte von Usern, die alle möglichen Probleme mit diesem Stück Hardware haben. Für die meisten dieser Probleme war der Asus Support bis jetzt nicht in der Lage eine Lösung bereitzustellen, falls die Probleme überhaupt bearbeitet wurden. Im Folgenden werden einige dieser Probleme aufgelistet:
- Conroe / Core 2 Duo Unterstützung:
Das P5W DH bietet, entsprechend seiner Spezifikationen, "out of the box" Unterstützung für Intels neue Core 2 Duo aka Conroe CPUs. Diese Eigenschaft wird sogar direkt auf der Verpackung des Motherboards beworben. Trotzdem wurde eine große Anzahl der Boards mit der Biosversion 0401 ausgeliefert. mit dieser Biosversion ist es unmöglich eine Core 2 Duo CPU auf diesem Board zu betreiben. Man benötigt eine ältere Socket 775 CPU, wie zum Beispiel einen Pentium 4, Pentium D oder den entsprechenden Celeron Versionen, mit Hilfe derer man eine neue Biosversion aufspielt, welche erst die Core 2 Duo CPU Unterstütztung ermöglicht. Die Frage, die sich nun stellt, ist: Wie soll man das bewerkstelligen, wenn man, wie die meisten User, das P5W DH speziell dafür gekauft hat um eine Core 3 Duo CPU darauf zu betreiben und man keine andere Socket 775 CPU besitzt?
In diesem Fall ist das Board für einen nutzlos, man hat 200 bis 250 Euros verschwendet.
Fall man den Asus Support, zu jener Zeit, als das Board gerade neu erhältlich war, bezüglich dieser Situation und wie man ihr Abhilfe verschaffen könnte befragt hat, hat man bisher nur eine Antwort erhalten: "Core 2 Duo CPUs sind noch nicht verfügbar, Akte geschloßen." Veraten Sie uns, finden Sie solch eine Antwort in irgendeiner Art und Weise brauchbar? Wir nicht.
Andere Hersteller ermöglichem es einem normalerweise solche fehlerhafte Produkt völlig kostenfrei einzuschicken, damit diese dann eine neue Biosversion aufspielen und es einem zurückschicken, oder schicken einem zumindest einen neuen ROM-Chip mit neuer Biosversion. Den Asus Support kümmert das einfach nicht.
- Die Digital Home Remote Control:
Viele Suer bekommen die Verbedienung einfach nicht zum laufen, obwohl sie vollständig nach Anleitung vorgegangen sind, den Reciever in einen der dafür vorgesehenen USB Ports gesteckt haben, den Teriber zum richtigen Zeitpunkt installiert haben, es funktioniert einfach nicht. Egal wie sehr sie es auch versuchen, egal wie oft sie das komplette Betriebssystem deswegen neu installieren. Die Situation hier ist die selbe, es gibt noch keine Lösung für diese Probleme, auch noch keine Antwort vom Asus Support, die helfen würde.
- Vcore Einstellungen:
In einigen Fällen ist es den Usern nicht möglich die Vcore zu verstellen, die einzige auswählbare Option ist "Auto". Andere User können zwar einen Wert für die Vcore Einstellung auswählen, jedoch nur ein einziges mal, um die Einstellung nochmals zu ändern müssen die User eine komplizierte Kombination bestehend aus CMOS-Resets und dem Herausziehen der CMOS-Batterie durchführen. In manchen Fällen überträgt des Board Spannungen, die deutlich unterhalb der Einstellungen liegen, selbst wenn den von Intel spezifizierten Vdrop in Betracht zieht. Auch hier gibt es noch keine Anwort des Asus Supports.
Dies sind nur ein Paar Beispiele aus einer enormen Bandbreite von Problemen, alles solche zu denen der Asus Support anscheinend im Moment keine Lösung bereitstellen kann, oder, aus unserer Sicht, zumindest daran arbeiten zu scheint.
Was wir gerne sehen würden:
Kurz gesagt: Einen funktionierenden Support. Der Asus Support benötigt sowohl genug Arbeitskraft als auch Kompetenz um technische Fragen in angemeßener Zeit zu beanworten. Nehmen Sie doch einaml Ihren Konkurrenten Abit als Beispiel: Deren Support ist nicht nur in der Lage hilfreich und innerhalb kürzester Zeit zu anworten, dort beschäftigt man auch Leute, die Foren auf der ganzen Welt durchsuchen, die an Diskussionen teilnehmen und die Probleme der User direkt bearbeiten. Warum tut Asus soetwas nicht?
Wir, die Asus Kunden und User, sind nicht bereit zu aktzeptieren, dass wenn wir ein Hardwareprodukt kaufen, das gegenüber ähnlichen Produkten anderer Hersteller vergleichsweise teuer ist, einen deart unbedachten und miserablen Support erhalten.
Ein User hat einmal eine interessant Anwort von einem Asus Techniker erhalten, als er diesen bezüglich einiger Probleme befragte, die er mit einem Asus Produkt habe, und warum der Support ihm damit nicht helfen könne: " Falls sie so unglücklich mit unseren Produkten sind, sollten sie vielleicht die eines anderen Herstellers kaufen." Glauben sie uns, falls sich die momentane Situation des Asus Supports nicht ändern, werden wir das tun.
Mit freundlichen Grüßen
